FFFS 2002:23

Finansinspektionens författningssamling

Utgivare: Hans Schedin, Finansinspektionen, Box 6750, 113 85 Stockholm.

Beställningsadress: Thomson Fakta AB, Box 6430, 113 82 Stockholm. Tel. 08-587 671 00, Fax 08-587 671 71.

Prenumerera även per e-post på www.fi.se.

ISSN 1102-7460

1

FFFS 2002:23

Utkom från trycket

den 10 december 2002

Finansinspektionens allmänna råd

om klagomålshantering avseende finansiella

tjänster till konsumenter

beslutade den 29 november 2002.

Finansinspektionen lämnar följande allmänna råd.

Inledning

Med dessa allmänna råd vill Finansinspektionen verka för att institut som står

under myndighetens tillsyn på ett tillfredsställande sätt hanterar klagomål som

riktar sig mot instituten och som rör finansiella tjänster till konsumenter.

En väl fungerande klagomålshantering ger konsumenterna möjlighet att få sina

intressen tillgodosedda. Detta är betydelsefullt för att upprätthålla allmänhetens

förtroende för både instituten och för den finansiella marknaden. En god hantering

av klagomålen ger också instituten möjlighet att fånga upp problem på området, att

åtgärda dessa samt att vidta förebyggande åtgärder.

Instituten är av varierande storlek och karaktär och tillhandahåller olika typer av

finansiella tjänster och produkter. Därför är de allmänna råden generellt utformade

och lämnar utrymme för alternativa lösningar.

Tillämpningsområde

1 § Dessa allmänna råd bör tillämpas av samtliga institut som står under

Finansinspektionens tillsyn.

Definition

2 § Med klagomål avses i dessa allmänna råd att en kund till ett institut i ett enskilt

ärende framför konkret missnöje med hanteringen av en finansiell tjänst eller

produkt. Allmänna synpunkter och generella missnöjesyttringar anses i detta

sammanhang inte som klagomål liksom ej heller missnöje som måste anses ha

ringa betydelse för kunden.

Intern policy och instruktion

3 § Varje institut bör ha en policy och en instruktion för klagomålshantering.

Policy och instruktion bör fastställas av styrelsen eller ledningen. Syftet med dessa

är att säkerställa att klagomålshanteringen bedrivs på ett väl fungerande och ända-

målsenligt sätt och i enlighet med gällande regelverk.

FFFS 2002:23

Policyn bör beskriva institutets bemötande och kundkontakt i klagomålsärenden.

Av instruktionen bör den interna beslutsordningen för klagomålsärenden framgå.

Instruktionen bör också innehålla rutiner avseende information och uppföljning

inom institutet om klagomålsärenden så att problem som kommer fram genom

klagomålen kan åtgärdas.

Policy och instruktion bör dokumenteras och spridas internt inom organisationen.

Samtliga berörda bör får kännedom om dessa och efterlevnaden av dem bör säker-

ställas. Instituten bör säkerställa att samtliga berörda fortlöpande får information

och utbildning om dokumentens innehåll. Dessa bör fortlöpande ses över och vid

behov revideras. Genom institutens internkontroll bör säkerställas att klagomåls-

hanteringen fungerar tillfredsställande och i enlighet med gällande policy och

instruktion.

Klagomålsansvarig

4 § Institutet bör se till att det finns en fungerande ordning för kontakterna med

kunder i klagomålsärenden. Institutet bör ha en eller flera klagomålsansvariga

personer som missnöjda kunder kan hänvisas till.

Information till kund

5 § Kunden bör på lämpligt sätt informeras om institutets hantering av klagomål

och om vem som är institutets klagomålsansvarige. Av informationen bör framgå

hur kunden ska framställa ett klagomål mot institutet. Motsvarande information bör

dessutom finnas på varje instituts kontor och hemsida. Kunden bör också

informeras om den vägledning som kan erhållas från Konsumenternas Bank- och

finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå samt genom den kommunala

konsumentvägledningen.

Om ett klagomål inte kan tillmötesgås bör den klagande få skriftlig information om

möjligheten av att kunna föra ärendet vidare inom institutet. Kunden bör också

informeras om motiveringen till att klagomålet avvisas av institutet. Sådan infor-

mation bör lämnas skriftligen om kunden begär det.

Uppgifter till Finansinspektionen

6 § Institutet bör lämna Finansinspektionen information om vem som är klago-

målsansvarig hos institutet. Institutet bör även lämna uppgifter om befattnings-

havare som myndigheten kan kontakta när det gäller institutets klagomålshantering.

Förändringar av uppgifterna bör snarast anmälas till Finansinspektionen.

Handläggningsrutiner

Allmänt

7 § Klagomål bör behandlas effektivt och på ett omsorgsfullt sätt. Klagomål bör

besvaras sakligt och korrekt av institutet och på kundens begäran skriftligen.

2

FFFS 2002:23

Handläggningstider

8 § Klagomål bör besvaras snarast. Därvid bör institutet särskilt beakta det intresse

den klagande kan ha av att få ett snabbt besked för att t.ex. kunna säkra bevisning

och företa ekonomiska dispositioner med anledning av klagomålet.

Om svar inte kan ges inom 14 dagar bör den klagande inom den tiden informeras

om handläggningen av ärendet.

Registrering av klagomål

9 § Institutet bör på lämpligt sätt registrera de klagomål som inkommer. Sådan

registrering bör sammanställas centralt inom institutet för att genom samordning

kunna skapa ett underlag för en ändamålsenlig uppföljning och hantering med

kontinuerlig och konsekvent handläggning samt för att kunna vidta förebyggande

åtgärder.

Dokumentation och arkivering

10 § Dokumentationen av klagomålsärenden bör vara sådan att det i efterhand går

att följa hanteringen av ett ärende. Hur länge dokumentationen ska bevaras bör

bedömas utifrån ärendets karaktär samt institutets och kundens behov av dokumen-

tation i ärendet.

Uppföljning och interna rapporteringsrutiner

11 § Institutet bör ha rutiner för uppföljning av klagomål för att kunna tillgodogöra

sig den information som klagomålshanteringen ger upphov till. På detta sätt kan

institutet i god tid fånga upp problem och åtgärda dessa. Härigenom ges också

möjlighet till rättelse, förebyggande åtgärder och informationsinsatser. Interna

rapporteringsrutiner för information till institutets styrelse eller ledning avseende

klagomålen bör upprättas.

Prövning av tvist

12 § Institutet bör upplysa en missnöjd kund om möjligheten att få en tvist prövad

hos Allmänna reklamationsnämnden eller hos allmän domstol. Denna information

bör ges senast i samband med att ett klagomål avvisas av institutet.

_______________

Dessa allmänna råd träder i kraft den 1 januari 2003, då Finansinspektionens

allmänna råd (FFFS 1996:25) om klagomålshantering avseende finansiella tjänster

till konsumenter ska upphöra att gälla.

Claes Norgren

Carina Heinlo

3