ARN 2011-6675

När ett ersättningsarrangemang visat sig ha stora brister har researrangören erbjudit ett nytt ersättningsarrangemang. Fråga om resenärerna haft godtagbar grund för att avvisa det nya erbjudandet.

A bokade en resa för sig och tre medresenärer till Egypten med inkvartering på ett ”all-inclusivehotell”. Två veckor före avresan fick de besked att hotellet inte var färdigbyggt och att de därför inte kunde bo på hotellet. De erbjöds i stället boende på ett femstjärnigt ersättningshotell med vattenland och samma koncept anpassat till barnfamiljer som det första. De accepterade därför bytet. Ersättningshotellet höll inte avtalad standard och var närmast att likna vid en byggarbetsplats. Vattenlandet på det bokade hotellet var inte öppet. De fick i stället tillgång till ett annat vattenland med bussresa vissa tider (ca 60 minuter tur och retur). När de, tillsammans med flera andra resenärer, reklamerade på plats fick de beskedet att påtala bristerna efter hemkomst. De begärde också redan den 2 augusti 2011 att få åka hem så fort som möjligt. A yrkade därför skadestånd för sig och sina tre medresenärer med 23 290 kr för förlorad semester och återbetalning av hela kostnaden för resan.

Researrangören motsatte sig kraven. Orsaken till att det bokade hotellet inte var klart var de oroligheter som drabbade Egypten i början av 2011. Researrangören fick därför först i ett sent skede klart för sig att hotellet inte kunde öppna på utsatt tid. Samtliga resenärer erbjöds då att utan kostnad flytta till grannhotellet (ersättningshotellet) eller att omboka eller avboka resan och få tillbaka hela det inbetalda beloppet. Researrangören försökte erbjuda det särskilda barnfamiljskonceptet så långt det var möjligt på ersättningshotellet. För olägenheterna i samband med den sena ombokningen i kombination med att ersättningshotellet inte tillhörde researrangören fick alla som valde det alternativet ett prisavdrag. Resenärerna erbjöds också att boka om resan till ett annat resmål med samma rabatt. Ersättningshotellet får anses utgöra ett likvärdigt alternativ med det först bokade hotellet. I början av augusti 2011 uppstod dock vissa driftsproblem på ersättningshotellet. Resenärerna erbjöds då att byta hotell till ett som hade vattenpark. Resenärerna avböjde emellertid detta erbjudande och valde att bo kvar på ersättningshotellet. Det är riktigt att det utlovade vattenlandet inte kunde tillhandahållas. Orsaken till detta var att tekniken i maskinrummen inte fungerade. Researrangören försäkrades först om att det inte var något stort problem att åtgärda felet och att vattenlandet skulle kunna öppna dagen efter. Detta visade sig vara en felaktig uppgift. Resenärerna kompenserades med kostnadsfria bussresor till ett annat vattenland som är ett mycket större vattenland och poolområde än det som skulle ha funnits på det bokade hotellet när det var färdigt. Researrangören stod för alla kostnader för transport, entré, mat och dryck på vattenlandet. Bussresan till vattenlandet tog ca 10 minuter. Det fanns dessutom ett lekområde och en barnpool på ersättningshotellet och ett Miniland på ett annat grannhotell. För de brister som varit kända för researrangören har resenärerna kompenserats med 8082 kr, motsvarande ca 30 procent av resans pris med avdrag för försäkringar. Tillsammans med den rabatt på 7 500 kr som gavs vid bokningen har ett rimligt prisavdrag lämnats för de felaktigheter som funnits. Researrangören har återbetalat sammanlagt 15 582 kr till A och dennes medresenärer. Resenärerna kan inte anses vara berättigade till ytterligare ersättning.

2011-6675 2012-11-09

017

Nämnden gjorde följande bedömning.

Omfattningen av underlaget för nämndens prövning

Nämnden har vid ett och samma sammanträde haft att bedöma fjorton ärenden som alla rört klagomål avseende resor under sommaren 2011 med researrangören till Egypten med avtalat boende på ett hotell med vattenland och särskilt barnfamiljskoncept där resenärerna med anledning av att hotellet inte blivit färdigbyggt i tid i stället fått bo på ett ersättningshotell. Nämnden har vid sammanträdet handlagt dessa fjorton ärenden tillsammans och nämndens avgörande har således baserats på vad som framkommit i samtliga fjorton ärenden. I en del ärenden – bl.a. i det nu aktuella ärendet – har dock funnits särskilda omständigheter som nämnden också haft att ta hänsyn till.

Bakgrund

En researrangör ansvarar, enligt 9 § paketreselagen (1992:1672), gentemot resenären för vad denna har rätt att fordra till följd av avtalet. Arrangören har ett helhetsansvar för i resan ingående tjänster, såsom hotellboende och andra faciliteter samt utlovade arrangemang. Vid avtalsbrott från arrangörens sida kan resenären ha rätt till prisavdrag och skadestånd dels enligt allmänna kontraktsrättsliga regler, dels enligt de särskilda reglerna i paketreselagen.

Resenären får, enligt 12 § paketreselagen, frånträda avtalet, om arrangören förklarar att han inte kommer att fullgöra vad han har åtagit sig och avtalsbrottet är av väsentlig betydelse för resenären. Resenären får också frånträda avtalet, om avtalsvillkoren ändras väsentligt till resenärens nackdel.

Om arrangören avser att bryta avtalet, eller om han vill ändra avtalsvillkoren, ska han snarast underrätta resenären om det. Resenären har i ett sådant fall rätt att frånträda avtalet (se 12 § andra och tredje styckena paketreselagen).

I lagens 15–20 §§ ges bestämmelser om påföljd för fel i de avtalade tjänsterna vid ändringar efter avresan. De fel som anges i 15 § är att en väsentlig del av de avtalade tjänsterna inte kan tillhandahållas, varvid det åligger arrangören att utan kostnad för resenären ordna lämpliga ersättningsarrangemang. Kan ersättningsarrangemang inte ordnas eller avvisar resenären på godtagbara grunder sådana arrangemang, ska arrangören, om det är skäligt, utan extra kostnad för resenären tillhandahålla likvärdig transport tillbaka till platsen för avresan eller till någon annan ort som resenären godkänner. Innebär en förändring av nu nämnt slag en försämring för resenären är denne, om det är skäligt, berättigad till prisavdrag och skadestånd.

Vid andra fel i de avtalade tjänsterna än sådana som anges i 15 § har resenären enligt 16 § första stycket rätt till prisavdrag och skadestånd, om inte felet beror på honom. Nämnden vill i detta sammanhang framhålla att prisavdrag – i motsats till skadestånd – utgår "strikt", dvs. oavsett om det beror på arrangören eller inte att prestationen har blivit felaktig. Resenärens rätt till skadestånd förutsätter att arrangören inte visat att felet berott på ett hinder utanför arrangörens kontroll som denne inte skäligen kunde förväntas ha räknat med när avtalet ingicks och vars följder denne inte skäligen kunde ha undvikit eller övervunnit. Det är således arrangören som ska bevisa att skadeståndsbefriande omständigheter förelegat. Arrangören svarar i detta sammanhang in te bara för det som ligger inom

arrangörens kontroll utan också för sådant som ligger inom arrangörens underentreprenörers (eller motsvarande) kontroll.

Vid fel av nu nämnt slag ska arrangören enligt 16 § tredje stycket genast ge resenären den hjälp som behövs.

Researrangörens agerande före avresan

I ett av de ärenden som handlagts gemensamt med det nu aktuella ärendet finns kopia av en epostväxling mellan en resenär och researrangören (se ärende 2011-6904, aktbilaga 10). I ett epostmeddelande från början av juli 2011 frågar resenären om hotellet kommer att vara färdigt i tid för resenärernas ankomst. I svar från researrangören, daterat den 9 juli 2011, svarar researrangören att hotellet såvitt avser cirka 100 rum och vissa anläggningar ska vara klart när de första resenärerna skulle anlända den 31 juli 2011. Svaret från researrangören har karaktären av en utfästelse om att resenärerna ska kunna inkvarteras på hotellet.

Av researrangörens svar i e-postväxlingen framgår att researrangören redan den 9 juli 2011 känt till att alla anläggningar på det bokade hotellet inte skulle bli färdiga i tid. Det gällde bl.a. väsentliga faciliteter som utlovats resenärerna i marknadsföringen av hotellet. Redan detta utgjorde omständigheter som researrangören enligt 12 § paketreselagen bort underrätta resenärerna om. Någon sådan underrättelse hade dock inte lämnats vid den tidpunkten.

A har oemotsagd uppgivit att researrangören först två veckor före avresan underrättade resenärerna om att hotellet inte kunde öppna på utsatt tid. I ett annat av de ärenden /ärende 2011-6317) som handlagts gemensamt med A:s ärende fick resenärerna motsvarande underrättelse den 13 juli 2011. Av utredningen i ärendet, bl.a. fotografier, framgår att hotellet var mycket långt ifrån färdigställt. Även vid beaktande av att det i slutskedet av ett byggnadsprojekt kan gå fort att färdigställa exempelvis en byggnad, ger fotografierna och vad som i övrigt framkommit i ärendet vid handen att det var så omfattande arbeten som återstod att det borde ha varit uppenbart för researrangören, avsevärt mycket tidigare än den 13 juli 2011, att hotellet omöjligen skulle kunna öppna på utsatt tid. Det har dessutom ålegat researrangören att fortlöpande hålla sig informerat om hur byggnadsprojektet fortskred för att förvissa sig om att det verkligen skulle vara möjligt att öppna på utsatt tid. Genom att researrangören har försummat att fortlöpande skaffa sig sådan information har informationen till resenärerna om att hotellet inte skulle bli klart i tid försenats avsevärt. Om resenärerna fått informationen avsevärt tidigare skulle deras möjligheter att planera för andra resealternativ ha förbättrats avsevärt. Genom att lämna informationen först den 13 juli 2011 eller senare har bolaget försatt resenärerna i en situation där deras möjligheter att välja andra alternativ minskats kraftigt.

En allmän avtalsrättslig princip i konsumentförhållanden, är att näringsidkaren i detta fall researrangören, har skyldighet att agera fackmässigt och aktivt lojalt mot konsumenten (jfr t.ex. 4 § konsumenttjänstlagen, 1985:716 och 5 § lagen, 2003:862 om finansiell rådgivning till konsumenter). Om näringsidkaren brister i dessa avseenden kan det utgöra grund för kompensation till konsumenten i form av prisavdrag och skadestånd.

Frågan om ersättningsarrangemanget kan anses likvärdigt med den avtalade resan

I samband med att researrangören underrättade resenärerna om att den avtalade resan inte kunde genomföras erbjöds resenärerna en ersättningsresa och ett prisavdrag. Resenärerna godtog det. Ersättningsresan skulle gå till samma resmål men med inkvartering på annat hotell. I den information om ersättningsarrangemanget som lämnades av researrangören framgår bl.a. att det skulle finnas ett vattenland och miniland i anslutning till hotellet och att researrangörens koncept skulle erbjudas även på det nya hotellet. Även om det förvisso angavs att det nya hotellet inte skulle bli detsamma som det bokade hotellet så är det nämndens uppfattning att resenärerna, genom den av researrangören lämnade informationen, bibringats uppfattningen att ersättningsarrangemanget, med något obetydligt undantag, skulle vara i stort sett likvärdigt med det ursprungligen bokade. Researrangören har också i sitt svar till nämnden anfört att ersättningshotellet får anses utgöra ett likvärdigt alternativ till det bokade hotellet. Denna utfästelse är alltså vad resenärerna haft att utgå ifrån när de tog ställning till den erbjudna ersättningsresan.

Nämnden finner emellertid att det av utredningen i ärendet, bl.a. fotografier, tydligt framgår att den erbjudna ersättningsresan klart avvek från den ursprungliga resan. Ersättningshotellet som av researrangören i bolagets resekatalog bedömts som ett fyrstjärnigt hotell och är något nedslitet, får anses ha varit i väsentligt sämre skick än vad som avtalats beträffande det bokade hotellet som skulle vara femstjärnigt och nybyggt. Nämnden finner således att resenärerna givits en bristfällig och vilseledande information som underlag för beslutet att godta ersättningsresan och det erbjudna prisavdraget.

Frågan om brister i ersättningsarrangemanget

När det gäller påståendet om brister i den tillhandahållna ersättningsresan gör nämnden följande överväganden. Researrangören har medgett att bolagets koncept saknats på ersättningshotellet men hävdat att bolaget försökt erbjuda det konceptet ”så långt det varit möjligt”. Av detta framgår att det varit vissa brister i konceptet. Det kan vidare konstateras att det inte funnits något fungerande vattenland på hotellområdet. Det ersättningsarrangemang som erbjudits till vilket resenärerna var tvungna att ta sig med buss, kan inte anses jämförbart med ett vattenland vid det egna hotellet, även vid beaktande av att detta var betydligt större än det vattenland som var planerat på det bokade hotellet. Den omständigheten att resenärerna var tvungna att ta sig till vattenlandet med en förbokad buss på ett visst klockslag och endast kunde tillbringa viss tid på vattenlandet medför att detta alternativ får anses vara väsentligt sämre än att ha tillgång till ett mindre vattenland i anslutning till hotellet. Även om researrangören inte är direkt ansvarigt för att vattenlandet vid hotellet inte fungerat så innebär den omständigheten att ett vattenland vid hotellet inte tillhandahållits ett fel i resan. Felet ger resenärerna rätt till ett prisavdrag. Som angetts inledningsvis utgår prisavdrag strikt, dvs. oavsett om det beror på arrangören eller inte att prestationen har blivit felaktig.

Av utredningen framgår vidare att det på hotellområdet vistats betydligt fler människor än vad som borde ha varit fallet. Orsaken till detta verkar ha varit att även boende på ett närliggande hotell på grund av problem där anvisats att använda restauranger och pool på ersättningshotellet, vilket orsakade trängsel. Även om man som resenär inte kan förvänta sig att man vid varje tidpunkt på dygnet ska kunna få tillgång till en solstol eller till ett bord i en restaurang finner nämnden att det genom

utredningen är klarlagt att trängseln på ersättningshotellets hotellområde varit av sådan omfattning att den får anses utgöra ett fel i den avtalade resan. Till detta kommer att det utfästa barnkonceptet med exempelvis den särskilda menyn inte har tillhandahållits i en sådan utsträckning som resenärerna haft anledning att förvänta sig. Miniland har inte funnits på ersättningshotellet. Barnen har i stället fått bege sig till ett grannhotell för att kunna utnyttja ett miniland. Också i nu berörda avseenden har resenärerna drabbats av försämringar jämfört med avtalade prestationer.

Vad gäller påståendena om brister i städning och sängkläder har resenärerna hävdat att de reklamerat detta på plats medan researrangören hävdat motsatsen. I ärendet finns ingen bevisning om att reklamation skett på platsen. Nämnden avgör därför detta ärende med utgångspunkten att reklamation av dessa påstådda fel ej skett på platsen. Dessa påstådda fel ska därför inte leda till någon felpåföljd.

Resenärerna har också såsom fel åberopat att det funnits råttor och kackerlackor i restaurangerna, att mat och dryck varit undermålig och att det funnits sprickor i poolen. Den utredning som finns i ärendet styrker dock inte att så varit fallet utom såvitt gäller kackerlackorna och sprickorna, fel som enligt vad researrangören obestritt uppgivit omedelbart avhjälpts.

Frågan om vilken ersättning resenärerna har rätt till

Som angavs inledningsvis ska researrangören, om det är skäligt, på begäran av resenären utan extra kostnad för resenären tillhandahålla likvärdig transport tillbaka till platsen för avresan eller till någon annan ort som resenären godkänner, om en väsentlig del av de avtalade tjänsterna inte kan tillhandahållas och researrangören inte ordnar ett godtagbart ersättningsarrangemang eller resenären på godtagbara grunder avvisar sådana arrangemang (se 15 § andra stycket paketreselagen).

Av utredningen framgår att resenärerna redan dagen efter ankomst till ersättningshotellet framfört till researrangören att de inte godtog detta och att de därför krävde att omedelbart bli hemtransporterade. Nämnden finner att bristerna i ersättningsarrangemang varit så omfattande att resenärerna haft rätt att avvisa det. Researrangören har emellertid invänt att bolaget efter det att resenärerna begärt att få åka hem erbjudit resenärerna ett annat ersättningsarrangemang i stället för det ursprungliga ersättningsarrangemanget. Nämnden finner att en resenär inte skäligen ska behöva acceptera att en researrangör erbjuder ersättningsarrangemang som ersättning för ett annat ersättningsarrangemang. Om ett ersättningsarrangemang inte uppfyller de krav som ställs på ett sådant har researrangören således förbrukat sin rätt att ordna ersättningsarrangemang. A och hennes medresenärer har därför haft godtagbar grund för att avvisa det nya ersättningsarrangemanget (se 15 § andra stycket paketreselagen). Till följd härav och då det med hänsyn till de betydande bristerna i det tillhandahållna ursprungliga ersättningsarrangemanget som nämnden i det föregående funnit föreligga finner nämnden det skäligt att researrangören haft skyldighet att utan extra kostnad för resenärerna tillhandahålla likvärdig transport tillbaka till platsen för avresan. Researrangören har således varit skyldigt att transportera hem resenärerna och återbetala kostnaden för resan. Researrangören har emellertid inte fullgjort den skyldigheten. Detta utgör ett brott mot lagens bestämmelser och till följd därav också ett avtalsbrott. Att bolaget inte fullgjort sin skyldighet kan inte leda till att resenärerna nu försätts i ett sämre läge i fråga om rätten till återbetalning av kostnaderna för resan än om de hade fått åka hem. Resenärerna bör alltså få tillbaka hela kostnaden för resan med avdrag för kostnad för reseförsäkring (om sådan betalts till bolaget).

A har därutöver yrkat ersättning för förstörd semester.

Vad gäller den förstörda semestern konstaterar nämnden att Högsta domstolen funnit att förlust av fritid och liknande besvär och olägenheter utgör en ersättningsgill skada (se NJA 1992 s. 213). I och för sig skulle därför A och hennes ressällskap vara berättigade till ersättning för förstörd semester. Samtidigt konstaterar nämnden att resenärerna på resmålet åtminstone kunnat delvis åtnjuta fördelar i form av t.ex. mat och dryck under hela två veckor. Vid en samlad bedömning av dessa omständigheter finner nämnden det inte skäligt att A och hennes ressällskap – utöver att få hela priset för resan återbetalat – också skulle få ersättning för förstörd semester. Yrkandet i den delen ska därför avslås.

En ledamot reserverade sig enligt följande.

Av utredningen framgår att resebolaget, efter att resenärerna begärt att få åka hem, erbjudit resenärerna att få byta boende till ett hotell som hade vattenpark samt att resenärerna avböjde detta erbjudande. Enligt min mening kan annat inte anses bevisat än att det erbjudna hotellet fick anses utgöra ett godtagbart ersättningsarrangemang, vilket erbjöds inom rimlig tid, varför resenärerna inte haft rätt att avvisa det. Vid denna bedömning har resebolaget inte varit skyldigt att genast transportera resenärerna tillbaka till Sverige. I stället har resenärerna varit berättigade till ett prisavdrag för de brister som förelegat. Vid en samlad bedömning av de brister som bevisats föreligga, anser jag att resenärerna får anses vara skäligen tillgodosedda med en ersättning motsvarande 50 procent av den ursprungliga resans pris efter avdrag för kostnader för försäkringar.