ARN 1997-5636
Fråga om reklamation måste ske på resmålet för att en resenär i enlighet med 19 § paketreselagen skall ha rätt att åberopa fel och erhålla prisavdrag eller skadestånd. Eftersom frågan ansågs vara av principiell betydelse fördes tvisten till behandling av nämnden i plenum.
Fråga om reklamation måste ske på resmålet för att en resenär i enlighet med 19 § paketreselagen skall ha rätt att åberopa fel och erhålla prisavdrag eller skadestånd. Eftersom frågan ansågs vara av principiell betydelse fördes tvisten till behandling av nämnden i plenum. Avgörande 1998-06-16; 1997-5636
W deltog tillsammans med sin make och två barn i en tvåveckors paketresa till Bulgarien i augusti 1997. Priset för resan var totalt 12 790 kr. I beskrivningen av hotellet i researrangörens katalog angavs bl.a. att ”musik från närliggande barer kan upplevas som störande”. Denna upplysning avskräckte dock inte resenärerna från att boka rum på hotellet eftersom de tidigare hade bott på hotell med motsvarande varningstext utan att bli störda. Under vistelsen i Bulgarien stördes familjen varje natt av ett fruktansvärt diskodunk från ett närliggande diskotek. Familjen stördes även av trafikbuller från en hårt trafikerad huvudgata belägen strax intill hotellet. Någon varning om detta fanns inte i katalogen. Familjemedlemmarnas nattsömn blev kraftigt störd. W yrkade hos nämnden prisavdrag med 6 395 kr för bristerna i inkvarteringen samt ränta enligt räntelagen.
Arrangören medgav i princip att de påtalade bristerna i inkvarteringen förelegat men bestred yrkandet eftersom resenärerna inte reklamerat på platsen utan först efter hemkomsten. Om klagomålen hade framförts på semesterorten, hade researrangören kunnat vidta åtgärder, exempelvis genom att flytta resenärena till ett annat hotell.
Nämnden gjorde följande bedömning:
Ärendet har avgjorts vid plenum enligt 21 a § förordningen (1988:1583) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden.
Av utredningen i ärendet framgår att resenärerna under vistelsen i Bulgarien har störts kraftigt av musik från ett diskotek och av buller från trafik. De har inte framfört klagomål till reseledningen under de två veckor de har vistats på resmålet. För resan gäller lagen (1992:1672) om paketresor samt de mellan Konsumentverket och Svenska Rese- och Turistindustrins Samarbetsorganisation överenskomna allmänna villkoren för paketresor.
I 19 § lagen om paketresor föreskrivs: ”Resenären får inte åberopa fel som avses i 15 eller 16 §, om han inte inom skälig tid efter det han märkt felet underrättar arrangören eller återförsäljaren om felet.
Utan hinder av första stycket får resenären åberopa fel, om arrangören eller återförsäljaren har handlat grov vårdslöst eller i strid mot tro och heder.
Resenärens skyldighet att reklamera enligt första stycket skall framgå tydligt av avtalet.”
I propositionen till lagen om paketresor (prop. 1992/93:95 s. 95) sägs att vad som är ”skälig tid” torde få avgöras från fall till fall. Det kan bero bl.a. på vilken typ av fel det rör sig om och hur svårt eller lätt det är för resenären att komma i kontakt med researrangören eller återförsäljaren. Vidare kan det enligt propositionen få betydelse om resenären haft skäl att anta att den som skulle fullgöra prestationen på platsen skulle åtgärda felet. I övrigt hänvisas för ledning av tillämpningen till förarbetena till konsumentköplagen (1990:932) och konsumenttjänstlagen (1985:716).
I 17 § konsumenttjänstlagen föreskrivs att konsumenten skall underrätta näringsidkaren om felet inom skälig tid efter det han märkt eller bort märka felet. I propositionen till lagen (prop. 1984/85:110 s. 216 f ) anförs att det i allmänhet bör kunna fordras att konsumenten ganska omgående gör åtminstone en ytlig granskning av resultatet i de fall detta är möjligt. Konsumenten kan åberopa tillfälliga omständigheter av personlig natur som giltig ursäkt för att han inte märkt ett fel och därmed inte påtalat ett fel tidigare än som skett. För en konsument kan det framstå som tveksamt om felet är sådant att det kan åberopas. Han kan behöva rådgöra med någon som är insatt i reklamationsfrågor innan han avgör om han ska reklamera. I praktiken innebär detta att det får godtas att det kan förflyta en i vissa fall ganska lång tid innan konsumenten reklamerar mot ett fel som inte märks vid en mer ytlig granskning.
I propositionen till konsumentköplagen finns ett uttalande av ungefärligen samma innebörd (se prop. 1989/90:89 s. 112 f).
I de allmänna villkoren för paketresor anges i punkt 7.1: ”Resenären får inte åberopa fel i vad han har rätt att fordra till följd av avtalet, om han inte inom skälig tid efter det att han märkt eller bort märka felet underrättar arrangören eller återförsäljaren om felet. Detta bör om möjligt ske på resmålet.”
Nämnden konstaterar att det varken i lagen om paketresor eller i de allmänna resevillkoren stipuleras någon ovillkorlig skyldighet för resenären att reklamera omgående på resmålet. I lagen om paketresor anges det att reklamation skall ske inom skälig tid. Detta krav upprepas i resevillkoren och där görs därutöver tillägget att reklamation om möjligt bör ske på resmålet.
Det är i ärendet klargjort att reklamation har skett först två dagar efter hemkomsten. Frågan är om en reklamation, som inte framförs förrän två dagar efter avslutad resa, kan anses ha skett inom skälig tid.
Vid tolkning av begreppet "skälig tid" i konsumentlagstiftningen bör det enligt nämndens mening göras en koppling mellan typen av vara/tjänst och reklamationsfristen. Enligt konsumenttjänstlagen och konsumentköplagen har näringsidkaren i princip en rätt att avhjälpa ett fel. Någon uttrycklig sådan rätt finns inte enligt lagen om paketresor. Däremot föreskrivs i 20 § lagen om paketresor en skyldighet för arrangören eller hans lokala representant att, om resenären framför klagomål som inte är obefogade, vidta åtgärder för att finna en lämplig lösning. Vid köp av en vara och vid utförande av en tjänst har konsumenten i allmänhet nytta av varan/tjänsten under en längre tid. Ett fel kan
därför avhjälpas till gagn för konsumenten också relativt långt tid efter köpet eller tjänstens utförande. En paketresa har resenären däremot utnyttjat i sin helhet i och med att han eller hon återkommer till avreseorten. Om reklamation vid paketresor inte framförs under vistelsen på resmålet, får näringsidkaren aldrig någon möjlighet att avhjälpa felet.
Begreppet "skälig tid" bör därför kunna ha olika innebörd i olika situationer. Detta bör gälla såväl vid köp, som vid tjänster och paketresor. Det som vid köp av en viss vara under vissa förhållanden är att betrakta som "skälig tid" kan i en annan köpsituation betraktas såsom alltför lång tid för reklamation. På motsvarande sätt bör tidsfristen för reklamation av en paketresa - såsom ju också sägs i förarbetena till lagen om paketresor - kunna variera från fall till fall. I allmänhet bör dock fristen för reklamation av en resa vara relativt kort och reklamation bör som regel framföras till ansvarig representant för researrangören under vistelsen på resmålet. Skälet härtill är att en resa är utnyttjad i sin helhet redan i och med hemkomsten och att det därför är i det närmaste omöjligt för arrangören att vidta åtgärder för att rätta till ett fel efter att resan avslutats.
Detta synsätt överensstämmer också med den allmänna principen om skyldighet för en skadelidande att själv begränsa sin skada. Denna princip gäller också för resenärer (se prop. 1992/93:95 s. 52). Enligt nämndens mening begränsas inte en skada om resenären medvetet underlåter att framföra klagomål till den som är ansvarig för arrangemanget. Det är enligt nämndens mening inte rimligt att resenären skall få ekonomisk ersättning för ett fel som arrangören velat och kunna rätta till om han bara fått kännedom om felet. Ett sådant förhållningssätt skulle i längden dessutom kunna drabba konsumenterna som kollektiv, eftersom det skulle kunna föranleda bolagen att höja priserna för att kompensera sig för denna typ av krav.
Det kan däremot givetvis förekomma situationer där det inte är rimligt att kräva att reklamation skall ske redan under vistelsen på resmålet för att den skall anses ha skett inom skälig tid. När det t.ex. är fråga om en kortvarig resa kan det vara orimligt att kräva att resenären skall använda den knappa tiden till att söka reda på någon representant för arrangören. Om det under en paketresa har uppstått ett fel som inte går att avhjälpa - en teaterföreställning har t.ex. ställts in eller en viss utställning visar sig vara stängd - bör det inte heller krävas reklamation under resan. Såsom framgår av förarbetena till lagen om paketresor (prop. 1992/93:95 s. 95) bör det också kunna tillmätas betydelse om resenären haft skäl att anta att den som skulle fullgöra prestationen på platsen skulle avhjälpa felet eller om det varit svårt för resenären att nå någon representant för arrangören. Finns det skäl för resenären att anta att någon åtgärd ändå inte kommer att vidtas - man har kanske utan resultat redan framfört andra klagomål - eller skulle det ta mycket tid i anspråk att söka reda på någon representant för arrangören, bör reklamation efter hemkomsten kunna anses ha skett inom skälig tid.
I det förevarande ärendet har W uppgivit att hon och familjen utsattes för kraftiga störningar under vistelsen, vilka allvarligt påverkade familjens utbyte av semestern. Enligt nämndens mening torde arrangören ha haft goda möjligheter att avhjälpa dessa problem på platsen, exempelvis genom byte till ett bättre beläget hotell. W har emellertid över huvud taget inte under två veckors vistelse på
resmålet tagit upp problemen med någon representant för arrangören. Hon har inte gjort gällande att det skulle varit svårt att komma i kontakt med arrangören under vistelsen och hon har inte visat att hon haft skäl att anta att arrangören inte kunde eller ville avhjälpa felet. Inte heller i övrigt har W anfört några omständigheter som skulle kunna ursäkta att reklamation skett först efter hemkomsten.
W kan mot denna bakgrund inte anses ha reklamerat inom skälig tid. Hennes yrkande skall därför inte bifallas.
----------
Nämnden (nämndens ordförande, vice ordförande, tretton avdelningsordförande samt sex övriga ledamöter) var inte enig i sitt avgörande. Tre reservationer antecknades enligt följande.
1. En avdelningsordförande anförde:
Som majoriteten anfört är frågan i ärendet huruvida en reklamation som inte framförts förrän två dagar efter avslutad resa kan anses ha skett inom skälig tid.
Utgångspunkten för bedömningen av den frågan är att researrangören gjort sig skyldig till ett avtalsbrott. Arrangören har inte tillhandahållit ett researrangemang som i alla avseenden uppfyllt de åtaganden som researrangören haft till följd av reseavtalet.
I sådana fall anges i lagtexten i paketreselagen att reklamation skall ske ”inom skälig tid” (jfr i övrigt vad majoriteten anfört om innehållet i lagtext, förarbeten och avtalsvillkor). Det bör observeras att även om reklamation sker omedelbart när resenären märkt avtalsbrottet, det i fall som det förevarande inte finns möjlighet för researrangören att avhjälpa skadan för den tid som redan förflutit då reklamationen sker. De störningar som varit kan inte göras ogjorda eller på annat sätt neutraliseras. Redan av detta skäl är det orimligt att W skulle helt förlora sin rätt att göra gällande anspråk på ersättning bara därför att hon inte reklamerat på resmålet.
Men det finns också andra, tungt vägande skäl för att hon inte skall anses ha förlorat rätten till ersättning.
I lagtexten till paketreselagen används uttrycket ”inom skälig tid” för att ange reklamationsfristens längd. Varken i lagtexten eller i förarbetena till lagen anges eller ens antyds att det innebär något krav på att reklamation skall ske på resmålet. Något sådant krav finns inte heller i resevillkoren. Där finns endast en rekommendation om att reklamation ”bör om möjligt ske på resmålet”.
Vidare bör beaktas hur det i lagtexten använda uttrycket ”inom skälig tid” förhåller sig till andra i lagtext använda uttryck varigenom tidslängder bestäms (t.ex. i reklamationsregler). Om lagstiftaren önskat uttrycka krav på att reklamation måste ske genast när felet upptäckes, används i lagtext i regel uttrycken ”genast” eller ”omedelbart”. Vill lagstiftaren att lite längre men ej alltför lång tid skall stå till förfogande används i stället uttrycket ”skyndsamt” eller liknande. Jämfört med dessa båda fall innebär uttrycket ”inom skälig tid” att längre tid står till förfogande. ”Inom skälig tid” kan således inte innebära detsamma som ett krav på ”genast” eller ”omedelbart” eller ens ”skyndsamt”.
Det finns också anledning att jämföra lagtextens uttryck ”inom skälig tid” med det till grund för lagtexten liggande EG-direktivets reklamationsregel. I den senare används uttrycket ”on the spot”. Att den svenska lagstiftaren inte har tagit med detta uttryck kan inte ges annan tolkning än att den svenska lagstiftaren avsett att ej lägga fast något krav på reklamation på resmålet.
Att mot denna bakgrund utan stöd av en uttrycklig lagregel eller avtalsvillkor om det ålägga resenären en skyldighet att reklamera på resmålet vid påföljd att resenären annars drabbas av förlust av all rätt att göra gällande krav på grund av fel i researrangemanget finner jag alltför långtgående, särskilt i ett konsumentförhållande. Jag finner därför att den ifrågavarande
reklamationen skett ”inom skälig tid”. Enligt min mening har därför W rätt att göra sina ersättningskrav gällande.
Arrangören har medgivit att störningar förelegat i form av musik från närliggande barer och i någon mån fordonstrafik. Samtidigt har arrangören åberopat att man i sin katalog varnat för musikstörningarna. Mot denna bakgrund finner jag att W för störningarna bör tillerkännas ett mindre prisavdrag. På beloppet bör beräknas ränta enligt reglerna i räntelagen.
2. En ytterligare avdelningsordförande reserverade sig enligt följande:
Jag delar den bedömning som avdelningsordförande A har gjort i sin skiljaktiga mening i frågan om W har reklamerat inom skälig tid. Till de skäl som avdelningsordförande A därvid har anfört vill jag dock tillägga följande.
Jag finner att arrangörens opreciserade påstående om att bolaget hade kunnat ordna ett annat boende för W och hennes familj som motsvarade deras förväntningar, om W hade framfört sina klagomål under vistelsen på resmålet, inte kan tillmätas någon betydelse vid prövningen. Arrangören har nämligen inte på något sätt styrkt detta påstående. Enligt min mening kan man följaktligen inte, såsom reklamationsnämndens majoritet har gjort, utgå från att researrangören på ett godtagbart sätt hade kunnat avhjälpa ett fel i arrangemanget.
Härtill kommer att en resenär, enligt min mening, vid störningar av detta slag bör ha rätt att dröja ganska länge med att klaga till researrangören. Dels kan ju störningarna variera från dag till dag, dels skall tiden under en kortare semesterresa i första hand rimligen användas till annat än söka upp representanter för researrangören för att klaga på brister i arrangemanget.
Eftersom W enligt min mening sålunda får anses ha reklamerat i tid, skall hennes klagomål prövas i sak. I den frågan gör jag följande bedömning.
Med beaktande av att det ifrågavarande hotellet är beläget i närheten av en tätort och på grund av de reservationer som researrangören har tagit in i resekatalogen om risken för störningar i form av musik från näraliggande barer finner jag att det inte är visat att de störningar som W har utsatts för kan anses värre än vad hon hade anledning att förvänta sig. Även jag lämnar därför W:s yrkanden utan bifall.
3. Tre övriga ledamöter anförde följande reservation:
Innan frågan om reklamation berörs måste utredas huruvida avtalsbrott föreligger, dvs. om fel i varan eller tjänsten är för handen.
Anmälaren med familj, i åldrarna 14 till 45 år, har yrkat prisavdrag med 6 395 kr för brister i inkvarteringen. Som grund härför har hon anfört att familjen stördes varje natt av ett fruktansvärt diskodunk från ett närliggande diskotek. Familjen stördes även av den hårt trafikerade huvudgata som gick strax intill hotellet. Enligt beskrivningen i katalogen angavs att ”musik från närliggande barer kan upplevas som störande”. Denna upplysning avskräckte inte resenärerna från att boka hotellet eftersom de tidigare hade bott på hotell med motsvarande varningstext utan att bli störda.
Arrangören har bestritt yrkandet i dess helhet. Som grund härför har bolaget anfört att skäl för prisavdrag inte föreligger. Bolaget har därtill anfört att reklamation skett för sent. Som goodwill har dock 600 kr utbetalats. Bolaget har till utveckling av sitt bestridande anfört att det i det aktuella fallet rört sig om musik från närliggande bar och inte från något diskotek. I katalogbeskrivningen anges att musik från närliggande barer kan upplevas som störande. Slutligen har bolaget anfört att man på den karta över området som finns i katalogen tydligt kan se hur hotellet är beläget.
Bolaget har, som ovan redovisats, anfört att reklamation skall göras inom skälig tid. Om så hade gjorts hade bolaget omedelbart vidtagit åtgärder för att försöka flytta familjen. Detta uttalande
från bolagets sida kan, enligt vår mening, inte tas till intäkt för att bolaget medgivit fel i resetjänsten utan snarare att man från bolagets sida försöker se till att det erhållna boendet motsvarar gästernas subjektiva förväntningar, bara man får möjlighet härtill.
Rätt till prisavdrag enligt 16 § lagen (1992:1672) om paketresor förutsätter att det är något fel i den avtalade tjänsten. En bedömning över vad som avtalats mellan parterna torde få göras utifrån objektiva kriterier. Bolaget har ett ansvar för att resan håller den kvalitet som resenären har rätt att förvänta sig utifrån vad som har förevarit i samband med avtalets ingående. Det är resenären som får anses ha bevisbördan för att inkvarteringen inte håller vad som har utlovats. Arrangören ansvarar för uppgifter om resans egenskaper som han lämnat vid marknadsföringen eller annars före köpet. I förevarande fall har arrangören i sin resekatalog upplyst om närliggande barmusik och att denna kan upplevas som störande. Anmälaren har vidgått att de tagit del av varningstexten. Enligt vår mening har de då också haft anledning att räkna med störningar. Även hotellets placering i förhållande till annan bebyggelse och gatumiljö har framgått av marknadsföringsmaterialet. Några uppgifter i avtalsögonblicket som skulle förta verkan av de skrivna uppgifterna har inte påtalats. Av 5 § nämnda lag framgår dock att kataloger och broschyrer som tillhandahålls resenären skall innehålla tydlig och begriplig information. Enligt vår mening är förevarande information inte tillräckligt tydlig, speciellt inte vad avser störningar från trafiken. Anmälaren med familj har haft anledning att räkna med vissa störningar, men inte av den grad som de faktiskt har fått utstå. Med hänsyn till det anförda finner vi således att anmälaren mot arrangörens bestridande visat att visst fel i resan föreligger.
Vad avser den fråga som härefter inställer sig, dvs. frågan om klagandena underrättat arrangören om felet inom skälig tid finner vi, på samma grunder som avdelningsordförande A anfört, att så får anses vara fallet. Vi instämmer även i avdelningsordförande A:s bedömning att visst mindre prisavdrag bör tillerkännas anmälaren.