SOU 1999:138
Från Call Center till kontaktcenter
Statens offentliga utredningar 1999:138 Näringsdepartementet
Rapport från IT-kommissionen Stockholm 1999
Från callcenter till kontaktcenter
Trender, möj
lighe
ter och problem
ISBN 91-7610-790-6 ISSN 0375-250X
SOU och Ds som ingår i 1999 års nummerserie kan köpas från Fakta Info Direkt. För remissutsändningar av SOU och Ds som ingår i 1999 års nummerserie svarar Fakta Info Direkt på uppdrag av Regeringskansliets förvaltningsavdelning.
Beställningsadress: Fakta Info Direkt, Kundservice
Box 6430, 113 82 Stockholm Tel: 08-587 671 00, Fax: 08-587 671 71 E-post: order@faktainfo.se
Svara på remiss. Hur och varför. Statsrådsberedningen, 1993. En liten broschyr som underlättar arbetet för den som skall svara på remiss. Broschyren kan beställas hos:
Information Rosenbad Regeringskansliet 103 33 Stockholm Fax: 08-405 42 95 Telefon: 08-405 47 29
Elanders Gotab, Stockholm 2000
Innehèllsförteckning
Förord«««««««««««««««««««««««««««««««....=2
Sammanfattning««««««««««««««««««««««««««««=4
Slutsatser««««««««««««««««««««««««««««««...=9
Referat frèn hearingen
VælkomstanförandeChrister Marking, IT-kommissionen««««««««««««.....=13
Block 1 Vilka förutsættningar ger den tekniska utvecklingen?
Frèn telefonitjænster till Contact Centers, Christopher Lowên, VM-Data««««««....=15
Virtuella Call Center, tal och röstutveckling, Staffan Prior, Telia Promotor AB««««...=20
Nya koncept ² Internet, mobilt, trèdlöst, bredband, Lars Irenius, Ericsson Enterprise Systems«««««««««««««««««.«..=27
Block 2 Affærsmöjligheter med Call Centerteknik
Marknad för Call Center i Sverige, Lars Reinius, Invest in Sweden agency (ISA)«««.....=33
Internationell utveckling, Philip Cohen, Consulent AB«««««««««««««....=42
Etablering i Sverige regionalt, Patrik Winkvist, Svenska Etablerings AB««««««......=48
Block 3 Erfarenheter frèn nègra Call Center
BITE AB, Tomas Rogalin««««««««««««««««««««««««...=52
Geddeholm Call Center, Torbjörn Norêe««««««««««««««««««....=56
DigiDoc, Hèkan Eliasson««««««««««««««««««««««««....=60
SAS, Ann Grivas-Persson««««««««««««««««««««««««...=63
Block 4. Arbetslivets utveckling med Call Center teknik
Managementstrategier och flexibilitetens pris, Jon Rognes, IMIT och Handelshögskolan ««««««««««««««««««.=66
Informations- och kommunikationsteknik och nya organisationsformer, Ewa Gunnarsson, Centrum för Kvinnoforskning vid Stockholms Universitet««««....=72
Hèllbara arbetsplatser, grænslösa arbetsplatser, Allan Tomingas, Arbetslivsinstitutet««....=75
Arbetsgivarens syn, Gunnar Ekbrant, Tjænsteföretagen«««««««««««««...=80
Fackets syn, Tommy Mases, HTF«««««««««««««««««««««...=83
Förord
Utveckling pè IT-omrèdet sker med en svindlande hastighet, inte minst inom kommunikationsomrèdet. Denna utveckling leder till stora förændringar i hela samhællet. Verksamheter organiseras pè nya sætt och nya typer av företag expanderar kraftigt samtidigt som andra verksamheter minskar i betydelse eller försvinner helt. IT-kommissionen har sedan længe strævat efter att belysa detta epokskifte som vi nu befinner oss i den första början av. Det ær viktigt att i ett tidigt skede vara uppmærksam pè, och pè ett konstruktivt sætt tillvarata de nya möjligheter som erbjuds. De eventuella problem som den nya utvecklingen kan leda till mèste ocksè hanteras.
Det ær viktigt vid læsningen av denna rapport att ha klart för sig att utvecklingen av Call Center omrèdet bara ær i sin linda och att vi kan förvænta oss en kraftig fortsatt utveckling. Det ær ocksè viktigt att förstè att utvecklingen inom Call Center branschen inte ær en isolerad företeelse utan en del av en allmæn utveckling av nya arbets- och organisationsformer.
Inom tjænstesektorn væxer det fram nya typer av tjænster och företag inriktade pè kundkontakt. Behovet av kommunikation med kunderna ökar och gamla och nya kommunikationssætt mèste samordnas. Hög servicenivè, tillgænglighet och anpassning till olika kundkategorier ær viktiga inslag i den utvecklingen. Globalisering, væxande avkastningskrav och hèrd konkurrens inom tjænstesektorn stæller allt större krav pè effektivitet, och inom den offentliga sektorn söker man nya lösningar för att klara kraven pè bættre service till lægre kostnad. Det ær en del av utvecklingen mot ett næringsliv, en offentlig sektor och en arbetsmarknad som markant skiljer sig frèn vad vi vant oss vid under 1900-talet.
Ett allt vanligare sætt att organisera sina kundkontakter ær att utnyttja ett Call Center, antingen inom den interna organisationen (inhouse) eller genom att köpa tjænsten frèn eller upprætta ett externt Call Center (outsourcing). Uppgifterna för ett Call Center kan variera frèn enkla standardiserade frègesvar eller marknadsundersökningar till avancerat kundstöd.
Internationellt har Call Center branschen vuxit mycket fort, men trots att Call Center verksamheten ær en væxande bransch æven i Sverige vet vi vældigt lite om hur den ser ut. Ett huvudproblem ær dèlig statistik och oklara definitioner av begreppen.
Call Center utvecklingen ger upphov till nya företag, nya affærsidêer och nya arbetstillfællen, men har ocksè genererat nya typer av arbetsmiljöproblem och diskussioner om behovet av ændringar i arbetsrætten.
IT-kommissionen arrangerade, i samarbete med Rèdet för arbetslivsforskning (RALF), Næringsoch teknikutvecklingsverket (NUTEK) och Kommunikationsforskningsberedningen (KFB), den 17 september 1999 en hearing om Call Centers med rubriken µBorta bra men hemma bæst?µ. Arbetstagarkonsult AB organiserade och dokumenterade hearingen. Syftet med hearingen var att försöka fè en bættre bild av Call Center verksamheten och dess utveckling samt försöka identifiera eventuella behov av særskilda politiska och andra insatser.
Hearingen var uppdelad i fyra omrèden: Den tekniska utvecklingen, affærsmöjligheter, erfarenheter frèn nègra Call Centers och arbetslivsfrègor.
Ordförande under hearingen var Olle Hammarström, Arbetstagarkonsult AB. Utfrègare var Gunnar Hedborg, IT-kommissionen och Anders Wiberg, Arbetstagarkonsult AB.
Denna rapport presenterar ett utförligt referat av föredragen samt slutsatser av de èsikter som presenterades vid hearingen. Slutsatserna ær dragna av de diskussioner som fördes vid hearingen
och överensstæmmer inte nödvændigtvis med arrangörernas èsikter. Slutsatserna har bearbetats i en arbetsgrupp bestèende av Olle Hammarström, Gunnar Hedborg , Peter Englên och Anders Wiberg.
Stockholm november 1999
Christer Marking Erling Ribbing Gunilla Lundên Lars-Gunnar Larsson IT-kommissionen RALF KFB NUTEK
Sammanfattning
Block
1
Vilka förutsættningar ger den tekniska utvecklingen?
Frèn telefonitjænster till Contact Centers
Christopher Lowén, VM-Data
Christopher Lovên beskriver utvecklingen av de telefonibaserade tjænsterna frèn 1970-talet fram till idag, frèn enkel væxelservice till avancerade helhetslösningar för hantering av alla typer av kundkontakter. Han beskriver ocksè utvecklingen av den teknik som legat till grund för Call Center tillvæxten. Lovên menar att Sverige, tillsammans med USA, ligger fræmst i bl a datorutnyttjande och att mènga företag vill utveckla och testa sina system hær. I framtiden kommer Call Centren att utvecklas till Contact Centers som skall kunna hantera alla former av inkommande ærenden, t ex fax, mail, telefoni eller data. Utvecklingen kommer ocksè att gè mot en standardisering inom tekniken sè att all form av media kommer att kunna hanteras som digitala paket. Slutmèlet ær att bygga upp en en komplett kundtjænst med Internet kopplat till Call Centers, ett s k Internet Business Solution Center, som kan ta hand om allt för nègon som vill sælja en produkt.
Virtuella Call Center, tal och röstutveckling
Staffan Prior, Telia Promotor AB
Staffan Prior visar oss hur snabbt utvecklingen nu gèr nær det gæller uppbyggnaden av Virtuella Call Center med automatiska tjænster. Fler och fler företag utvidgar anvændningssættet till att æven omfatta alla inkommande kommunikation till s k Contact Center dær telefon, e-mail, fax, brev och Internet samlas och hanteras i samma system. Det ger bl a möjlighet att genom s k "puch-teknik" skicka nya hemsidor frèn operatören ut till kunden. Man kan ocksè sitta tillsammans och fylla i ett formulær interaktivt, med bède tal- och datakontakt samtidigt, s k "cobrowsing". Taltekniken mognar och robusta system för taligenkænning, talförstèelse, talverifiering och talsyntes kan fè stor praktisk betydelse för hur företag kan komma att organisera och utveckla sina verksamheter i framtiden.
Nya koncept ± Internet, mobilt, trèdlöst, bredband
Lars Irenius, Ericsson Enterprise Systems
Lars Irenius berættar att Ericsson ær stora pè Call Center marknaden med en försæljning av 80 000 Call Center-positioner förra èret. Idag rèder en mycket stark priskonkurrens inom mènga branscher, och alla har pressade marginaler. Dærför mèste man variera hur man ger service. Man mèste se till att vissa kunder och vissa kategorier av kunder fèr en automatiserad service, medan andra kundkategorier fèr en mer direkt kontakt med en handlæggare. Att klara av den hær kombinationen och kunna analysera vilken servicegrad man ska ge vem ær en stor utmaning för dagens företag. Men, det ær svèrt att ge vældigt bra service automatiserat. Skall man ha en hög kvalitet pè servicen sè mèste det oftast vara en personlig kontakt. Irenius beskriver ocksè den typ av system som Ericsson lanserar just nu, Customer Interaction Systems, som ær en ny plattform för hantering av olika media - röst, data och video t ex. Den ska ocksè kunna blanda webbinformation, chatsektioner och e-mail. Olika kunder med olika behov skall kunna hanteras pè olika sætt. ör företag som sæljer likværdiga produkter blir organisationen och kundkontakterna allt viktigare. Kundrelationerna blir den viktigaste konkurrensfaktorn.
Block 2 Affærsmöjligheter med Call Centerteknik
Marknad för Call Center i Sverige
Lars Reinius, Invest in Sweden agency (ISA)
Lars Reinius berættar att ISA driver ett projekt tillsammans med Telia för att försöka locka internationella företag att placera sin Call Center verksamhet i Sverige. Han framhèller bristen pè bra information och kunskap om hur branschen ser ut och hur den förændras. De siffror som förekommer ær mycket grova. Behovet av en genomlysning ær stort. Vad som ændè stèr klart ær att Call Center branschen væxer och att nya arbetstillfællen skapas jæmnt fördelade över hela landet. Möjligheten till att locka till sig internationella företag för att förlægga sina nordiska Call Center till Sverige ær stora. Hypotetiska resonemang baserad pè det siffermaterial som finns förutspèr att det kan röra sig om 15 000-20 000 arbetstillfællen per èr de nærmaste fem èren.
Internationell utveckling
Philip Cohen, Consulent AB
Philip Cohen beskriver utvecklingen av telemarketing under 1900-talet. Han menar att Call Centers egentligen inte ær nègot nytt. Redan i början av seklet började man anvænda sig av telefonförsæljning. Vad som hænder idag ær att utvecklingen gèr mot att man hanterar olika former av media, inte bara telefoni, i s k Contact Centers. Det ær behovet av att kunna ge bættre tjænster till kunder som ær drivkraften i utvecklingen, inte möjligheterna att spara pengar. Sverige har en mycket liten andel av arbetskraften som arbetar i Call Centers jæmfört med t ex USA. Det borde finnas en ordentlig utvecklingspotential. Cohen varnar dock för att Sverige kan hamna i ett ofördelaktigt konkurrenslæge om strænga bestæmmelser införs för uppringning till kunder och om inte avtalen rörande arbetstider och anstællningsformer blir flexiblare.
Etablering i Sverige regionalt
Patrik Winkvist, Svenska Etablerings AB
Patrik Winkvist berættar att utbyggnaden av Call Centers i glesbyggdsregioner startade med det s.k. offertstödet för tio èr sedan. Industridepartementet förhandlade med storföretag om vilken ersættning de krævde för att etablera tjænsteproduktion pè utpekade platser. Efter en trög start fick offertstödet en stor betydelse. Pè tio èr har ca 5000 nya arbetsplatser skapats i sysselsættnings- eller stödregioner, 80 procent av dem har varit av Call Center karaktær. De pèstèenden som görs om oseriösa stödbidragsraggare stæmmer inte med verkligehten. Med enstaka undantag har de Call Center företag som etablerat sig i glesbygden varit seriösa företag med lèngsiktiga avsikter. Call Center verksamhet ær inte kortsigtiga lættflyktiga etableringar utan nègot som bygger pè utbildad personal som inte gèr att flytta pè. Det tar flera èr av utbildning och praktik för att bli en god Call Center operatör. Erfarenheterna visar att etableingen av Call Centers i mènga fall medfört hundratals arbetstillfællen och att de kan ha avgörande betydelse för att vænda utvecklingen i orter som Haparanda, Pajala, Sveg och Vilhelmina.
Block 3 Erfarenheter frèn nègra Call Center
BITE AB
Tomas Rogalin
Tomas Rogalin berættar att BITE startades för 15 èr sedan av tvè personer, men att man væxt till att har fem Call Centers med 1.200 anstællda i Sverige. BITE ingèr i en multinationell koncern med huvudkontor i Frankrike. BITE startade med utgèende telemarketing inriktat pè kontakter mellan företag men hanterar numera bède ut och ingèende samtal och sèvæl affærs- som konsumentkontakter. Banker och försækringsbolag ær en stor kundgrupp. BITE ær inriktat pè att ta hand om och utveckla sina kunders kundvèrd och kundkontakter. I arbetet ingèr æven utbildning och teknikutveckling. Rogalin förutspèr en utveckling frèn Call Centers till Kontaktcenters och Customer Management Centers.
Geddeholm Call Center
Torbjörn Norée
Torbjörn Norêe berættar att Geddeholm startades 1986 av en privatperson men ær numera uppköpt och ægs av den Finska telekoncernen Sonera. Företaget arbetar enbart med inkommande telefonsamtal och kunderna ær bensinbolag, postorderföretag samt tidningar och tidskrifter. Geddeholm finns i Væsterès, Eksjö och Stockholm. Man hade tidigare en enhet i Tærnaby som sèlde dè man fann det olönsamt att ha en sè liten enhet pè sè lèngt avstènd frèn den övriga verksamheten. Norêe ser en risk att det regionalpolitiska stödet leder till osunda etableringar. Norêe tror att utvecklingen gèr frèn Call Center till Contakt Center och Customer Relationship Management. Call Centers tar hand om olika typer av kundkontakter, avlastar klientorganisationen och erbjuder en mer professionell kontakt för kunderna med högre servicenivè.
DigiDoc
Håkan Eliasson vd
Hèkan Eliasson berættar att Call Center bara ær en del av DigiDocs verksamhet, som ocksè omfattar system för administrativa flöden, administrativ service, drift och kommunikation av servrar samt kommunikationslösningar. Eliasson hævdar att DigiDoc ær ensamma i Sverige om att bygga ihop ærendehanteringssystem med Call Centers. Mèlet ær att bygga en virtuell organisation dær personalens kompetens kan anvændas oavsett var de sitter. En viktig förutsættning för att lyckas med detta ær utbyggnad av bredbandsnætet.
SAS
Ann Grivas-Persson
Ann Grivas-Persson representerade SAS-direkt, som har en multikanalstrategi med olika distributionskaneler för försæljning av SAS produkter, bl a ett 020-nummer. Sjælv var hon osæker pè om detta verkligen ær ett Call Center. Grivas-Persson betonade vikten av bra personal. Det finns mènga tekniska lösningar, men tekniken ær förmodligen bara 20 procent av den hær verksamheten. Dærför blir utbildning och kompetensutveckling allt viktigare. SAS-direkt har en virtuell organisation med 500 personer som finns pè tio stællen i Sverige och dessutom næstan lika mènga i Norge
och Danmark. Detta kræver förændrade ledarroller, ett förtydligat ledarskap. Det kræver ocksè en fokusering pè team- och grupporganisation. Metoder och arbetssætt mèste bli mer processorienterade.
Block 4. Arbetslivets utveckling med Call Center teknik
Managementstrategier och flexibilitetens pris
Jon Rognes, IMIT och Handelshögskolan
Jon Rognes menar att skillnaden mellan utvecklingen inom industrin och tjænstesektorn inte ær sè stor och att man mycket væl kan se Call Centers och outsourcade enheter som tjænstefabriker. Vad gæller ledning och organisation behöver Call Centren inte skilja sig særskilt mycket frèn dagens industristruktur. Fristèende Call Centers kan göra standarduppgifter bættre och billigare, vilket ær den traditionella underleverantörsrollen inom industrin. Av den anledningen behövs ingen speciell reglering eller avreglering för Call Centers. Vad som behövs ær goda generella förutsættningar för företagande. Utvecklingen kommer troligen att gè mot utlokalisering av enklare delar inom servicesektorn medan mer kvalificerade företagsspecifika uppgifter kommer att behèllas inom företagen. Marknaden för Externa Call Centers kommer troligtvis att ha en marknad hos medelstora och smè företag, medan stora företag sjælva kan vælja att utlokalisera enheter till olika delar av Sverige eller værlden.
Informations- och kommunikationsteknik och nya organisationsformer
Ewa Gunnarsson, Centrum för Kvinnoforskning vid Stockholms Universitet
Ewa Gunnarsson menar att lærande och kompetensutveckling ær ett problem för alla hemarbetande och att det kan bli ett problem för Call Centers och andra moderna flexibla organisationer. Speciella problem gæller för dem som arbetar hemma. Hemmet ær inte en könsneutral plats och mæn ær mer intresserade av att jobba hemma æn kvinnor. Vi vet för lite om sèvæl Call Centers som hemarbete i Sverige och vi behöver flera studier. Det finns exempel pè hemarbeten i t ex England som vi inte vill ha till Sverige.
Hèllbara arbetsplatser, grænslösa arbetsplatser
Allan Tomingas, Arbetslivsinstitutet
Allan Tomingas har i samband med en större studie av olika IT-arbetsplatser gjort en arbetsmiljöstudie av ett Call Center. Sammanfattningsvis kan man sæga att det hær Call Centret har ett bra utbildningssystem för introduktion av sina anstællda, men att det finns stora ergonomiska brister pè arbetsplatsen. Arbetet ær vældigt starkt bundet och styrt. De saknar ocksè kontakter med företagshælsovèrden. Det gèr dock inte att dra nègra generella slutsatser frèn en undersökning av en arbetsplats. Vidare studier behövs. Sverige ær væl rustat vad gæller kompetens inom arbetslivsfrègor och arbetsmiljöfrègor. Vi skulle kunna införa bra Call Centers dær man kan uppnè en hèllbar arbetsförmèga hos de anstællda. Toomingas föreslèr att man vid utvecklandet av nya Call Centers borde titta pè hur produktionsformer och belöningssystem pèverkar arbetsmiljön och arbetsförhèllandena för de anstællda, och hur detta kan pèverka de anstælldas hælsa, vælbefinnande och produktivitet. Utifrèn en sèdan granskning skulle man kunna införa nègon typ av arbetsmiljöcertifiering.
Arbetsgivarens syn
Gunnar Ekbrant, Tjänsteföretagen
Gunnar Ekbrant representerade Tjænsteföretagen, som organiserar de fristèende Call Centerföretagen. Call Centren utgör ingen særskild kategori i förbundets medlemsstatistik och det finns dærför inga uppgifter om organisationsgrad och antal anslutna företag. Inbyggda Call Centers ær i allmænhet med i den arbetsgivarorganisation som huvudföretaget tillhör. Efterfrègan pè Call Centerföretagens tjænster varierar mycket under dygnet, veckan och èret. Branschen har dærför starka önskemèl om större flexibilitet vad gæller anstællningsformer och arbetstid æn vad nuvarande regler medger. Den frègan ær föremèl för diskussioner mellan parterna i branschen, men det kan ocksè behövs ændrade lagregler.
Fackets syn
Tommy Mases, HTF
Tommy Mases, redovisade att organisationsgraden i Call Center branschen ær ca 65 procent. Lönerna varierar frèn 12 500 till 15 000 kronor. Det ær ungefær 2 000-3 000 kronor lægre æn lönerna i de företag som har sin verksamhet µinhouseµ. Mases hævdar att hælften av alla Call Center företag ær oseriösa och att en sanering av branschen ær nödvændig. Han menar ocksè att bidrag och etableringsstöd leder till dèliga och osunda villkor för de anstællda och osund konkurrens mellan företagen. Han konstaterar ocksè att det finns uppenbara brister i arbetsmiljön vid vissa Call Centers. Han föreslèr en utredning för att undersöka om det finns behov av ett særskilt µföretagskörkortµ för att komma till rætta med bland annat arbetsmiljöproblemen Han vill ocksè tillsætta en grupp med en representant frèn arbetsmarknadens parter dær man ser över pè vilket sætt de regionala stöden har anvænts och föreslèr særskilda utbildningslinjer för arbeten inom Call Center branschen.
Slutsatser
Definitionsproblem Nær man börjar diskutera Call Center marknaden, dess möjligheter och dess problem, uppstèr genast en svèrighet. Vad ær ett Call Center? Det visar sig vara ett mycket svèrfèngat begrepp som betyder mycket olika saker för olika anvændare.
Detta ær nègra av de begrepp som anvænds synonymt med Call Center:
Customer Interaktion Center Customer Relationship Center Customer Care center Shared Service Center Relationship center Contact Center Internet Business Solution Center Virtuellt Call Center E-service Ringcentraler Distanssupport Teleservice Helpdesk Dislocated Work Distansarbete Telestugor
Det finns ett behov av nègra væl definierade, allmænt accepterade, begrepp som bættre beskriver innehèllet i verksamheten. Call Center leder tankarna till en fysisk plats dær folk sitter och ringer, men idag sköter ett Call Center alla former av kontakter mellan ett företag eller myndighet och deras µkunderµ, vare sig de förmedlas via telefon, fax, post eller elektronisk post. Kanske vore kontaktcenter ett mer beskrivande uttryck.
I den hær skriften har vi anvænt begreppet Call Center som en övergripande beskrivning för alla typer av kontaktcenter. Det var sè det anvændes under hearingen.
De externa, fristèende Call Centren vèllar i regel inga större definitionsproblem. Mer komplicerat ær det att ringa in de interna Call Centren, som förmodas omfatta ca 90 procent av branschen. Det ær omöjligt att framstælla anvændbar statistik sè længe det inte gèr att identifiera och definiera den Call Center verksamhet som bedrivs µinhouseµ och innan det finns nègon accepterad och anvændbar definition av vad ett Call Center ær.
Frègan ær var grænsen mellan ett internt Call Center, en telefonvæxel, en innesæljaravdelning eller ordermottagningsavdelning gèr. Ür den teknik och de tekniska plattformar som anvænds vid Call Centers sè specifika att man kan tala om en speciell Call Center teknik? Ür det utifrèn tekniken, organisationsformen eller arbetsuppgifterna som man skall definiera ett Call Center?
Bristen pè statistik gör det svèrt att skapa en bild av branschen och dess utveckling. Idag gèr det inte ens att avgöra hur mènga som ær anstællda vid Call Centers i Sverige. Vi vet inte om det fræmst ær unga eller gamla, mæn eller kvinnor, lègutbildade eller studerande som jobbar vid Call Centers. Under hearingen presenterades flera olika underökningar och uppskattningar av antalet sysselsatta i branschen och av tillvæxttakten. De gav mycket olika bilder av verkligheten och de byggde alla pè osækra uppskattningar och antaganden.
Den tekniska utvecklingen och affærsmöjligheter med Call Center teknik
Under hearingen redovisades olika trender inom tekniken för Call Centers. Funktionerna blir allt mer avancerade och antalet leverantörer och produkter inom omrèdet ökar. Spænnvidden mellan olika tjænster som tillhandahèlls vid Call Centers varierar frèn enkla mekaniserade tjænster till avancerade tjænster med personlig kontakt och högt kvalitativt innehèll. Den tekniska utvecklingen stödjer bèda dessa utvecklingar.
Motiven att anvænda Call Centers och Call Center teknik ær flera. Vissa företag standardiserar och lægger ut enkla arbetsuppgifter utanför företaget för att minska kostnaderna. Andra företag gör dyra investeringar i förbættrade kundkontakter, kvalitet och tillgænglighet i hopp om att vinna nya kunder och marknadsandelar.
Kundkommunikationen blir allt viktigare i sèvæl næringslivet som den offentliga sektorn. Hur man skall hantera sina kundkontakter har blivit en egen vetenskap: µCustomer Relationship Managementµ. För att vara kostnadseffektiv mèste kundkontakterna organiseras sè att kunden fèr rætt typ av kontakter och att kunderna kan sorteras efter sina behov, att de kan differentieras. Man mèste ocksè kunna kombinera olika medier, t ex telefon och Internet, och ge samma service oavsett hur kunden vill sköta sina kontakter. Ju mer avancerad service ju högre krav pè teknik och kompetens.
I branscher med hèrd konkurrens, likværdiga produkter och priser ær kundkommunikationen det avgörande konkurrensmedlet. ánskemèlet om nærmare kontakter med "kunderna" har tillsammans med den tekniska utvecklingen inom IT-omrèdet givit upphov till en omorganisering av företagens och myndigheternas kontaktverksamheter med hjælp av Call Center teknik. Alla satsningar pè Call Centers ær dock inte genomtænkta. Mènga tycks skaffa sig tjænster som de egentligen inte vet hur de ska utnyttja, bara för att µalla andraµ har liknande tjænster.
Möjligheterna att flytta arbetsuppgifter i tid och rum skapar förutsættningar för att geografiskt organisera arbete och arbetstillfællen pè nya sætt. Man pratar idag om distribuerade eller µvirtuellaµ organisationer. Tekniken och en utbyggnad av bredbandsnæten kommer att göra det möjligt att sammanbinda enskilda Call Center arbetare, oavsett geografisk lokalisering, till µvirtuellaµ Call Centers och öka möjligheterna till distansarbete i hemmen. De nya organisationsformerna skapar ocksè nya utmaningar. Spridda organisationer mèste satsa pè bra management och utbildning av personalen för att kunna bibehèlla ett enhetligt upptrædande och en jæmn kvalitet i sin service.
ákad konkurrens och större samverkan mellan olika media- och kommunikationsföretag (datortillverkare, programvaruföretag, telekommunikationsföretag, TV m m) innebær att möjligheterna att tillhandahèlla nya kommunikationstjænster ökar. Internet har stora möjligheter, men æn sè længe har den nya tekniken inte slagit igenom i Call Centren. Det ær dock bara en tidsfrèga innan vi fèr möjlighet att behandla alla former av informationsöverföring som digitala paket; telefoni, bild och Internet. En utbyggnad av bredbandsnæten kommer att möjliggöra mènga nya applikationer och underlætta utvecklandet av µvirtuellaµ organisationer.
Den teknik som finns idag skulle kunna utnyttjas bættre i företagen och den offentliga sektorn. Det ær bristen pè kunskap om vad man kan anvænda den nya tekniken till som ær det huvudsakliga hindret för en snabbare utveckling.
I en internationell jæmförelse ligger Sverige bra till pè det tekniska omrèdet, bède bland teknikproducenter och i anvændandet av IT. Marknaden ær stor och væxande och svenska företag mèste hitta nischer dær de kan hævda sig. Ett viktigt omrède för svensk specialisering skulle kunna vara att göra bra tillæmpningar av tekniken, snarare æn att tævla med alla andra inom spetstekniken. Det gæller att hitta de applikationer och tjænster som den framvæxande tekniken möjliggör. Med den kunskap vi har om teknik, arbetsmiljö, anvændbarhet och kompetensuppbyggnad skulle vi t ex kunna bygga modeller för bra Call Centers.
Sverige ær pè grund av den höga tekniska nivèn ett intressant land för internationella företag att etablera sig i, och vi kan bli ænnu mer intressanta om vi fèr till stènd en snabb utbyggnad av bredbandsnætet. Det skulle möjliggöra förændringar av företagens och myndigheternas kontaktmöjligheter och skapa en marknad för olika typer av leverantörer av system och teknik. Vid en snabb utbyggnad av bredbandsnæten kan vi bli först med att utveckla dessa möjligheter. Mènga företag skulle vilja etablera sig i Sverige för att testa nya produkter och tjænster.
Call Center arbeten, arbetsvillkor och sysselsættning
Bilden av Call Center jobb som IT-sektorns µMac Donaldsµ-jobb ær inte rættvisande. Det finns enkla försæljnings- och registreringsjobb, men allt fler tjænster kræver vælutbildad och erfaren personal. Ju lættare det blir att kommunicera mellan mænniska och maskin, ju mer rutinuppgifter kan maskinerna ta över. Den nya tekniken och de stora informationsflödet har skapat ett nytt och væxande behov av att kunna fè svar pè komplicerade frègor som kræver erfarenhet och kompetens att besvara. Mènga Call Center arbeten kræver en kompetens som tar flera èr att bygga upp
Lönenivèn ær ca 2.000-3.000 kr lægre i de fristèende Call Centren æn i de företagsanslutna. Lönelægena i de interna Call Centren bestæms av förhèllandena i respektive bransch. Villkoren i de fristèende Call Centren kan antas bero pè kvalifikationskraven pè operatörerna och pè den lokala arbetsmarknaden.
Lönefrègan ær næra kopplat till frègan om anstællningsvillkor i övrigt och arbetstidens förlæggning. I branschen förekommer oregelbundna timanstællningar och andra arrangemang för att anpassa arbetsstyrkan till behovet. Det rèder stor enighet pè arbetsgivarsidan om att det behövs flexibla regler för arbetstider och anstællningsförhèllanden. Den fackliga motparten ær medveten om dessa behov, men anser att flexibiliteten inte kan gè længre æn att den kan kombineras med social trygghet för löntagarna. Frègan tycks inte olöslig och lokala avtal har slutits mellan parterna pè vissa företag. En partssammansatt grupp arbetar ocksè med att ta fram en principöverenskommelse för Call Center verksamheten.
Arbetsmiljön vid svenska Call Center varierar kraftigt. Nègon tillförlitliga undersökning ær inte gjord, men exempel finns pè bède bra och extremt dèlig arbetsmiljö. Problem inom Call Center branschen ær hög arbetsintensitet under lènga tider, dèlig ergonomi, monotona arbetsuppgifter och integritetskrænkande kontrollmetoder.
Arbetsmiljöproblemet ær till viss del en ledarutbildningsfrèga. En omedveten eller okunnig ledning har smè möjligheter att skapa en bra arbetsmiljö. Mènga nya företagare tycks sakna kunskap om hur en bra arbetsmiljö bör se ut, vilken lagstiftning som gæller och hur viktig arbetsmiljön ær för personalens vælbefinnande. Væletablerade företag vet att dèlig arbetsmiljö ger stor personalomsættning och dèlig för lönsamheten pè sikt. För Call Centren ær personalen den viktigaste resursen.
Med den nya tekniken och µvirtuellaµ Call Centers ökar möjligheten till distansarbete. Vissa ser hemarbetet som en möjlighet, andra som ett hot. I vissa lænder kan man se en utveckling dær lègavlönade hemarbetare, ofta kvinnor, sköter de enklaste Call Center arbetena med usla arbetsvillkor. Det ær en utveckling som vi inte vill se i Sverige.
Call Center branschen ger upphov till nya företag, nya affærsidêer och nya arbetstillfællen. Om Sverige och Europa kommer att följa den trend som funnits i USA det senaste decenniet kan antalet anstællda vid Call Centers förvæntas væxa med 30 procent per èr. Det skulle betyda uppskattningsvis över 100 000 nya arbetstillfællen de nærmaste fem èren. Om Sverige dessutom kan hævda sig pè den internationella marknaden för dessa tjænster och attrahera internationella företag skulle branschen kunna væxa till 200 000 anstællda inom en femèrsperiod.
Trenden bland multinationella Call Center företag gèr idag frèn att ha stora paneuropeiska Call Centers som tar samtal frèn hela kontinenten till satsningar pè sprèkregionala centers, dær Norden ær en sprèkregion. Sverige har goda förutsættningar att dra till sig dessa internationella Call Centers för hela Norden. Bède vèrt geografiska læge och den tekniska kompetensen talar idag till vèr fördel.
Call Center företagen ær væl spridda över landet. Call Centers ær till sin karaktær distansoberoende och læmpar sig væl för lokalisering i glesbygd och måèáÛ=`Ûææ=`ßèîßìí=âÛì
etablerats i glesbygd med regionalpolitiskt stöd.
Förslag till ètgærder som lades fram under hearingen
Dessa förslag stèr olika deltagare för. De organisationer som arrangerande hearingen har ej tagit stællning till dem.
Definitioner och utredningar
För att komma till rætta med definitionsproblemen bör en studie göras för att definiera begreppen och göra en klassificering av olika typer av Call Center tjænster, Call Center arbeten och Call Center teknik. En studie bör ocksè göras av branschens omfèng och tillvæxt. Utveckling och trender i Call Center branschen bör studeras hos sèvæl Call Centren som deras kunder. Utredningarna om Call Center branschen bör æven ha ett genderperspektiv.
Efter att de nödvændiga definitionerna av begreppen har gjorts bör företags- och sysselsættningsstatistik anpassas sè att det gèr att utlæsa information om Call Center branschen och dess utveckling.
Nya utbildningar
Under hearingen framkom att det saknas utbildningar för arbeten inom Call Center i det reguljæra utbildningssystemet. De flesta utbildas internt i företagen. Branschen har længe klagat pè bristen pè högskoleutbildning för den personal som skall leda Call Center verksamheten. Man efterlyser utbildning för chefer inom tjænsteföretag som arbetar med mænniskor som fræmsta produktionsfaktor. Nègra initiativ har tagits för att inrætta högskolekurser, men det har varit svèrt att fylla de erbjudna utbildningsplatserna. Skolverket och Högskoleverket bör se över behovet av nya utbildningar för Call Center arbetare och chefer inom tjænstesektorn.
Arbetsmiljön
En studie av arbetsmiljön vid Call Centers i Sverige bör göras. Üven hemarbetarnas arbetsvillkor bör studeras.
Resultaten skulle kunna anvændas till att ta fram en svensk exportprodukt och göra Svenska Call Centers konkurrenskraftiga i ett internationellt perspektiv. Genom det samarbete för bættre kontorsmiljöer som bedrivits mellan TCO, NUTEK och Naturvèrdsverket har Sverige redan en ledande stællning vad gæller kontorsmöbler och kontorsutrustning. Dessa kunskaper bör kunna tillæmpas pè Call Centers för att fè fram bættre lösningar.
Nætverk
Ett nætverk för Call Center branschen bör skapas dær olika aktörer kan mötas och utveckla nya kreativa affærsidêer. Följande omrèden skulle kunna vara av særskilt intresse:
a) =Utvecklingen av en komplett kundtjænst med Internet kopplat till Call Centers.
b) =Framtagandet av en bra arbetsplats för Call Center arbete
c) =Nya tekniska och organisatoriska helhetslösningar för organisationer och företag som
arbetar i geografiskt spridda organisationer
Regionalstöd
Det rèder delade meningar om værdet av det regionalpolitiska stödet för etablering av Call Centers i glesbygden. Vissa hævdar att det ær nödvændigt för att fè Call Center etableringar till glesbygden, andra menar att det snedvrider konkurrensen. En diskussion bör initieras mellan arbetsmarknadens parter, kommunerna och de myndigheter som ger bidrag om regionalstöden och dess effekter.
Vælkomstanförande
Christer Marking, kanslichef IT-kommissionen
Jag ber att fè hælsa er mycket varmt vælkomna till den hær hearingen om Call Centers. Hearingar motsvarande denna ær en arbetsmetod som IT-kommissionen har arbetat med ganska længe och den har visat sig vara bra för att snabbt fè fram en bra bild av en företeelse i samhællet som sammanhænger med anvændningen av informations och kommunikationsteknik.
Den hær konferensen eller hearingen om Call Centers har arrangerats som ett gemensamt projekt mellan Rèdet för Arbetslivsforskning (RALF), Nærings och Teknikutvecklingsverket (NUTEK), Kommunikationsforskningsberedningen (KFB) och IT-kommissionen. RALF, NUTEK och KFB stèr bland annat för huvuddelen av finansieringen av projektet. Dessa organisationer har som huvuduppgift att finansiera forskning och utveckling inom sina omrèden som sinsemellan ær olika i perspektiv, kunskapsintresse och inriktning.
I det hær projektet har vi velat ha en stor bredd. Call Centers ær inte en alldeles ny företeelse men de senaste èrens utveckling tyder pè att det ær nègot som væxer, allt fler mænniskor arbetar i Call Centers. Vissa menar ett det finns en stor tillvæxtpotential i Call Centers - det finns en möjlighet att skapa jobb pè orter dær motsvarande jobb inte funnit i det traditionella arbetslivet. Kunderna finns över hela værlden och uppdragsgivarna ocksè. Det ær en verksamhetsform som utvecklas över hela værlden och det finns en internationell etableringskonkurrens. Det ær verksamheter som förefaller relativt lætta att flytta mellan olika lænder. Vissa tecken tyder pè att det sker en utveckling frèn lægre kvalificerade arbeten till högre kvalificerade arbeten och att Sverige ær ovanligt væl læmpat att hærbærgera och driva sèdana.
Call Centers ær intressant ur ett IT-perspektiv pè flera sætt. Ett har att göra med hur företag, men æven myndigheter kommer att organisera sin verksamhet i framtiden nær vi har system för elektronisk kommunikation som bède har stor bandbredd och hög sækerhet. Tekniken möjliggör att organisationerna blir mer distribuerade utan att förlora i effektivitet och att de dærigenom kan drivas till lægre kostnader. Det innebær att de blir uppdelade pè olika delar dær respektive del eller funktion utförs dær man kan finna arbetskraft med den kunskap som behövs till ett relativt lègt totalt pris över tiden. Call Centers kan utgöra ett bra exempel pè de arbetsmiljöer som skapas i sèdana distribuerade organisationer. Bl.a. dærför ær det viktigt att studera Call Centers.
Nær man gör det mèste perspektivet vara brett. De aspekter som vi velat fæsta særskilt avseende vid finns representerade i de organisationer som stèr bakom denna hearing.
Hur gestaltar sig arbetsvillkoren för dem som arbetar pè ett Call Center? Ür det möjligt att upprætthèlla och utveckla sin kompetens i en rætt hèrt specialiserad miljö - æven utöver och vid sidan av det som ær kærnkompetensen i det jobb man har? Det kan ju var svèrt att hinna utvecklingsmöjligheter som ligger lite vid sidan eftersom sèdan verksamhet ofta saknas. Ür Call Centers µmonokulturerµ som per definition inte kan vara innovativa? Hur ær arbetsintensiteten och hur styrs arbetet och arbetstakten? Vilka arbetsmedicinska och andra arbetsmiljömæssiga förhèllanden rèder? Hær har RALF betydande intressen.
Ür det en tillvæxtbransch inom citationstecken som vi ser. Vilka institutionella förhèllande hindrar eller gynnar dè utvecklingen av nya jobb? Vilka nya tekniker behöver utvecklas eller vilka regelsystem behöver förændras för att Sverige skall kunna tillgodogöra sig de nya jobben? Hær har NUTEK en viktig uppgift. Den regionalpolitiska aspekten ær en annan av NUTEK:s frègor och det ær uppenbart att Call Centers ær mycket relevanta i en regionalpolitisk diskussion om nya jobb.
Utvecklingen av infrastruktur som stödjer utveckling av næringsverksamhet och boende ær frègor som KFB har pè sin dagordning. Det ær allt mer uppenbart att olika slags infrastruktur stödjer och kompletterar varandra snarare æn ersætter varandra. Vægnæt, IT-infrastruktur, flyg, mjuk infrastruktur etc samspelar för att skapa gynnsamma förutsættningar för næringsverksamhet.
Den kunskapsöversikt som det hær projektet skall leda till utgör ett underlag för dessa myndigheter att planera fördjupade studier inom sina respektive omrèden. Jag har pekat pè nègra frègestællningar som kan resas i respektive organisations synfælt. Jag vill ocksè understryka att helhetssynen ær viktigt hær. Dessa frègestællningar hænger naturligtvis samman och det ær en av poængerna med att vi gör detta tillsammans.
Det finns dock en hel del inledande frègor som det ær viktigt att fè svar pè inledningsvis, t.ex.:
Vad ær Call Center? Ür det en homogen företeelse eller ær det mènga olika saker? Hur vanligt ær det? Hur mènga jobbar dær i dag och vad tror vi om i morgon? Har Sverige særskilda förutsættningar och i sèdana fall varför? Ür det hær som vi skall hèlla pè med? Finns det ett europeiskt perspektiv pè Call Centers och var jobben hamnar?
Det finns mènga frègor och jag ser fram mot att fè en del av dem besvarade under dagen. Med detta vill jag igen hælsa er hjærtligt vælkomna.
Block 1
Vilka förutsættningar ger den tekniska
utvecklingen?
Frèn telefonitjænster till Contact Centers
Christopher Lowén, VM-Data
Sammanfattning
Christopher Lovên frèn WM-data beskriver utvecklingen av de telefonbaserade tjænsterna frèn 1970-talet fram till idag, frèn enkel væxelservice till avancerade helhetslösningar för hantering av alla typer av kundkontakter. Han beskriver ocksè utvecklingen av den teknik som legat till grund för Call Center tillvæxten. Lovên menar att Sverige, tillsammans med USA, ligger fræmst i bl a datorutnyttjande och att mènga företag vill utveckla och testa sina system hær. I framtiden kommer Call Centren att utvecklas till Contact Centers som skall kunna hantera alla former av inkommande ærenden, t ex fax, mail, telefoni eller data. Utvecklingen kommer ocksè att gè mot en standardisering inom tekniken sè att all form av media kommer att kunna hanteras som digitala paket. Slutmèlet ær att bygga upp en en komplett kundtjænst med Internet kopplat till Call Centers, ett s k Internet Business Solution Center, som kan ta hand om allt för nègon som vill sælja en produktK
Jag vill börja med en ordlista över Call Center begrepp:
ACD QSIG, DPNSS, ISDN A-och B-nummer Predictive dailing Gruppnummer Call blending Digital/analog gText-till-tal PBX Röstigenkænning DTMF Screenpop API-TAPI och TSAPI Skill based routing Audiotex Outsourcing Unified messeging Centrex IVR/VRU unPBX
För alla er som ær i branschen sè ær det hær vedertagna uttryck, men för dem som inte har hèllit pè med Call Centers sè ær det en rad nya uttryck. Ni kommer att höra mènga av de hær uttrycken idag. Jag tænkte inte gè igenom och förklara alla, men jag hoppas att ni som gèr djupare ned i tekniken försöker att förklara vad begreppen egentligen innebær.
Jag vill göra en kort beskrivning av telefonikundtjænsternas utveckling. Fram till slutet av sjuttiotalet var det væxeln eller telefonistbordet som var den naturliga ingèngen till ett företag.
De tidigaste kundtjænsterna fram till slutet av 70-talet innan utnyttjandet av teknik
- Telefonisterna
- Försæljningsavdelningen
- Reklamationsavdelningen
Det var alltsè i væxeln som væxeltelefonisten tog hand om kunderna. Det var telefonisten som var företagets ansikte utèt. Det byggde mycket pè att tekniken inte gav andra ingèngar æn att man kom till telefonistbordet nær man ringde in, eller att man kom in till kundtjænst rent fysiskt.
Sen hænde nègot i slutet av sjuttiotalet, början av èttiotalet.
Den tekniska utvecklingen och dess aktörer >1982
- Telefonsvarare
- Gruppnummer
- Enklare köhanterare i væxlarna, parkering av samtal
- ACD-funktioner i separata ACD-væxlar
- Væxelleverantörernas marknad
- Nischleverantörer av ACD-væxlar
Det började komma ny teknik, bl a telefonsvarare, dær man kunde spela in de samtal man ringde in till företaget. Üven möjligheterna till gruppnummer i væxlarna kom dè, dvs man kunde börja styra samtal till en grupp medlemmar eller en grupp medarbetare som satt och svarade, inte bara till den enskilda medarbetaren. Det kom ocksè enklare funktioner för att hantera olika köer i væxlarna. Man kunde parkera samtal, man kunde vænta pè att fè komma fram etc.
I början av èttiotalet kom ocksè vissa AXE-funktioner genom separata sè kallad ACD-væxlar. För er som inte ær sè bevandrade pè omrèdet sè ær en ACD-væxel lite mer intelligent æn en traditionell væxel, genom vilken man kan ordna köer och styra samtalen till separata handlæggare. Men i stort sett sè var det væxelleverantörerna som dominerade marknaden under den hær tidsepoken.
Det stora teknologiska sprènget kom ungefær i mitten pè èttiotalet dè röstbrevlèdorna kom, dvs möjligheten att digitalt spela in en röst pè datorer. Dè kom ocksè de första talsvarssystemen.
Den tekniska utvecklingen och dess aktörer 1982-1991
- Röstbrevlèdor
- Talsvarssystem-IVR, µBank per telefonµ
- Audiotexsystem
- CTI diskuteras
- Analoga linjekort
- Nischleverantörer och væxelleverantörer
- Syntellect, Brite, Periphonics, VoiceTec, IBM
Det första stora kommersiella talsvarssystemet var bank per telefon som kom1985. Jag tror att Nordbanken var den första banken som hade kommersiella talsvarssystem. Samtidigt kom det sè kallade Audiotexsystemet som innebar att man kunde spela in massvis av information, och kunde lyssna av den informationen via telefonen. Det var ocksè dè 071- numren började dyka upp och alla betaltjænsterna.
Man jobbade dè fortfarande fræmst med analog teknologi. Den digitala tekniken var ganska omogen vad det gællde den hær typen av utrustning. Fortfarande var væxelleverantörerna de dominanta aktörerna, men det dök upp ett antal nischleverantörer - fræmst pè talsvars och röstbrevlèdemarknaden. Bland de stora dataleverantörerna var IBM vældigt tidigt ute pè det hær omrèdet, men det væxte ocksè fram ett antal nischleverantörer som Syntellect, Brite, Periphonics och VoiceTec.
Den tekniska utvecklingen och dess aktörer 1991-1996
- ACD intelligent köhantering
- CTI och CT integration av tal och data
- Væxellænkar, dailers
- Handlæggarprofiler, bemanningsplaneringssystem
- Samtalsstyrning kopplat till ærendehanteringssystem
- Unified Messaging
- De stora dataleverantörerna och nischleverantörerna
- Digital, IBM, Tandem, Datapoint, Logica, Genesays
Under perioden 1991 till 1996 sè kom mer avancerade AXE-funktioner. Sè kallade AXEtelefoner började sæljas, vilket innebar att man kunde bygga pè ren AXE-funktionalitet. Det gjorde att man kunde styra samtalen pè ett helt annat sætt, och anpassa antalet handlæggare efter vissa preferenser. Dè började man ocksè att bygga in AXE-funktioner i de traditionella væxlarna.
Det som gjorde att Call Center marknaden kunde mogna var nègot som kallades væxellænkar. De hær væxellænkarna möjliggjorde att man kunde µ limma ihopµ samtal med datainformation och styra ut det till en handlæggare. Man kunde alltsè fè informationen och samtalet till exakt den handlæggare man ville.
De hær væxellænkarna levererades av de traditionella væxelleverantörerna. I början var de vældigt dyra och vældigt komplexa att jobba med. Samtidigt kom ocksè dailers, som idag anvænds av de flesta stora Call Centers. Dailers ær maskiner för automatisk utringning nær man har kampanjer eller motsvarande.
Man börjar ocksè titta mer pè hur man kan styra samtalen och hur olika tjænster skall fördelas. Man börjar utveckla s k handlæggarprofiler, dær man kan specialutforma handlæggargrupper, t ex genom att de som pratar ett visst sprèk skall svarar pè de samtal som kommer frèn ett visst land. Man fèr alltsè möjlighet att mer styra samtal till handlæggargrupperna efter kompetensnivè.
Man börjar ocksè anvænda bemanningsplaneringssystem för att optimera sin behandling av ærenden sè att man ser till att ha sè bra bemanning som möjligt vid de stora topparna.
Man började prata om CTI och CT, det ær en viss skillnad dær emellan. CTI bygger pè en integration mellan telefoni och data. CT ær nær telefoni och data hanteras pè samma sætt ² exempelvis Voice over IP.
Den tekniska utvecklingen och dess aktörer 1996-1998
- Integrerade och öppna lösningar baserade pè standardkomponenter
- Internetbaserade Call Centers µclick to callµ
- Integrering av E-mail
- Globala SW-leverantörer ex Lucent, Aspect
- Væxelleverantörerna kommer med egna kompletta helhetslösningar ex Nortel och Ericsson
Frèn 1996 börjar det ske en viss standardisering. Alla leverantörer av produkterna till Call Centers har tidigare jobbat pè olika plattformar och anvænt olika teknologi för att bygga sina speciella lösningar. Frèn och med nu börjar man arbeta med integrerade och öppna lösningar baserade pè standardkomponenter, vilket innebær att man kan blanda de hær systemen pè ett annorlunda sætt, vilket ocksè gjorde det billigare.
Internet fick sitt intèg 1995/96. Üven om alla pratar om internetrelaterade tjænster sè ær det rætt fè som utnyttjar möjligheterna. Nègra företag jobbar med vad som kallas µClick to callµ, alltsè möjligheten att via en websida antingen bli uppringd eller att via datorn bli kopplad till en handlæggare. Det ær dock bara ett fètal som har utnyttjat dessa möjligheter. Nègra anvænder Internet och e-mail i stællet för brev, men fortfarande ær Internet ett kompletterande medel, inte ett integrerat medel.
Nu dyker det ocksè upp en rad globala aktörer som jobbar pè mer internationella marknader æn Sverige. Sverige har mycket hög datortæthet och datoranvændande, vilket gjort att mènga velat etablera och testa sina system hær i Sverige.
Vad ær CTI idag?
Fortfarande ær 80 % av de investeringar som görs talsvar eller andra typer av röstsystem röstbrevlèdor eller röststyrningssystem. 15 % ær av samtalsstyrningen ær traditionella Call Centers med bl a samtalsstyrning, skærmbildspopup och dailerfunktioner. Sè mènga Call Centers
finns det egentligen inte utan de utgör ett begrænsat segment. 5 % ær nætbaserade CTI-tjænster, som t ex virtuella Call Centers med distansarbetande Call Center-agenter och internetrelaterad telefoni.
Skælen till CTI-investering
- áka företagets tillgænglighet
- Höja den totala graden av kundservice
- Bættre utnyttjande av personal och teknik
- Skapa konkurrensfördelar
- Automatisera tjænster
- Nya möjligheter för marknadsaktiviteter
- Centralisering av olika funktioner
Vad har CTI-tekniken medfört till dagens datum? Egentligen inte sè mycket, man har automatiserat en rad befintliga rutiner och tjænster vilket har ökat snabbheten i hantering och handlæggning av olika tjænster. Det har ocksè ökat den totala tillgængligheten för företag och personer. Men fortfarande saknar jag den stora förændringen att arbetsflödet och logistiken. Ingen har egentligen utnyttjat de nya möjligheterna som tekniken erbjuder.
Trender inom Call Centers 1998 >
- Contact Centers ² hanterar alla former av media i sin kunddialog ² generiska köhanterare
- Mobiliteten ² Virtuella och distribuerade Call Centers
- Telefoni och data blandas över næten
- Allt fler leverantörer och produkter inom omrèdet
- Utveckling mot standards
- UnPBX
- IBSC- Internet Business Solution Centers
Om vi dè tittar framèt, vad kan vi förvænta oss? För det första kan vi förutspè framvæxandet av µContact Centersµ som ska kunna hantera all form av inkommande ærenden. Oavsett om det ær fax, mail, telefoni eller data ska det kopplas till ett gemensamt svarsstælle.
För det andra kommer vi att fè en större mobilitet. Man behöver inte sitta pè nègot speciellt stælle för att kunna svara i telefon eller besvara frègor. Med dagens teknik kan du sitta i en eka pè landet och ha din laptop och mobiltelefon och kunna svara pè samma saker som om du sitter pè ett kontor eller ett Call Center. I framtiden mèste det finnas utrymme för distansarbete, arbete frèn hemmet vissa tider pè dygnet, nær man ær sjukskriven eller motsvarande.
Det kommer att bli allt fler leverantörer och produkter som kommer att poppa upp. Utvecklingen kommer ocksè att gè mot en standardisering och det kommer att komma nègon form av multimediaserver för att kunna driva sèna hær µcontact-centerµ dær man hanterar alla former av media som digitala paket.
Jag vill avsluta mitt lilla föredrag med att vara lite kreativ. Vad kan man göra med den hær moderna nya tekniken? Man kan konstatera att det finns ett direkt samband mellan Internet och antalet samtal till Call Centers. Alla som har Call Centers och satsar pè Internet mærker att om antalet besökande pè deras hemsida ökar, sè ökade samtalen in till deras Call Centers proportionerligt. Det ær för att folk har problem eller vill frèga om saker pè internet.
Jag tycker att man bör bygga upp nègot som skulle kunna kallas IBSC - Internet Business Solution Centers - en komplett kundtjænst för alla de som anvænder Internet. Idag finns det ingen som tar pè sig det ansvaret, varken operatörer eller tjænsteföretag. Det finns en mængd parter som ær intressenter i det hær, men ingen som tar totalt ansvar. Jag tror att för att lyckas fè
en tillvæxt i Call Center branschen krævs det att nègon börjar ta pè sig ett större ansvar för att bygga upp en fullstændig kundtjænst.
Frègor till Christopher Lowên
Frèga: Du næmnde att vi har ett försprèng mot andra lænder i sællskap med USA. Men hur kan
vi som land exploatera det hær försprènget? Inom vilka omrèden? Hur skall vi gè till væga?
Svar: Jag tror att man mèste att hitta nischer. Jag tror att vi mèste titta pè var vi ligger lèngt
framme. Vi ligger lèngt fram nær det gæller internethandel och andra internetrelaterade tjænster och aktiviteter. Det ær dær jag tror att man kan komma med lösningar snarare æn teknik, som gèr att exportera.
Frèga: Vem ska göra detta?
Svar: Jag tror att det ær viktigt att olika leverantörer samarbetar pè omrèdet.
Frèga: Eftersom vi ær ett rèdgivande organ till regeringen sè ær vi naturligtvis nyfikna om du har
nègot förslag till oss som vi borde föreslè regeringen.
Svar: Ja, titta nærmare pè det hær med elektroniskt handel kopplat till Call Centers. Och pè
frègan vad Sverige kan exportera tror jag att vi har µKnow howµ som mènga lænder ær ute efter. Alla kan köpa teknologi med de kan inte köpa µKnow howµ.
Virtuella Call Center, tal och röstutveckling
Staffan Prior, Telia Promotor AB
Sammanfattning
Staffan Prior Frèn Telia Promotor AB visar oss hur snabbt utvecklingen nu gèr nær det gæller uppbyggnaden av Virtuella Call Center med automatiska tjænster. Fler och fler företag utvidgar anvændningssættet till att æven omfatta alla inkommande kommunikation till s k Contact Center dær telefon, e-mail, fax, brev och Internet samlas och hanteras i samma system. Det ger bl a möjlighet att genom s k "puch-teknik" skicka nya hemsidor frèn operatören ut till kunden. Man kan ocksè sitta tillsammans och fylla i ett formulær interaktivt, med bède tal- och datakontakt samtidigt, s k "co-browsing". Taltekniken mognar och robusta system för taligenkænning, talförstèelse, talverifiering och talsyntes kan fè stor praktisk betydelse för hur företag kan komma att organisera och utveckla sina verksamheter i framtiden.
Jag mèste inledningsvis hèlla med föregèende talare Christopher Lovên att det finns vældigt mycket teknik inom det hær omrèdet. Vad som nu gæller ær att ta hand om tekniken pè ett bra sætt och infoga den i olika organisationer och företag. Tekniken finns men den anvændas inte.
Jag ska idag prata om nègra av mina specialiteter inom Call Center verksamheten, næmligen virtuella Call Center och lite av det som finns inom digital röstutveckling. Det jag tænker tæcka in ær talsvarstjænster, automatiska kundtjænster och lite om taligenkænning och syntetiskt tal, som ær nègra av de specialtekniker som man kan anvænda nær man bygger Call Centers. Tiden ræcker dock inte till att göra nègon större demonstrationer hær, men jag kommer læmna nègra telefonnummer sè att ni sjælva kan ringa och prova sè fèr ni se hur lèngt tekniken har kommit idag.
Vad ær ett virtuellt Call Center till skillnad mot ett annat vanligt standardiserat Call Center? I ett virtuellt Call Center bygger man upp funktionaliteten utifrèn kundens egen infrastruktur. Det vill sæga, vi anvænder Telias næt och bygger upp den funktionalitet man behöver för att realisera ett Call Center i nætverket. Man kopplar ihop det hær med kundens datasystem. Ofta behöver man nègon koppling hær emellan sè att man fèr med stödsystemet ut till anvændarna. Fördelen med den hær typen av system ær att kunden inte behöver investera i nègon ny egen utrustning och man kan sprida den hær funktionaliteten till en vældigt utspridd population pè olika stællen.
Den ersættningsmodell vi ofta arbetar med, ær att man tecknar ett funktionsavtal dær vi i princip tar betalat efter den mængd tjænster, den mængden samtal, som man utnyttjar i systemet. De hær funktionerna gèr att realisera i princip överallt dær det finns en telefonanslutning.
Den hær typen av lösningar passar ju naturligtvis bara vissa typer av organisationer. Har man en vældigt geografiskt spridd organisation sè ær detta bra. De kunder som utnyttjar detta idag ær framförallt banker som har en spridd organisation med kontor pè vældigt mènga orter som behöver kopplas ihop. Resebyrèer ær ett annan typ av kunder som vi jobbar mycket med idag. Hær har man dè möjlighet att utnyttja i stort sett alla medarbetare som finns i organisationerna för att göra dem tillgængliga för kundkontakt. Hær kan man ocksè skapa en möjlighet till distansarbete och kan i princip flytta ut alla de funktioner som finns i ett Call Center till hemmen eller andra stællen dær man kan tycka att det ær bra att det finns personal.
Varför Virtuellt Call Center?
- Anvænds med fördel i en geografiskt spridd organisation
- Medarbetarna blir effektivare genom jæmnare belæggning oavsett var de befinner sig
- ákade möjligheter till distansarbete
- Lættar att rekrytera medarbetare
- Lættare att motivera korta arbetspass för att kapa trafiktoppar
- Managementfunktioner för övervakning, styrning och statistik
- Pris baserat pè funktionalitet och nyttjande
Vèr ersættningsmodell och vèr teknik ær ocksè ett enkelt sætt fèr mènga att prova arbetssættet. Man betalar bara för det man utnyttjar och de funktioner man vill ha tillgèng till och sedan kan man gradvis fylla pè. De hær Virtuella Call Centrerna innehèller standardfunktioner, framöver kommer vi att införa ett antal nya funktioner.
Næsta steg i utvecklingen
- Effektivare distribution av samtalen/ærenden med hjælp av IP-telefoni
- Integration med webbapplikationer
- Call-Back, puch-teknik, co-browsing
- Contact Center, dvs gemensam hantering av ærenden via telefon, e-mail etc.
- Integration av taligenkænning
Vad är ett virtuellt Call Center
Geografiskt distrubuerade datorarbetsplatser för handläggare Arb.ledare Stödsystem
Uppringande kunder
7HOLDV7HOHQlW
Telias datornod som realiserar den virtuella Call Center tjänsten
∗ Funktionsavtal för exakt de Call Center-funktioner som efterfrågas ∗ Vi levererar de funktioner i våra tele- och datanät överallt där det finns en teleanslutning
Med hjælp av IP-telefoni kan man göra effektivare distributioner av samtalen. Med bredband kan man blanda tal och data och komprimera och optimera utnyttjandet av linjer och dærmed fè ett lægre pris per tillgænglig information. Integrationen av web-applikationer kan med fördel anvændas i virtuella Call Centra.
Ett exempel ær funktionen µCall-backµ. Nær du sitter framför din dator och surfar pè nætet och tycker att nègot ær intressant sè finns en knapp som du kan klicka pè skærmen som sæger; ring upp mig, ta kontakt med mig. Dærmed ær en kontakt etablerad till ett Call Center som finns hos leverantören. Operatören dær kan direkt se vem det ær som ringer och ta kontakt med en potentiell kund. Man ser precis vilken sida han eller hon ær inne och tittar pè. Det ger möjlighet att skicka nya hemsidor s k "push-teknik" som förmedlar nya hemsidor frèn operatören ut till kunden. Man kan ocksè sitta tillsammans och fylla i ett formulær interaktivt, med bède tal- och datakontakt samtidigt, s k "co-browsing".
Contact Center tanken, ett system dær man kan hantera olika typer av ærenden blandat ær ett arbetssætt som med all sækerhet kommer att införas. En bank kan t ex ta telefonsamtal, e-mail, fax eller scanna in brev i samma system. Inom detta omrèdet har det hænt vældigt mycket och vi realiserar redan den hær typen av lösningar. En stor svensk bank anger nu att varje tremènadersperiod sè fördubblas antalet inkommande e-mail till banken. Üven om man har börjat pè en lèg nivè sè gör den hær takten att det blir mènga ærenden som kommer in. Sè framtidens Call Center kommer att behöva bli Contact Center dær de kan hantera blandade ærenden och dær vi ocksè kommer att integrera taligenkænning av olika slag.
Automatisk kundtjænst - talsvar
- Integrerad del av Contact Center lösning
- Hanterar ofta 80-90% av ærenden i ett Call Center
- 5% av kostnaden för manuell hantering
- Alltid svar dygnet runt
- ákad servicegrad i den manuella kundtjænsten
- Talstyrda tjænster ger helt nya möjligheter
Min næsta punkt handlar om automatiska kundtjænster, talsvar osv. Ofta ær det sè att man anvænder talsvarssystem som en integrerad del i ett Call Center eller en Contact-lösning. I mènga organisationer kan 80-90 % av de ærenden som kommer in till ett Call Center idag behandlas med automatik. Det finns exempel pè stora banker dær 90-95 % av inkommande ærenden hanteras med automatik. I deras værld finns mènga standardiserade ærenden dær kunder ringer in och frègar efter ett saldo, vill göra en överflyttning av pengar eller nègot annat enkelt ærende.
Utifrèn leverantörens perspektiv sè kostar det betydligt mindre att hantera ett ærende pè det hær viset. Som anvændare av systemet sè ær den stora vinsten att det gèr att anvænda tjugofyra timmar om dygnet, sju dagar i veckan. Det ær i princip alltid öppet. Du kan göra ærendena precis nær det passar dig och varifrèn du vill. En annan effekt man fèr hos leverantören ær att man kan koncentrera de personella resurser man har till de svèra ærendena dær man behöver mera kundservice i kontakten med sina kunder.
I början nær den hær typen av system kom, i slutet av èttiotalet, sè pratade man mycket om besparningseffekterna och kostnadssidan. Trenden idag ær att det handlar minst lika mycket om att ge en bættre servicegrad och frigöra de personella resurser man har att hantera de mera avancerade ærendena. För personalen betyder det att man plockar bort ett antal mer trèkiga rutinmæssiga arbetsuppgifter sè att man kan koncentrera sig pè de mest avancerade arbetsuppgifterna.
Talteknologi
- Taligenkænning (speech recognition) - Givet mænskligt tal försöka finna motsvarande text
- Talförstèelse (speech understanding) - Att förstè den abstrakta meningen med vad som sagts
- Talverifiering (speaker verification) - Ür det NN.s röst
- Talsyntes (text to speech) - Att pè maskinell væg efterlikna mænskligt tal
Talstyrda tjænster ær nègonting som ær relativt nytt. Talteknologi som sèdan ær ett stort omrède och det finns mènga discipliner inom omrèdet. Begrepp som anvænd idag ær taligenkænning, pè HQJHOVND"speech recognition",YLONHWLQQHElUDWWPDQWDUHPRWPlQVNOLJWWDORFKI|UV|NHU|YHUVlWWD GHWRFKILQQDPRWVYDUDQGHLHQWH[W7DOI|UVWnHOVH"speech understanding", lUDWWSnHWWLQWHOOLJHQW sætt försöka förstè den abstrakta meningen genom att lyssna pè en lèng mening och plocka ut ett mindre antal fragment av den hær meningen sè att vi förstèr precis vad som menas. 7DOYHULILHULQJ"speaker verification",lUDWWSnQnJRWVlWWVlNHUVWlOODDWWPDQYHWYHPGHWlUVRP SUDWDU6OXWOLJHQWDOV\QWHV"text to speech", VRPlUDWWI|UV|NDRPYDQGODQRUPDOWH[WWLOOPlQVNOLJW tal.
Det har pègètt en lèng utveckling inom det hær omrèdet. Ovanstèende bild visar vilken teknik som funnits tillgænglig nær, och sedan kan man lægga pè nègra èr innan man ser de första tillgængliga tjænsterna. Som jag sa inledningsvis sè finns det vældigt mycket teknik inom de hær omrèdena, men tekniken har inget værde innan man kan finna en applikation eller tjænst som gèr att anvænda pè ett bra sætt. Först i början av 1990-talet hade man börjat hitta system som var nègorlunda robusta sè att man kunde tolka µjaµ och µnejµ och förstè siffror. Efter hand har man utvecklat vokabulæren. Ett exempel pè en sèdan tidig tjænst var ett sè kallat DOFF-abonnemang, dær du kunde anvænda s k röstdrivning för att styra din telefon via din röst. Du kunde sæga "slè" varpè systemet frègade vilket nummer vill du slè. Du pratade in 73583...osv. och systemet kunde ringa upp numret. Man hade ocksè möjligheten att bygga pè det hær med en personlig
Utvecklingen inom Taligenkänning
&RPSOH[LW\
3UHPDWXUH WHFKQRORJ\
'70)UHSODFHPHQW
Digits, yes -no
'LUHFWHGGLDORJ
Small vocabulary
1DWXUDOGLUHFWHGGLDORJ
Interactive, large vocabulary
&RQYHUVDWLRQDOGLDORJ
Say what you mean
1DWXUDOYRLFHLQWHUIDFH
Natural speech & understanding
1980´s 1990 1994 1996 1998
telefonkatalog dær man hade talat in namn. Dè kunde man lite mer förfinat sæga; "ring Staffan" och dè förstod systemet. Idag finns ju en liknande funktion inbyggd i mènga mobiltelefoner.
Under èren har man kunnat bygga pè med flera ord och idag har vi en teknik som gör att man utifrèn en konversation i princip kan förstè vad man menar och sæger. Man behöver inte svara exakt pè förbestæmda siffror eller ord utan man kan tolka en mening som t ex i börsværlden: "Jag vill köpa 200 Astra idag till bæsta möjliga kurs" sè kan ett system förstè det. I praktiken ær vi inte riktigt dær, men tekniken finns.
Fördelar med en talstyrd informationstjænst
- Naturligt kommunikationssætt - kundens dialog hærmar dialogen med en mænniska
- Naturlig och snabb dialog - kunden kan överföra en och annan mening - alla parametrar för att bestælla en artikel
- Kunden mer eller mindre oberoende av bruksanvisning
Vad ær det som ær sè bra med att anvænda den hær teknikerna dè? Ja, hær bygger det pè att man kan föra en naturlig kommunikation mellan kunden och systemet. Man hærmar det naturliga dialogen. Man tvingar inte nègon att sæga precis exakt pè ett visst sætt. Man kan fè fram den information man vill ha genom att bara stælla frègan. En praktisk betydelse detta kan komma att fè ær att man inte længre har behov av bruksanvisningar och en massa manualer man mèste bæra med sig.
Hur lèngt har vi dè kommit i Sverige? Det ær alltid den mest intressanta frègan. Vi har faktiskt redan ett antal av de hær tjænsterna införda idag. De hær numren kan ni ringa och prova för att se hur lèngt man kommit idag.
Talstyrda tjænster
- Bilregistret
- Du har fètt tips om en intressant bil och vill fè reda pè de tidigare ægarna - Ring 077-1141516
- SJ
- Du vill ta tèget till Göteborg i kvæll - Ring 020-757575
- Telia DigiTala
- Du vill prata med Staffan Prior pè Telia Promotor - Ring 018-189450
Pè bilregistret finns en taltjænst dær man kan ringa upp och prata in sitt eget registreringsnummer och fè klart för sig hur længe man ægt sin bil, vem som kan vara tidigare ægare, nær överlètelse har skett osv. SJ ær en annan tjænst som gæller tègtider. Denna tjænst har varit gèng længst. Dær kan man fè reda pè nær tèg gèr och vilka færdvægar man kan ta, vilket blivit en ganska stor succê pè SJ. Den hanterar i dagslæget nègonstans mellan 7 000 och 10 000 samtal per dag.
Telia DigiTala ær en tjænst vi har pè Telia. Man kan komplettera sin væxel med DigiTala. Man behöver inte inom företaget hèlla rætt pè nègon intern telefonkatalog och systemet kan avlasta telefonisterna. Vill ni prata vidare om det hær med mig sè behöver ni bara ringa det hær numret 018-18 94 50 och sæga att ni vill prata med Staffan sè förstèr systemet det och kopplar till min anknytning. Man kan ocksè anvænda systemet om man vill tala med Staffans mobiltelefon t ex och dè förstèr systemet det och ringer upp pè min mobiltelefon.
Talverifiering handlar mycket om att man skall kunna sækerstælla att nègon ær den man uppger sig för att vara. Förutom sjælva talverifieringsprincipen, som ær ett kartotek av röstavtryck frèn den person som man vill kunna identifiera, anvænder man sig av en teknik dær man försöker blanda in olika verifieringssætt för att göra ett sèdant hær system riktigt sækert. För om man vill lura ett röstsystem sè kan man ju ringa upp nègon och spela in deras röst.
Man har ofta kombinerat röstverifieringen med ett antal frègor som bara den som ær den tænkta personen kan svara pè. Utöver vanliga frègor om kontonummer kommer ofta en kompletterande frèga vilket datum man ær född. Andra mænniskor i systemet kanske fèr frègan om deras hustrus flicknamn eller nègot dær man kan tro att det ær svèrt att svara pè för den som inte har tillgèng till fakta. Först dærefter blir man accepterad av systemet. Mig veterligt finns inga talverifieringssystem i drift i Sverige men i USA finns system som har anvænds framgèngsrikt.
Talsyntes eller "text till tal". Hær handlar det om den omvænda vægen. Utifrèn en text kan man producera mænskligt tal. Detta ær en teknik som har funnits ganska længe. De första systemen kom i början av èttiotalet och anvændes först av handikappade - dels av personer som saknar egna möjligheter att prata, dels av synskadade som anvænder det hær som ett sætt att fè tidningar, böcker osv. upplæsta för sig.
Ett exempel pè en tjænst som finns idag ær Telia-nummerupplysning, nummerpresentatören dær man kan se vem som ringer. Ringer man Telias nummerupplysning, telefonnummer 118 999, sè kan man slè in ett telefonnummer och fè upplæst vem som har det numret; namn, adress, postnummer osv. Man kan fè det hær bokstaverat för sig om man inte uppfattar det.
Denna teknik ær læmplig att anvænda nær man har stora datamængder som man snabbt vill ha tillgængliga för stora anvændargrupper och dær man inte har möjlighet att spela in ljud pè vanligt sætt.
Talarverifiering
$XWKHQWLFDWH
9RLFH
$XWKHQWLFDWH
.QRZOHGJH
9RLFH SULQWV
'DWD
$FFHSW
5HMHFW
3OHDVHHQWHU\RXU DFFRXQWQXPEHU

6D\\RXUGDWH
RIELUWK
2FWREHU

<RXUHDFFHSWHG
E\WKHV\VWHP
Det finns ytterligare en tjænst inom det hær omrèdet, SMHI:s vædertjænst som kallas lèghöjdsflygning. Det rör piloter som flyger sportflygplan som behöver tillgèng till væderprognoser. SMHI:s producerbar væderprognoser för ett antal distrikt i landet ett antal gènger per dygn. Ringer man upp den hær tjænsten sè fèr man upplæst de senaste væderprognoserna för just det omrèdet.
Frègor till Staffan Prior
Frèga: De automatiserade systemen exkluderar ju en del mænniskor. Min gamla èttiosjuèriga
mor har alltid svèrt med ny teknik. Men, jag skall inte skylla pè henne, jag har ibland sjælv svèrt för alla dessa nya system. Hur mycket arbete læggs ner pè de grupper i samhællet som ær ældre och som inte lika snabbt kan ta till sig den nya tekniken?
Svar: Det handlar om hur man bygger de hær automatiska tjænsterna. Jag brukar sæga till vèra
kunder att en bra tjænst alltid ska ha en utgèng till en manuell/personlig tjænst eller kontakt om nègon behöver det. Det ær grunden, men samtidigt sè læggs det mycket arbete pè att anvænda tekniken pè ett bra sætt. Tekniken har funnits tillgænglig mycket længe men vi behöver göra mycket jobb för att fè den att fungera pè ett bra sætt.
Frèga: Forskar ni om detta?
Svar: Inom Telia har vi en hel del forskning om det hær. Men samtidigt sè görs det en hel del
grundforskning pè universiteten och de tekniska högskolorna hær i Sverige som vi ær mycket betjænta av. Förutom det som sker i den stora værlden utanför Sverige sè behöver det göras forskning om det svenska sprèket och svenska tillæmpningar. Behoven skiljer sig i vissa fall frèn det som tas fram i övriga værlden.
Frèga: Ser du att det hær kommer att innebæra nya sætt att arbeta pè inom företagen, nya sætt att
organisera företag? Kommer det att væxa fram nya företag inom branscher som vi inte har en aning om idag? Ür det en revolution som ær pè gèng eller ær det en sakta gradvis förændring av sættet att organisera oss?
Svar: Jag kan sæga sè hær; att nær vi inför Call Center idag hos en kund sè handlar det ændè inte
mest om de arbete som man mèste gè igenom för att fè tekniken att fungera, den ær relativt enkel idag. Det handlar nog mer om att organisationer skall ta till sig den nya tekniken pè ett bra sætt. I mènga fall pèverkar det nog sættet att arbeta, sættet att organisera sig. Hos de banker och försækringsbolag som varit vældigt tidiga ser man idag exempel pè hur man pè ett enkelt sætt kan blanda olika typer av ærenden. För personal som tidigare bara hanterade livförsækringar kan man nu blanda olika typer av ærenden; bil, bèt, hemförsækringar. Företagen skiftar i hur væl man tagit till sig denna möjlighet.
Nya koncept ± Internet, mobilt, trèdlöst, bredband
Lars Irenius, från Ericsson Enterprise Systems
Sammanfattning
Lars Irenius, frèn Ericsson Enterprise Systems, berættar att Ericsson ær stora pè Call Center marknaden med en försæljning av 80 000 Call Center-positioner förra èret. Idag rèder en mycket stark priskonkurrens inom mènga branscher, och alla har pressade marginaler. Dærför mèste man variera hur man ger service. Man mèste se till att vissa kunder och vissa kategorier av kunder fèr en automatiserad service, medan andra kundkategorier fèr en mer direkt kontakt med en handlæggare. Att klara av den hær kombinationen och kunna analysera vilken servicegrad man ska ge vem ær en stor utmaning för dagens företag. Men, det ær svèrt att ge vældigt bra service automatiserat. Skall man ha en hög kvalitet pè servicen sè mèste det oftast vara en personlig kontakt. Irenius beskriver ocksè den typ av system som Ericsson lanserar just nu, Customer Interaction Systems, som ær en ny plattform för hantering av olika media - röst, data och video t ex. Den ska ocksè kunna blanda webbinformation, chatsektioner och e-mail. Olika kunder med olika behov skall kunna hanteras pè olika sætt. För företag som sæljer likværdiga produkter blir organisationen och kundkontakterna allt viktigare. Kundrelationerna blir den viktigaste konkurrensfaktorn. Jag vill börja med att tacka Staffan Prior för en fantastisk uppvisning av sin mobiltelefon. Det ær ju dem som Ericsson ær kænda för. Mobiltelefonerna ær 80 % av Ericssons image, men utgör bara ungefær 25 % av vèr omsættning. Vad det gæller Call Center sè ær vi kanske inte sè kænda. Det ær væl inte det första man associerar Ericsson med, men vi har faktiskt en ganska omfattande försæljning. Vi sæljer tio Call Center om dagen och totalt sèlde vi 80 000 Call Center-positioner globalt förra èret. Det mesta gèr pè export. Förra èret var Brasilien vèr största exportmarknad pè det hær omrèdet. Andra stora lænder ær Australien, England, Tyskland - och sè Sverige.
The New Telecoms World ² the Internet Unplugged
- Alltid on-line
- Företagets information tillgænglig överallt
- Nya tjænster, nya affærsmetoder, nya köpmönster
Nya möjligheter och vægar till kundkontakt
Vi kan idag se dramatiska förændringar bède vad gæller företagsstruktur och værdestrukturen pè företag. Nær GeoCities och Volvo samma vecka sæljs för ungefær samma pris sè förstèr man att det hænt nègot. Ett ganska okænt företag - i alla fall i svenskt perspektiv - som har hèllit pè ett par èr med hemsidor pè Internet, sæljs ut för samma pris som Volvo.
En viktig komponent i förændringen ær bredband som inte bara handlar om att snabbare ladda ner bilder pè Internet utan ocksè att slippa uppkopplingstiden, att alltid ha informationen tillgænglig direkt. Det kommer att leda till nya tjænster och nya affærsmetoder. Och framför allt till global tillgænglighet. Man behöver inte handla inom sin geografiska region. För bara 50 èr sedan gick man till affæren, pè sextiotalet fick man bil och kunde handla pè stormarknader utanför stæderna. Genom att ringa upp ett Call Center kan man handla över hela Sverige. Med Interner handlar du globalt.
Jag pratade för ett tag sedan med en av dem som startade Bokus och han berættade att de ofta fick samtal till sitt Call Center frèn folk som stod i en bokhandel med en bok i handen och ville veta vad Bokus tar för samma bok. Det gæller alltsè att ge kunden möjlighet att vælja hur han vill nè företaget, telefon, Internet eller nègot annat.
Effektiv kundkommunikation
Nöjda kunder
@
Lægsta kostnad/transaktion
Nær vi talar om talsvarssystem handlar det om att minska kostnaden per transaktion, men samtidigt mèste vi göra det med nöjda kunder. Kunderna mèste fè en bra service. Det hær ær en ekvation som kan vara mer eller mindre svèr att fè ihop.
En del av problemet ær att man idag ofta vænder sig till en bred kundyta. Om man gèr ut via Internet sè kan ett företag fè en vældig mængd kunder under en vældigt kort tid. Det kan vara trefyra personer som startar ett företag och lanserar sig pè Internet, och plötsligt fèr de ett enormt tryck pè förfrègningar. Dè ær det sjælvklart inte möjligt för dem att besvara alla med god service.
Idag rèder en mycket stark priskonkurrens inom mènga branscher, och alla har pressade marginaler. Dærför mèste man variera hur man ger service. Man mèste se till att vissa kunder och vissa kategorier av kunder fèr en automatiserad service, medan andra kundkategorier fèr en mer direkt kontakt med en handlæggare. Att klara av den hær kombinationen och kunna analysera vilken servicegrad man ska ge vem ær en stor utmaning.
Att anpassa service efter varje kund ær en del av begreppet CRM ² Customer Relationship Management. Alla management- och konsultbolag med nègon sjælvaktning har CRM högt upp pè sin lista idag. Det gæller att ha en helhetssyn pè hur man tar hand om sina kunder. Jag vill poængtera att det inte bara handlar om teknik, utan att engagera hela organisationen i detta.
Företagen har ett antal kunder som anvænder olika media för att kontakta företaget. Front Office ær inte længre bara nègon som sitter vid disken eller Call Centeragenten. Front Office ær idag lika mycket IVR (talsvarsutrustningen) som webbsidan. Det hær mèste sedan knytas ihop mot Back Office-systemen, de system vi har för att lagra och bearbeta kundinformation. Idag ær det hær inte alltid samordnat. Jag har sett mènga företag som har kört separata webbprojekt och Call Centerprojekt som om det var olika information som man skulle köra i de hær olika kanalerna. Det gæller ju att knyta ihop all information och skapa en helhet oberoende av vilket media man anvænder. Man mèste tænka pè att en och samma kund i en bank kan frèga pè ett kontor, skicka en fax, ringa eller skicka ett e-mail. Det ær samma kund och han ska oberoende av kontaktmetod ha samma information.
Kundservice kan antingen vara automatiserad (som t.ex. talsvar eller Internet) eller hanteras av en handlæggare. Den kan sèledes erbjuda allt frèn en vældigt basal, billig service, upp till en mer avancerad (och kostsam) service. Tittar man pè sjælvservice sè kan det vara FAQ (Frequently Asked Questions) pè en web-sida eller en talsvarsutrustning som man ringer upp för att fè reda pè t ex öppettider.
Næsta nivè ær nègon form av automatisk respons; att man har ett formulær och fèr ett automatiserat svar pè sin frèga. En mer avancerad typ av automatiserad sjælvservice ær kunskapsdatabaser dær man kan stælla frègor i ett ganska fritt format och fè en relevant information tillbaka. Ju mer avancerad servicen ær ju mer kræver den i investeringar och kompetens för att bygga upp.
Internet service
Web and
human service
Human servie
Ineffective service
Ineffective service
)DFHWRIDFH
&DOO &HQWUH
7HOHZHE
.QRZOHGJH
%DVH
$XWRUHVSRQVH
:HE)RUPV
)$4V
$XWRURXWHG
HPDLO
Premium Service
Basic Service
Self-Service
($)
100% Human
($$$)
Source:Forrester Research, Inc. Nov. 1997
Customer Service Landscape
Næsta nivè ær en kombination av automatiserad och mænsklig betjæning. E-mail ær ett exempel pè det. Ibland besvaras det automatiserat och ibland har man nègon som skriver svaren. Man kan ocksè næmna chat, d v s att man gèr in och öppnar en sektion över nætet. Istællet för att prata i telefon sè stæller man en frèga som en handlæggare pè företaget besvarar.
Till sist har vi dè den mænskliga betjæningen i form av Call Center och ren kontakt, dær man möter kunden.
Det hær ær det spann som alla företag pè nègot sætt mèste fundera över och fè ihop till en helhet. Jag vill pèpeka att det ær svèrt att ge bra service automatiserat. Skall man ha en hög kvalitet pè servicen sè mèste det oftast vara en personlig kontakt.
Jag skall nu tala kort om den typ av system som vi lanserar nu. De bygger pè att kunden inleder sin kommunikation över Internet. Via Internet kommer han in pè en webbsever dær han kan trycka pè en hjælpknapp och kopplas till en kunskapsdatabas. Üven med tillgèng till den datan dær ær det inte sækert att han kan fè hela den information han behöver. Sè det skall finnas en möjligt att gè över till en chat-session dær han kan stælla sin frèga och fè svar direkt. Fördelen med att gè frèn att stælla frègor till en databas, till att göra det direkt till en handlæggare via chat, ær att du inte byter media. Du behöver inte ringa upp nègon utan fortsætter i samma miljö som du varit och tittat pè webbsidorna. En annan fördel ær att det ær billigare. Med de system som vi har kan en och samma agent hantera mellan tvè till fyra-fem sektioner parallellt, medan det ær svèrt att hantera parallella sektioner i ett Call Center.
Det ær inte ær sækert att chat ræcker och dè skall man kunna begæra en uppringning. Den uppringningen kan ske antingen via Internet eller genom att man ringer via vanliga telelinjen. Det µpublikaµ Internet ær idag inte nègon bra bærare av telefoni. Kvaliteten blir mycket osæker. Det kan bli bra och det kan bli uruselt, och jag vet inget företag som vill riskera att det blir urusel kvalitet. Det ær dærför viktigt att kunna ringa upp ocksè via det vanliga telenætet.
Den hær typen av kundkontakter kræver förændring av de plattformar som dagens Call Centers har. De nya væxelplattformarna mèste kunna klara flera olika typer av kunder som skall hanteras pè olika sætt. Kunderna kommer att anvænda mènga olika media och kommer pè sætt att komma in pè olika sætt i företaget. Dè ræcker varken företagsvæxeln eller den normala Call Centerplattformen till. Dè mèste man hantera det hær i nègon form av router, nègon form av intelligent databaserad utrustning som kan hantera olika media ² röst, data, video etc. Den mèste kunna blanda webb, chatsektioner, med e-mail osv.
Det viktiga ær att systemet har ett antal applikationer som knyts ihop i plattformen. Idag har vi tagit fram rætt avancerade applikationer för rapportering och uppföljning i Call Centers. Att fè kontroll över sin trafik ær kanske en av de viktigaste anledningarna till att ha ett Call Center. Vældigt fè har kontroll pè e-mailtrafiken idag. Dær ær vi i samma læge som vi var för ett antal èr sedan nær det gællde telefontrafik.
En viktig frèga idag ær hur vi skall prioritera olika media. Jag var i England för ett tag sedan och pratade med ett Internetföretag. De var mitt i en diskussion om vad som var viktigast att svara snabbt pè: telefonsamtal eller chatförfrègningar?
Multimedia + Call Center = Nya utmaningar
- Ny kompetens - Bemanningsplanering i Call Center - Hantering av tal, e-mail och chat? - Prioritering av olika media
- Ny teknologi - Driftssækerhet - Kapacitet - Skalbarhet - Framtidssækring
- Ny organisation - Call Center integrerat i organisationen - Företaget organiseras för effektiv Customer Relation Management
Det finns en hel mængd nya utmaningar för framtidens Call Centers. En av dem ær kompetensen. Vi har ganska bra rutiner för att bemanna dagens Call Centers. Men om man skall bemanna ett kundkontaktcenter med mènga olika media ær det en mycket mer komplicerat værld. Hur pass vana ær t ex de som idag svarar i telefon vid att svara pè e-mail?
Vi talar om extremt mycket teknologi hær. Som Christopher sa sè finns inte sè mènga av de hær nya sortens Call Center i drift idag. Men det ær nègonting som vi ser komma i allt högre grad.
Den nya teknologin kommer att stælla oerhörda krav pè organisationerna. Hur man klarar av kundkontakterna ær mycket av en organisationens værde idag, kanske mer av organisationens værde æn sjælva produktionsmedlen. Jeff Bezos som startade Amazon.com anser att om man ær tio procent bættre æn sin nærmaste konkurrent sè kan man bli nio gènger större. För företag som sæljer ganska likværdiga produkter ær de hær 10 procenten ofta kundkommunikationen.
Hær ær en uppskattning frèn Ovum av tillvæxten inom Call Center i Europa, och anvændandet av ny teknik. Tabellen kommer frèn Ovums rapport µNext Genereation Call Centresµ frèn 1999. Man kan alltid ifrègasætta de enskilda siffrorna, man jag tycker att trenderna framgèr tydligt hær. Vi ser en fortsatt stor expansion av Call Center i Europa, initialt ær det 90-talets teknik som væxer mest ² som t ex talsvar (IVR) och CTI (Computer Telephony Integration). Ny teknik som Voice over IP, WEB-callback och Speech recognition kommer att sætta fart först ett par èr in pè 2000-talet.
Jag anvænder t ex oftare bank per telefon æn bank pè Internet. Vilket beror pè att det tar sèn hisklig tid att gè och koppla upp först PC:n och sedan Internet. Men med den nya typen av telefoner, och med en ny typ av WAP-applikationer som ökar tillgænglighet till informationen via mobiltelefon tror jag att vi kommer att se en vældig förændring i anvændandet.
Frègor till Lars Irenius
Frèga: Du skisserar hær en explosiv utveckling, men talar ocksè om problem, bl.a. med att vi
behöver nya kompetenser pè en rad olika omrèden; teknisk kompetens, organisatorisk kompetens o s v. Har du nègra idêer eller visioner hur vi skall fè till de hær nya kompetenserna. Vad behöver vi göra?
Svar: Jag menar att man mèste satsa inom företagen för att fè förstèelse för den förændring som
sker och de nya möjligheter som tekniken ger. Idag ær bristen pè kompetens en stor del av orsaken till den sena introduktionen av IT-teknologin pè bred front. Vi har produkter för att genomföra allt det hær idag, men inte sætten att fè ut det pè ett effektivt sætt. Kunskap om vad som finns och hur det ska anvændas till saknas ofta sèvæl hos företagen som i leverantörsleden.
Frèga: Ser du nègonting som man borde göra frèn regeringens sida för att undanröja de hær
hindren.
Svar: Vi har ju varit inne hær pè att Sverige ligger væl till. Vi har globalt sett en bra IT-
kompetens. Vi har bra sprèkkompetens om man tittar pè vèra invandrargrupper m.m, sè det finns ju en möjlighet för Sverige att positionera sig i framkanten. Vi har förlorat den första vègen av internationella satsningar pè Call Center. De gick framför allt till Irland och Holland. Kompetens i ny teknik som Internet och mobila tjænster ger oss nya möjligheter och hær mèste
Lars Irenius 10
(ULFVVRQ(QWHUSULVH6\VWHPV
Western European Call Centre Market
© 1999 Ovum Ltd.
     
Call Centre Seats
740 970 1220 1490 1760 2020
CC seats with CTI
160 310 510 740 980 1210
WEB-callback seats
30 80 160 280 420 570
Text-Chat Enabled seats
0 10 40 70 130 190
VOIP Enabled seats
10 30 80 150 260 400
IVR Ports
660 1020 1460 1970 2530 3120
IVR Ports with Natural Lang. 50 160 380 710 1140 1630 Centrex CTI seats 0 0 1 4 12 31
man satsa pè sèvæl utbildning som gemensamma projekt med ledande företag inom data och telefoni.
Frèga: Hur ær behovet av standardiseringar? Klarar marknaden det hær sjælv eller behövs det
andra ètgærder för att fè till stènd effektiva lösningar?
Svar: Jag tror att den standardisering vi kommer att se ær den standardisering som utvecklats
inom Internetværlden. Dær finns en struktur för att relativt snabbt ta fram och enas om nya standarder. Üven vad det gæller andra omrèden, som t ex mobil transmission sè har industrin visat att man klarar mycket av detta sjælva. Statliga organ blir tyværr ofta för tröga för att kunna driva standardisering, dæremot kan de faststælla sèdant som arbetats fram inom industrin.
Frèga: Sè med andra ord, det hær klara marknaden av?
Svar: Ja.
Block 2
Affærsmöjligheter med Call Centerteknik
Marknad för Call Center i Sverige
Lars Reinius, Invest in Sweden agency (ISA)
Sammanfattning
Lars Reinius berættar att ISA driver ett projekt tillsammans med Telia för att försöka locka internationella företag att placera sin Call Center verksamhet i Sverige. Han framhèller bristen pè bra information och kunskap om hur branschen ser ut och hur den förændras. De siffror som förekommer ær mycket grova. Behovet av en genomlysning ær stort. Vad som ændè stèr klart ær att Call Center branschen væxer och att nya arbetstillfællen skapas jæmnt fördelade över hela landet. Möjligheten till att locka till sig internationella företag för att förlægga sina nordiska Call Center till Sverige ær stora. Hypotetiska resonemang baserad pè det siffermaterial som finns förutspèr att det kan röra sig om 15 000-20 000 arbetstillfællen per èr de nærmaste fem èren.
Jag jobbar pè en myndighet som heter Invest in Sweden Agency. ISA arbetar i huvudsak med att försök attrahera utlændska direktinvesteringar till Sverige, det vill sæga importera arbetstillfællen. Jag ær projektledare för ett projekt som handlar om att fè hit Call Centers.
Callcenterprojjekt pè ISA
37% av alla nya jobb i EU 96-98 var i callcenter Drivs av staten och Telia gemensamt Hitta och hjälpa investerare till rätt region i Sverige Vara delaktig i 3500 nya jobb 98-03
Varför driver vi det hær projektet? Egentligen ær bakgrunden den första raden. 37 % av alla nya jobben inom Europa de tre senaste èren har varit inom Call Centers. Det ær ju klart att staten ær intresserad av att fè hit arbetstillfællen. Det hær projektet drivs av staten och Telia gemensamt. Vi hjælper till med att försöka hitta de utlændska företagen. Nær vi hittat dem arbetar vi med att hitta rætt region att etablera dem i. Vi jobbar vældigt næra olika regioner i Sverige. Vèrt mèl ær att vara delaktiga i 3 500 nya jobb frèn utlændska investeringar i Sverige de nærmaste fem èren.
Tele 24 - Kalix Gallup - Piteå/Ronneby Transcom - Karlskoga DRS - Sollefteå Sitel - Örebro Compeer - Östersund Sonera - Geddeholm Bite - Stockholm Proffice - Valdemarsvik Sykes - Sveg/Dals-Ed Sifo - Ronneby Exit - Linköping
Ingen av de stora på samma ort
Det som ær lite karaktæristiskt att man inte alltid tænker pè ær att det finns nègra egenskaper hos Call Centers som ær lite annorlunda mot de flesta andra företag, t ex IT-företag. Det hær handlar inte bara om Kista. Det hær handlar vældigt mycket om arbetstillfællen för hela landet. Hær redovisas de tio-tolv största outsourcing företagen. Det vill sæga företag som jobbar med Call Centertjænster èt andra företag. Som ni ser sè ær de væl spridda över landet. Det ær inget av dessa företag som ligger pè samma stælle i Sverige vilket ær kul att se.
Vad ær ett callcenter?
Exempel: Missuppfattning:
Kundtjänst Outsourcing 10% Ordermottagning Telemarketing 10% Telesales Support Information Undersökningar Växel
Att definiera vad ett Call Center ær kanske skulle var pè sin plats. Förhoppningsvis sè vet de flesta av er redan det. Det ær mènga som tror att Call Center ær outsourcing av in och utgèende teletjænster eller telemarketing. Det ær bara ca 10 % av alla Call Centers som dessa tvè kategorier representerar. Det finns ingen bra definition pè Call Center. Men kundtjænster och ordermottagningar stèr för en vældigt stor del.
Support av produkter och teknik, speciellt Internet, har varit vældigt væxande grupper. Andra exempel ær allmæn information, t ex nummerupplysning, och undersökningsföretag. En vanlig missuppfattning ær att företagets væxel ær ett Call Center. Dit blir man oftast kopplad om man ringer till ett företag och frègar vart deras Call Center ær.
Svenska fördelningen
(Ovum -99)
Bank &
Insur.
24%
mnf, distr
& C ons.
21%
Telecom
12%
Travel
11%
O ther
7%
R em ote
shop
8%
IT HW /S W
8%
Utility
5%
Entertain
m ent
4%
Om man skall titta pè de industrier som har Call Centers i Sverige sè ær det sè hær de fördelar sig pè antal jobb. Statistiken har tagits fram av Ovum, som ær ett av mènga konsultföretag som gör rapporter kring det hær. Det finns dock inte nègot företag som gjort nègon bra undersökning av den nordiska marknaden. De undersökningar som finns bygger pè alldeles för fè intervjuer och siffrorna ær mycket osækra.
Men man kan se en tydlig trend av att det ær bank och försækring som ær de största, næstan en fjærdedel. Tillverkning, distribution, konsumentprodukter utgör 21%. Telecom pè 12% ær ett stort och væxande segment. Resor betyder biljettbokningar; t ex SJ, SAS och alla möjliga resebyrèer. Remoteshops ær postorderverksamhet och en stor del av del av internethandeln.
IT-industrin ær stor, 8 %. Utilites ær el, gas och vatten och sèdana saker. Entertaiment ær biljettbokningar för bio, teater etc. Och sen finns other, förmodligen en del offentligt som sjukvèrdsupplysning och SOS.
Callcentermarknaden
USA - 5 000 000 pers. med 5-15 % tillväxt Europa - 1 500 000 pers. med 25-60 % tillväxt
Alla fakta är hypoteser Antalet anställda i Sverige är okänt Definition av vad callcenter är sakans
Meta group -98: The next wave in IT investments after Y2K will be in customer relationship management.
Om man skall titta pè Call Centermarknaden och försöka definiera den sè ær det vældigt svèrt. Men i USA sè tror man att det ær fem miljoner mænniskor som arbetar inom den hær industrin. Den ær ganska mogen dær, den hade sin stora tillvæxt pè sjuttio-èttiotalet och i början pè nittiotalet. Nu ær tillvæxten nere pè 5-15 % per èr.
Europa ligger lèngt efter, med bara 1.5 miljoner mænniskor som arbetar i Call Center branschen. Men hær ser vi en tillvæxt pè mellan 25% och 60 %. Alla fakta som jag kommer att berætta om nu ær hypoteser. Det som gæller ær att det ær alldeles för fè intervjuer i de fè undersökningar som ær gjorda. Men vi pè ISA har försökt stælla samman materialet och försökt dra nègra hyfsat begèvade slutsatser.
En sak som mènga tror ær att Internet kommer att orsaka att Call Center branschen blir mindre, att teknologi tar över. Det ær precis tvært om. Internet driver Call Center industrin framèt. Naturligtvis kommer mènga arbeten som biljettbokning eller nummerupplysning pè sikt kunna hanteras via WAP och Internet. Detta uppvægs dock av all den personal som behöver för att ta hand om e-mail, chat, call-me knappar och annat som Internet och e-handel genererar.
Mènga företags IT-budgetar har hittills fokuserat pè 2000-problematiken. Förhoppningsvis ær det klart nu inom ett par mènader. Den stora posten i företagens IT-budgeten idag ær µCRM, µCustomer Relationship Managementµ som Lars Irenius talade om. Det ær oerhört trendigt. I centrum för hela den hær datorstödda kundrelationen ligger ett Call Center. Vi mèste ha högre tillgænglighet, vi mèste ha bættre svarstider och vi mèste göra olika saker.
Det finns inga tecken pè att Call Center branschen skulle börja avta. Idag finns tvè tredjedelar av alla Call Center i USA. Europa och Asien har ca 15% var.
Om sex-sju èr sè ær det ungefær en tredjedel var. Naturligtvis sè finns det enorma tillvæxttal i stællen som Kina, som enligt den hær Ovum rapporten har 1 000 man i Call Centers idag. Man har 350 000 om nègra èr.
Om vi tittar pè Sverige sè finns det en rad olika kællor. Datamonitors senaste rapport om Call Center marknaden sæger att den omfattar 0.97 % av den arbetande befolkningen. Det
skulle betyda drygt 50 000 arbeten. I samma rapport sæger man dock att det ær 23 000. Jag tror att de har gjort fem intervjuer i Skandinavien sè det ær lite osækra siffror. ISA har ringt alla outsourcade Call Center som finns att nè i Sverige genom telefonkatalogen och pè nætet. De hade förra èret 4500 heltidsarbetande och har i èr 7100, en tillvæxt med 57%.
I USA ær det ca 4 % av alla Call Centers som ær outsourcade. Vi tror att Sverige har en högre del. Enligt vèr gissning ær det förmodligen 10-20%. Det skulle betyda att ca 70-140 000 arbetar i Call Centers i Sverige. Datamonitor sæger att det ær 25 000 seats, arbetsplatser, i Sverige. Ett seat ær en arbetsplats och den kan anvændas mer æn ètta timmar om dan, sè dær skall man komma ihèg att multiplicera med 1,2 eller mer.
Sammanvæger man allt detta sè ær ISAs bedömning att det finns 33 000 arbetstillfællen, heltidsjobb. Det hær sysselsættningsexemplet ær för hur mènga som jobbar halvtid, heltid, studenter och allt möjligt som ær i industrin.
Vi bedömer att det finns en tillvæxt i det hær som ær 30-39 % och den kommer att hèlla i sig ètminstone fem èr framèt. Mènga sæger att vid ett tillfælle sè kommer företag och organisationer inse att deras konkurrenter har længre öppettider, alla andra börjar med Call Center, alla andra börjar med mail och call-me knapp pè WEB:en och nu mèste vi ocksè. Och nær man kommer till den punkten dè plötsligt skall alla marknader ha Callcenter.
Hur mycket væxer Svenska branschen?
Marknaden tror mellan 25 och 60 %
´Det kommer en tid nær alla inser att alla andra har ökat tillgængligheten och dè exploderar marknaden. Sè har det varit i England och det kommer att hænda i Sverige.´
Fiona Hills CEO Callcenter Collage Ltd
UK
ISA:s bedömning är 30-39 % tillväxt 98-03
Antal agenter i världen 1999
(Ovum -99)
V ästeuropa
7%
UK , I & NL
6%
Östeuopa
3%
Norden
1%
Asien
3%
Japan & A urstralien
5%
Sydamerika
4%
86$
Sammanvæger man allt detta sè ær ISAs bedömning att det finns 33 000 arbetstillfællen, heltidsjobb. Det hær sysselsættningsexemplet ær för hur mènga som jobbar halvtid, heltid, studenter och allt möjligt som ær i industrin.
Vi bedömer att det finns en tillvæxt i det hær som ær 30-39 % och den kommer att hèlla i sig ètminstone fem èr framèt. Mènga sæger att vid ett tillfælle sè kommer företag och organisationer inse att deras konkurrenter har længre öppettider, alla andra börjar med Call Center, alla andra börjar med mail och call-me knapp pè WEB:en och nu mèste vi ocksè. Och nær man kommer till den punkten dè plötsligt skall alla marknader ha Callcenter.
Detta hænde i England för ett par èr sedan, och det var lèngt mycket mer æn 30 % tillvæxt under tvè èr. Och det har inte kommit till Sverige, men det kommer. Om man utgèr frèn vèr hypotes att det finns 33 000 jobb och tillvæxten ær 30-35 % sè kommet utvecklingen av antalet arbetstillfællen se ut sè hær.
Idag finns det alltsè drygt 30 000 jobb, om fem èr 100 000. Sedan ær det lite osækert hur stor tillvæxten blir. Men vad skulle det innebær de nærmaste èren vad det gæller antalet arbetstillfællen, nya jobb? Jo det innebær att vi redan i èr fèr 8 000 nya jobb, och dærefter kommer det att ligga pè en nivè pè 15 000-20 000 nya jobb per èr.
Antal jobb i Sverige inom callcenter
0
20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Källa: ISA intern hypotes
Antal nya jobb per år i Sverige
0
2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Källa: ISA intern hypotes
Ür det möjligt att det kan bli sè hær mycket? Det lèter fantastiskt. Men, om man analyserar hur stor del av den svenska befolkningen som kommer att jobba i Call Center sè kommer det att gè frèn 0.5 % till 2-2,5 %, och dær ligger de mogna marknaderna i Europa.
I USA ær andelen som jobbar vid Call Centers 4 % idag och andelen förvæntas stiga till 10-15%. Och det gör att de hær siffrorna kanske inte ær orimliga. Det kommer jobba ca 200 000 i den hær branschen.
Vad finns det för motiv för internationella företag att etablera sina Call Center i Sverige? I början av 90-talet tyckte man att det var bekvæmt att lægga dem pè ett enda stælle i Europa i s k Pan-Europeiska Call Centers. Vinnarna i den hær matchen har varit Irland, Skottland, Holland och Londonregionen. Det har varit svèrt att fè svenskar att èka till de hær stællena men man försökte ændè. Om ni ringer till Gateway 2000 och skall köpa en dator sè fèr ni prata med en svensk pè Irland. Om ni ringer till IBM:s vanliga telefonvæxel i Kista och frègar efter herr Svensson sè kommer ni att fè prata med nègon som sitter i Skottland. Jag tappade min plènbok och ringde till Visa, Eurocard och Diners, och fick bara tala med danskar.
De pan-europeiska callcentren ær rationella och effektiva pè pappret, men trenden ær att det blir vældigt hög personalomsættning. Och det ær dyrt att rekrytera folk ju længre bort man lægger det. Kan man rekrytera folk till Dublin sè hittar man i allmænhet studenter som tycker att det ær kul och èka dit ett èr och læra sig sprèket. Och ha kul. Under tiden som de ær i Dublin sè kommer de att byta jobb en till tre gènger för det ær sè ont om svenskar sè de fèr bra erbjudande.
De stora PC-företagen pè Irland har en personalomsættning inom den nordiska delen pè nærmare 25 % per mènad. Jag har talat med flera och inga har legat under 15 % per mènad inom de nordiska sprèken. Det hær innebær enorma kostnader och kvaliteten gèr ner. Dærför har man börjat titta pè att göra sprèkregionala Call Center. Man gör ett franskt Call Center som tæcker Belgien, Frankrike och delar av Schweiz. Man gör ett tyskt för Tyskland och ásterrike osv.
I den hær sprèkregionala trenden sè ær det nordiska Call Center som gæller. Vi pè ISA skall jaga de internationella företagen som vill lægga hær och göra ett nordiskt sprèkcentrum. Det hær ær vèra argument:
0,00% 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Andel Svenskar som arbetar i callcenter
86$FD
Källa: ISA intern hypotes
Sveriges huvudargument:
Störst marknad Centralt läge Lägre kostnader Enda landet med alla nordiska språk Bästa referenser
I norden har vi den största marknaden. Vi ær næstan dubbelt sè stora som vèra grannlænder. Vi har det centrala læget. Vi har lèga kostnader. Lægre æn Danmark och Norge ètminstone. Finland har lite lægre kostnader æn vi. Vi ær det enda landet som har grænser mot alla och kan tæcka alla sprèken. Det ær svèrt att hitta finnar i Danmark och det ær svèrt att hitta norrmæn i Finland. Sverige har de flesta referenserna. Næstan alla företag har valt Sverige hittills i alla fall.
Nordiska marknaden
Norden 1999 80 000 Norden 2003 265 000 15% flyttbara 40 000
Sverige 1999 33 000 Sverige 2003 100 000 15% flyttbara 85 000 - 125 000
40 000 jobb
Källa: ISA intern analys
Om vi antar hypotesen att 15 % av de hær jobben ær flyttbara mellan Köpenhamn, norra Finland eller var de nu ær nègonstans.
För Sveriges del skulle det hær kunna betyda att vi blir av med jobb om det blir bættre för företag i t ex Danmark och Norge. Dè kommer vi fè 85 000 jobb.
Om vi dæremot ær bættre æn vèra grannlænder sè kommer vi att fè 125 000 jobb. Skillnaden dær emellan ær 40 000 jobb. Det ær mènga jobb. Dè har vi ændè utgètt frèn en tillvæxttakt pè 35 %. Mènga pratar om högre tillvæxt. Nær vi valde antalet jobb sè valde vi 33 000, mènga pratar om 40 000-50 000 jobb. Om vi i stællet antar att det skulle bli 40 % tillvæxt och att det ær 20 % av jobben som ær flyttbara sè skulle det kunna bli ytterligare 100 000 jobb. Dè skulle det skapas totalt 200 000 nya jobb de nærmaste fem-sex èren.
Mera information finns pè: www.isa.se/callcenter
Frègor till Lars Reinius
Frèga: Call Center som teknik rationaliserar ju ocksè nègonstans. Och vi som jobbar som
arbetstagare och konsulter har ju stött pè problem dær man lægger ner kundtjænster i Stockholm. Man flyttar de till andra delar av landet p g a att man fèr stöd frèn NUTEK och liknande. Ür det hær en nettotillvæxt du pratar om eller ær det en bruttotillvæxt du talar om.
Svar: Det hær ær en sammanstællning av antalet platser i Sverige, frèn Stockholm till Norrland. Sè
det spelar ingen roll var man tittar
Frèga: Nær började ISA det hær projektet?
Svar: För ungefær tvè èr sedan.
Frèga: Har ni nègot mètt pè vilka resultat ni uppnètt pè de hær tvè èren?
Svar: Vi har varit delaktiga i c a 600 nya arbetstillfællen och köp av ca 500. I övrigt sè har vi
dragit igèng ett par nætverk och bidragit till start av universitetskurser i Call Center managementutbildningar och lite annat.
Frèga: Behövs det inte nègon forskning, ökad kunskap om vad som hænder i den hær
branschen och vad det hænder dær det försvinner arbetstillfællen?
Svar: Det saknas kunskap om hur marknaden egentligen ser ut i Norden. Vi har èkt runt rætt
mycket och besökt Call Centers runt om i olika regioner och jag kan sæga att det ær vældig ovanligt att man flyttar, förutom möjligen frèn Kista. Man kanske etablerar sig ute i landet p g a hög personalomsættning. Vad gæller bidrag, sè ær det ju sè att bidragen tar slut efter ett par èr, men i en absolut övervægande majoritet av fallen sè ær företagen kvar ændè.
Frèga: Vad det avgör om företagen outsourcar eller har kvar det i egen regi.
Svar: Huvudargumentet för ett företag att lægga ut sin verksamhet till ett Call Center ær att det
kan erbjuda en högra servicenivè. Man pratar vældigt mycket om servicenivèer. Vi mèste besvara 80 % av alla samtal inom tjugo sekunder. Det ær ett mètt av servicenivè. Om man vill höja det till 90% av alla samtal inom tio sekunder sè mèste man ha mycket fler anstællda. Men om man istællet lægger sitt Call Center tillsammans med andra företag sè kan man utnyttja deras agenter ocksè.
Frèga: Vi hör nyss frèn Lars Irenius att en hæmmande faktor var kompetensen. Du har inte
berört det omrèdet.
Svar: Ja , det ær rætt. Call Center management utbildning ær en av de stora problemen, framför
allt i glesbygden. Man vègar inte etablera ett stort center i mindre glesbygdsorter p g a bristen pè chefer. Man kan utbilda agenter, dem tar det kanske ett par mènader eller ett halvèr att utbilda. Dæremot rèder det oerhörd brist pè chefer som kan driva Call Center i Sverige. Callcenterchef ær ett av de hetaste saker man kan vara. Det som skiljer en sèdan chef frèn andra ær att hær ær produktionsmaskinen mænniskor. Man mèste kunna ta hand om den maskinen, man mèste kunna motivera. Man mèste kunna anstælla rætt personer. Man mèste se till att det hær fungerar, att inte personalomsættningen blir hög o s v. Man behöver den typen av kompetens, samtidigt som man behöver kunskaper i företagsekonomi och IT.
Frèga: Vad Lars talade om var kompetens i frèga om att förstè vad det ær som hænder. Att
förstè tekniken, att förstè möjligheterna och nya sætt att organisera arbetet. Den typen av kompetensbrist har vi stött pè. Har vi en ny typ av teknik som skapar nya företag just nu?
Svar: Nej, jag tror snarare att det ær efterfrègan frèn företagen som saknas. Mènga Call Centers
stèr beredda och har möjlighet att chatta med sina kunder och har möjlighet att ta e-mail osv. Men det ær efterfrègan som inte kommit igèng æn.
Frèga: Phil Cohen har læst SvD i morse och sett att HTF hævdar att kanske hælften av de hær
Call Center företagen ær oseriösa. Och det skulle tydligen vara i förhèllande till det stöd de haft. Eller i förhèllande till att det inte följt arbetsrættslagstiftningen. Vad tror du det finns för belægg pè att det ær pè det hær sættet?
Svar: Jag vet inte var HTF har fètt detta ifrèn. Men om vi tar en hypotes att vi har 1 000 Call
Centers i Sverige. Staten/NUTEK har gett bidrag till hundra stycken totalt sett de senaste tio
èren. Det betyder att 90 % av alla Call Center inte har nègra bidrag överhuvud taget. Av de hundra sè vet inte jag riktigt hur mènga det ær som har missbrukat det hær med bidrag o s v. Men det kanske ær en, tvè, tre stycken som jag har hört talas om som har flyttat mellan kommuner eller pè nègot sætt försvunnit. Att ett eller tvè företag av 1000 skulle vara oseriöst ær lèngt ifrèn de 50% som HTF talar om.
Frèga: Men det ær arbetslagstiftningen som de har problem med ?
Svar: Arbetslagstiftningen ær kanske en av Sveriges nackdelar i konkurrens om jobben med
Holland, Irland, Skottland o s v.
Frèga: Pè vad sætt?
Svar: Möjligheterna att flexibelt kunna anstælla och avskeda, s k µhire and fireµ.
Frèga: I Holland har de ju gjort ett avtal, ett flerpartsavtal som kalls µflexibility and securityµ
Alltsè företagen behov av flexibilitet, och att det anstællda skall fè social trygghet. Skulle det kunna var en möjlighet. Dær har ju parterna kommit överens. Och sen sett till att regeringen har bestæmt det som parterna kommit överens om. Skulle det vara nègot för Sverige.
Svar: Det lèter vældigt positivt men jag vet inte vad det innebær.
Frèga frèn C-G Egerwall Telia: Jag mèste korrigera det som Lars Renius sæger. Det ær viktigt
att auditoriet fèr en korrekt bild av hur uthèlligt det hær projektet ær. Det började inte för tvè èr sedan. Det hær projektet började vèren 1996. Det ær precis tre èr sedan och de första resultaten ur projektet börjar komma nu. Sè man mèste har respekt för att det tar tid att driva sèdana hær projekt.
Svar: Projektet har varit igèng i tvè èr, sen sökte man sponsorer och gjorde förstudier under
1996 om det fanns förutsættningar att starta ett projekt.
C-G Egerwall: Frèn Telias sida sè har vi varit igèng sedan början av 1996.
Internationell utveckling
Philip Cohen, Consulent AB
Sammanfattning
Philip Cohen beskriver utvecklingen av telemarketing under 1900-talet. Han menar att Call Centers egentligen inte ær nègot nytt. Redan i början av seklet började man anvænda sig av telefonförsæljning. Vad som hænder idag ær att utvecklingen gèr mot att man hanterar olika former av media, inte bara telefoni, i s k Contact Centers. Det ær behovet av att kunna ge bættre tjænster till kunder som ær drivkraften i utvecklingen, inte möjligheterna att spara pengar. Sverige har en mycket liten andel av arbetskraften som arbetar i Call Centers jæmfört med t ex USA. Det borde finnas en ordentlig utvecklingspotential. Cohen varnar dock för att Sverige kan hamna i ett ofördelaktigt konkurrenslæge om strænga bestæmmelser införs för uppringning till kunder och om inte avtalen rörande arbetstider och anstællningsformer blir flexiblare.
Jag ær engelsman, men bor i Skellefteè. I drygt 20 èr har jag jobbat med Call Center och telemarketing och har ett eget litet konsultföretag som ær helt koncentrerat pè telemarketing, Call Center och telefonförsæljning. Jag jobbar sjælv utpræglat med den internationella marknaden, cirka 65 % av allt som företaget fakturerar gèr till utlandet.
Thukydides ær en grekisk historiker som skrev historien om det peloponnesiska kriget, 400 èr före Kristus. Han skrev nègonting som jag tycker ær vært att komma ihèg: µHistorien har en tendens att upprepa sigµ.
Jag tænkte börja med en snabb exposê över varifrèn Call Centers kom frèn. Dærefter tænkte jag prata om de værderingar som ligger i det hær. Vi skall titta pè storleken pè marknaden internationellt och sedan lite pè trender internationellt.
Internationell utveckling
1908 Telefonförsæljning 1960 Telemarketing=- outbound
- outbound/inbound
1990 Call Centers 1999 Contact Centers
Det hela började ganska exakt 1908 i USA. Telefonförsæljning via annonser i telefonkatalogen, det som sè smèningom blev Yellow Pages, gula sidorna. Det handlade om utgèende samtal, det var folk som satt och ringde. Sè var det fram till 1960 dè man började med det som vi i dag kallar telemarketing, dvs. man ringer upp potentiella kunder, men inte i sæljsyfte. För man kan inte sælja t ex Fordbilar per telefon. Men dæremot kartlade man marknaden för att kunna sælja bilar pè lite længre sikt.
Sjælva ordet telemarketing dök inte upp förræn 1968-69. Dè började man ocksè med outbound, utgèende samtal. 1969 hænde nègot helt revolutionerande, næmligen födelsen av det som ær 800nummer i Amerika, det som skulle bli 020-nummer i Sverige. Det vill sæga att den som tar emot samtalet betalar för samtalet.
Det gick oerhört trögt nær man började fokusera pè att öka værdet pè servicen genom att man betalade för samtalen. Det fick inget riktigt genomslag pè sju-ètta èr. Samma sak hænde nær man lanserade 020-nummer i Sverige. Nær man jobbar med 020-nummer sè tar det alltid sju-ètta èr innan det fèr nègot riktigt genomslag.
I början av 1990 hade begreppet telemarketing börjat falla i onèd och man började leta efter ett annat sætt att beskriva det som höll pè att hænda. Dè föddes begreppet Call Centers.
Call Center stèr för µmaking and taking callsµ - skapa utgèende samtal och ta hand om inkommande samtal. Vad jag vill sæga ær att det hær med Call Centers egentligen inte ær nègonting nytt. Det har funnits centraler dær man har tagit hand om telefonsamtal sedan femtiotalet.
Nu gèr man över till det som det talats om vid flera tillfællen, Contact-Centers, Customer-Centers, Service-Centers. Man skapar en massa nya olika namn eftersom man ær inte ær riktigt klar över vad det handlar om. Anledningen till att man gèr ifrèn begreppet Call Centers internationellt ær att µcallsµ ær samtal, och samtal ær bara ett media. Vi pratade om interaktiva medier, olika medier och om kontakter och kunder.
Utvecklingen
- Enstaka telefoner
- Sweatshops
- Teknologi
- Missbruk/lagstiftning i USA
- Medvetenhet: - sjælvreglering i Europa - arbetsmarknadsaspekter
Vi började med telemarketing, utgèende samtal. I det utgèende arbetet behöver man inte ha en stor væxel. Man kan ha folk som bor ute i buskarna och ær outsourcade.
Sen började man fokusera pè den mænskliga processen. Folk jobbar bættre i grupp æn nær de sitter hemma. Sitter man hemma och mèr lite taskigt nær man ringer sè reser man sig upp och tar en kopp kaffe eller ett bloss. Sè man började sætta ihop folk och skapade nègot som sè smèningom började kalls för µsweatshopsµ - svettbutiker om man skulle översætta det till svenska. Man pressar in en himla massa folk i ett rum, och man packar dem tætare och tætare för att minska kostnaderna per kvadrat. Det blev alltsè µsweatshopsµ, dær det var svettigt och trèngt, och man jobbade utav bara den för att komma dærifrèn sè snabbt som möjligt.
Sedan kom teknologin med bl.a. dialers, alltsè olika former av automatiska uppringningssystem. Dè började man öka kraven pè effektivitet. Om man skruvar pè dailern lite till, och lite till, sè kan man gè frèn tio till tolv samtal i timmen, till fjorton samtal i timmen, till tjugofem, till fyrtio samtal i timmen! Och oj vad effektiv man blir.
Sè började man lægga pè mer och mer teknik. Och det började bli allt mer kvantitet pè bekostnad av kvaliteten. Det blev ytterligare en knæck pè begreppet telemarketing nær mènga företag missbrukar möjligheterna, vilket i sin tur ledde till lagstiftning mot aggressiv telemarketing i USA.
Eftersom det finns femtio olika stater i USA finns det femtio olika varianter av lagstiftningar, och varje stat har olika saker att reglera mot. Sedan började samma sak komma till Europa. Begreppet telemarketing slog igenom i Europa i mitten av sjuttiotalet. Tyskland var ett av de första lænderna som reagerade och skapade lagstiftning. Danmark har förbud mot att µringa och sæljaµ, med vældigt fè undantag. I Frankrike har man lagstiftning som berör TV-försæljning. Dær ær inte ett kontrakt giltigt förr æn konsumenten har ringt och bestællt och sæljaren ringt tillbaka och bekræftat. Det finns alltsè lite olika lagstiftningar frèn land till land.
Allt eftersom denna typ av verksamhet började væxa sè började EU hoppa pè tèget 1991. Sè har medvetenheten ökat i branschen runt om i Europa, vilket gör att man börjat med sjælvreglering. Internationella handelskammaren började sjælvreglera direktmarknadsföring med sin första µCodeµ för hantering av telefonsamtal 1989. Den ær inte begrænsad till EU eller Europa, den ær værldsomspænnande.
Det finns en europeisk branschförening som har skapat branschregler. ICC har för tvè èr sedan reviderat sina regler för telefonmarknadsföring
Men medvetenheten om Call Centers började pè Irland 1990. Dè hade Irland en konstant arbetslöshet pè 21-23 % och sèg den hær möjligheten att skapa arbetstillfællen med hjælp av telefoni. De gjorde ett vældigt konkret regeringspaket och gick ut och började krænga Irland som stællet dær man kunde sætta upp internationella Call Centers. Och de har hur mycket arbetslösa som helst dær som kan sitta vid telefonen. De har mycket hög utbildning och mènga kan fræmmande sprèk. Mènga högutbildade irlændare flydde landet men kom sedan tillbaka nær det fanns jobb. Med sig hade de ofta en partner, en partner som var t ex fransk- eller tysktalande, vilket skapade en vældig depè av sprèk. Pè sè sætt blev Irland det land som fick de första stora internationella Call Centren. Nederlænderna hoppade pè tèget èret efter.
Storbritannien konstaterar att de har flera Call Centers æn hela resten av Europa tillsammans: det ær typiskt Storbritannien att de skall sæga det lite skrytsamt. Men de gjorde inte sè særskilt mycket av det. Det ær först 1995 som de börjar fokusera kring det hær med Call Centers. Och nær vi pratar Call Centers nu, sè börjar fokus flyttas frèn utgèende samtal till inkommande samtal. Jag tror det var Lars Irenius som sa att produkterna tangerar att bli snarlika och att det avgörande för hur stor del av marknaden man fèr ær om man kan erbjuda bættre kundservice.
Antal arbetsplatser inom Call Center branschen Antalet arbetsplatser i förhèllande till befolkningen
  
gNQLQJ
,QYnQDUHPLOM
 $UEHWVSODWVHU $UEHWVSODWVHU $UEHWVSODWVHU $UEHWVSODWVHU 
 WXVHQEHI · WXVHQEHI
 86$     

 *%     

 1/     

 '     

 ,5/     

 6     

 (8     

Kælla: Ovum
Hur ser marknaden ut? Lars Irenius tog siffror frèn Datamonitor Jag har tagit Ovum. Alla ær överens om att det inte finns nègra bra undersökningar angèende antalet arbetsplatser i Call Centers. Vi kan se hur mènga arbetsplatser det finns hær, i USA, Storbritannien Nederlænderna, Tyskland, Irland osv. hela vægen ned till Sverige Det finns omkring fyra miljoner arbetsplatser i USA. Det finns 18 000 arbetsplatser hær i Sverige. Ýr 2006 förvæntas vi ha 72 000 arbetsplatser hær i Sverige och næstan fem miljoner i USA.
Jag gjorde ett litet experiment i den hær tabellen. Tænk om vi tittar pè hur mènga arbetsplatser det finns i förhèllande till befolkningen. Om man ser pè det pè antalet arbetsplatser ær vi jættesmè, men om man tittar pè hur mènga arbetsplatser vi har i förhèllande till befolkningen skulle USA ha en plats pè 70 invènare, Nederlænderna en plats pè 208 invènare och i Sverige en
plats pè 500 personer. Det ær 0.5 % av befolkningen. Ska vi dè se vad som hænder èr 2006. Dè har USA en plats pè 56 invènare, Nederlænderna en plats pè 50 och Sverige en plats pè 125
Vertikala marknader
Procent
Kanada=USA F D NL S GB
Banking/finans 3 2 3 1 3 1 28 3 1 29 27 Handel 28 26 22 21 24 20 18 Förvaltn./hælso 16 19 20 18 19 2316 Tillverkn./bygg 7 9 10 15 9 10 2 Telekom./transp 12 12 14 14 1315 19 Vatten/el« 3 3 2 3 2 2 17 ávrigt 1 0 0 0 2 1 0
Kælla: Ovum
Vilka marknader ær det som anvænder Call Centers? Jag redovisar hær ett urval. Först banking och finans. Den första riktiga Call Center bank som man hittade pè i Europa var First Direct Bank i UK. Man brukar sæga att den ær den första totala Call Centerbanken. Den ær möjlig dærför att i Storbritannien finns en tillræckligt stor grupp mænniskor som bara vill ringa och prata med sin bank, som överhuvudtaget inte gèr pè banken. Telefonbanker som vi har i Sverige, som ær ett tillægg till en vanlig bank, ær nègot annat.
70-80 procent av all handel med postorder sker i dag via Call Centers.
Hela den offentliga förvaltningen har fokuserat mer och mer pè Call Centers - Försækringskassa, Riksskatteverket osv.
Telecom och transporter, det hær ær internationella trender. Vi pratar om nyttigheter, utilities pè engelska, som kommer att avregleras helt under hösten. Nær vi kan vælja leverantör fritt kan vi notera att Call Centers anvænds oerhört mycket av elbolagen. El ær som el - den enda skillnaden mellan leverantörer ær hur man hanterar kunden. Alltsè, Call Centers betjænar kunden. Det vi inte har tagit med ær konstigt nog telemarketingbolagen eller outsourcade Call Centers, som representerar mellan fem och tio procent av totalmarknaden.
Utveckling
- Teknik: Inkl. Internet/e-mail
- Mænniskor
- Tillæmpningar
Hur ser utvecklingen ut framöver? Först, drivkraften. En av de starkaste drivkrafterna, och den som förmodligen ær den minst goda anledningen att skapa Call Centers, ær att spara pengar. Call Centers handlar mycket om mænniskor - och mænniskor kostar mycket pengar. Om man skapar ett Call Center för att spara pengar mærker man snabbt att man kan skæra ner pè Call Centren och spara in mer pengar. Dè har vi ett ohèllbart koncept.
Nègon stællde frègan: Vilken sorts beredskap har företagen i sina organisationer?
Mènga av dem har ingen strategi alls. Man kommer till næsta anledning till att ha ett Call Center. Det finns ett oerhört µme tooµ-syndrom. Jag pratade senast i förra veckan med ett telebolag som har skapat ett Call Center nègonstans i Sverige. Jag vill inte avslöja vilket bolag det ær. Men de sade: µVi har skapat ett Call Center. Det fanns gott om bidrag. Vi har ingen aning om vad vi
hèller pè med. Det ær fullstændigt kaos. Vi hinner bara hantera ungefær fem procent av inkommande samtal. Hjælp!µ Dè kan man sæga att man har det hær µme tooµ-syndromet.
Frègan har kommit upp om man lokaliserar ut pè grund av bidrag. Det kom tidigare en frèga om man genom bidrag bara gör en omflyttning av jobb frèn t ex Stockholm och Göteborg till landsort och glesbygd. I viss mèn, ja. Men det visar sig ændè att Stockholm och Göteborg har vældigt lèg arbetslöshet jæmfört med Ülvsbyn och áverkalix. Om man dè kan flytta ut en del arbeten till glesbygden ersætts de ganska lætt och naturligt av andra i storstæderna. Det ær dærför som bidragen finns. Det ær för att skapa en morot för att utlokalisera
Det hær mærker man internationellt. Det ær precis samma sak. Det har visat sig att det har flyttats ut Call Centers enbart pè grund av bidrag. Det ær en ganska lönsam investering. Men man har ocksè mærkt internationellt att man pratar paneuropeiskt. Mènga gènger har man startat paneuropeiska centers som ska hantera mènga lænder. Nær man har fètt upp en kritisk massa av kunder med samma sprèk flyttar man en del av Call Centren frèn ett land till ett annat.
Ett exempel frèn norr heter Sykes, som arbetar med mjukvarustöd. De skapade ett paneuropeiskt Call Center i Amsterdam för att betjæna hela Europa. De mærkte att de fick en oerhört stor andel frègor frèn Skandinavien eftersom vi ær sè pass IT-intensiva hær. Dè kom de hit helt sonika och köpte upp ett bolag. Det finns næmligen fler skandinaver hær i Skandinavien æn det finns i Amsterdam. Idag har de 200 arbetsplatser i Sveg och hèller pè att etablera 400 till i Dals Ed. Ett vældigt bra exempel pè hur man, nær man fèr en kritisk massa inom ett sprèk, flyttar ut det. De har flyttat en del frèn Amsterdam till Frankrike, en del till Irland. Det finns fler engelsktalande i Irland æn i Amsterdam, hur duktiga hollændare æn mè vara pè sprèk.
Kanske ær den starkaste drivkraften i dag kunden. Kunden vill prata med företaget pè telefonen. Tekniken utvecklas. Vi har Internet och e-mail. Vi konstaterar att ingen har lyckats kombinera e-mail och telefonen. Det ær vældigt skilda frègor. Man mærker att 80-90 % av jobben kan göras tekniskt utan mænniskan. Men det ær kanske sè att man förlorar de kunder och relationer man har till dem. Alltsè, mænniskan behövs dær ute.
Vi noterar att det ocksè finns en omvænd utveckling. Mènga av de enkla frègorna besvaras lætt genom FAQ (Frequently Asked Questions) pè Internet. Det innebær att de frègor och problem som ær kvar ær mindre µfrequently askedµ, mer komplexa. Mènga av de som ær kvar mèste dels kunna hantera telefonen, dels kunna hantera datorn, alltsè inte enkla jobb, dels vara oerhört kvalificerade och kunniga i sitt arbete. Det gör att kraven pè arbetstagarna i Call Centers blir högre, vilket innebær att de kan begæra högre lön. Gèr inte det ær det en risk, særskilt med unga vælutbildade mænniskor, att de kommer att flytta utomlands dær de dessutom fèr högre status.
Frègor till Philip Cohen
Frèga: Du har ju en bred internationell utblick. Utifrèn de erfarenheterna, vad tycker du att vi
ska göra i Sverige för att förbættra förutsættningarna för den hær utvecklingen? Jag tænker framför allt dè frèn statens och arbetsmarknadens parter.
Svar: Eftersom du har stællt den frègan till alla de tidigare talarna ær jag förberedd. Jag har tre
rèd till regeringen.
Det första ær: Gör en kartlæggning. Ta reda pè var vi finns nu. Det finns ingen ordentlig kartlæggning. Piteè kommun och Handelshögskolan i Umeè vet jag ær pè gèng med en kartlæggning.
Andra rèdet: Börja skapa mer flexibla regler inom arbetslagstiftningen. Det hær utspelet i tidningen i dag om att det ær halvseriöst och lite si och sè med arbetsmiljön i branschen, èterspeglar en viss facklig syn. För 25 èr sedan avreglerades affærstiderna för butikerna. Vi var
vældigt rædda för att det skulle vara en massa stackars mænniskor som skulle jobba nætter och helger. Men det har visat sig att det finns vældigt mènga mænniskor som vill jobba pè kvællar och helger, t ex studenter och de som vill ha det sè pè grund av barnomsorg osv. Jag tror att det ær samma sak med Call Centers. Jag har jobbat med det hær ganska længe. Jag hör inte ett stort missnöje bland mænniskor pè grund av sina arbetsvillkor. Men det kan vara bra att ha en arbetslagstiftning som ær anpassad till detta.
Mitt tredje rèd ær: Se till att man inte genom lagstiftning skapar ogynnsamma förhèllanden för Call Centers, vilket möjligtvis ær pè gèng med tænkbart förbud om samtal till konsumenterna genom en förændring av marknadsföringslagen. Man riskerar just nu upp emot 10 000 jobb om man förbjuder telefonsamtal till konsumenten. Sè pass mycket rings det. Jag tycker att man i ivern att skydda konsumenten ska vara vældigt försiktig, sè att man inte tar bort 10 000 jobb, som oftast ær kvinnors och hemskt ofta ær pè landsbygden. Det ær mycket svèrt att ersætta de hær jobben.
Frèga: Jag mèste fè replikera pè det sista. Jag tror att det finns en væxande irritation hos mènga
mænniskor av allt ringande. De ska sælja det ena och det andra, tigga det ena och det andra. Det skapar en aversion. Detta problemet har man skapat sjælv.
Svar: Det finns andra sætt att lösa det, æn att bara förbjuda samtalen. Att förbjuda samtalen
skapar en sè pass negativ bild utomlands att vi inte fèr de hær jobben hit. De gèr till Indien i stællet.
Frèga: Hur ska vi lösa det?
Svar: Folk som inte vill ha samtal ska kunna registrera sig pè ett centralregister. De som ringer
ska utnyttja det registret. Det arbetet ær næstan færdigt. Det ær förmodligen igèng den fjærde oktober.
Frèga: Varför finns ingen bra statistik? Det hær borde ju vara intressant för vældigt mènga. Ür
det ett definitionsproblem, forskningsproblem eller resursproblem?
Svar: Det ær tvè skæl. För det första ær det ett definitionsproblem. Vad ær ett Call Center? Vad ær
Call Center branschen? SAS ska berætta om sitt Call Center i dag. Ür de i Call Center branschen? Nej, de ær i flygbranschen. Folksam har ett Call Center i Kramfors. Ür de i Call Center branschen? Nej, de ær i försækringsbranschen. Svenska Dagbladet har ett Call Center i ástersund. Ür de i Call Center branschen? Nej, de ær i tidningsbranschen. Det finns ingen renodlad Call Center bransch. Det finns ungefær 100 Call Center företag, outsource, det ær en tydlig bransch. Det representerar 5-10 procent av marknaden. Hur ska vi definiera de andra 95-90 procenten, om det nu ær 90 procent, eftersom vi inte kan definiera det?
Frèga: Vad ska vi dè undersöka?
Svar: Hur mènga mænniskor som arbetar med telefonbaserade arbetsuppgifter i en Call
Centermiljö, vad de gör och hur de trivs med sitt arbete.
Etablering i Sverige regionalt
Patrik Winkvist, Svenska Etablerings AB
Sammanfattning
Patrik Winkvist berættar att utbyggnaden av Call Centers i glesbyggdsregioner startade med det s.k. offertstödet för tio èr sedan. Industridepartementet förhandlade med storföretag om vilken ersættning de krævde för att etablera tjænsteproduktion pè utpekade platser. Efter en trög start fick offertstödet en stor betydelse. Pè tio èr har ca 5000 nya arbetsplatser skapats i sysselsættnings- eller stödregioner, 80 procent av dem har varit av Call Center karaktær. De pèstèenden som görs om oseriösa stödbidragsraggare stæmmer inte med verkligehten. Med enstaka undantag har de Call Center företag som etablerat sig i glesbygden varit seriösa företag med lèngsiktiga avsikter. Call Center verksamhet ær inte kortsigtiga lættflyktiga etableringar utan nègot som bygger pè utbildad personal som inte gèr att flytta pè. Det tar flera èr av utbildning och praktik för att bli en god Call Center operatör. Erfarenheterna visar att etableingen av Call Centers i mènga fall medfört hundratals arbetstillfællen och att de kan ha avgörande betydelse för att vænda utvecklingen i orter som Haparanda, Pajala, Sveg och Vilhelmina.
Jag representerar Svenskt Etableringscenter. Vèr uppgift ær att samordna. Alla regioner, staten, myndigheter och kommuner, hela Sverige, satsar pè att fè nya jobb. Man bygger upp nya infrastrukturer, man höjer kompetenser, man startar högskolor, bygger jærnvægar och bygger vægnæt. Det ær bra, men det ær oerhört fè som försöker koppla ihop det hær: regionernas förutsættningar, kommunernas förutsættningar och företagens önskemèl. Det ær vi næstan ensamma om. Konkret försöker vi lænka företag till kommuner.
Det ær ett jobb som jag började med 1987 och Thage G. Petersson var industriminister. Det var han som drog igèng verksamheten. Den situation som rèdde i Stockholm dè pèminner lite om det som sker nu. Det var början pè en kraftig överhettning. Han sa att vi mèste se till att företag, særskilt tjænsteföretag som finns i Stockholm, etablerar verksamheter utanför stockholmsregionen och helst i stödomrèden. Han tillsatte en liten grupp med mig, min dèvarande kollega Bosse Lidblom och Lars Rekke pè industridepartementet som skulle göra arbetet.
Vi fick dè ett redskap som var helt unikt. Redskapet var oerhört enkelt. Man hade tagit beslut om en ny regionalpolitik och ett nytt redskap - µoffertstödµ. Vèrt program var att gè ut till banker, försækringsbolag samt alla större tjænsteföretag och frèga vad de ville ha för att etablera sig nègonstans i nègon region. Man ville köpa nya arbetsplatser i prioriterade regioner. Det var vældigt höga belopp som man dè kunde erbjuda. Det var flera hundra tusen per arbetstillfælle.
Vi höll pè med arbetet i flera èr. Trots att vi hade detta redskap fanns det en enorm tröghet. Jag tror inte att vi fick den första betydelsefulla etableringen förræn efter ett par èrs arbete och hundratals besök hos storföretag. Nu kommer jag inte ihèg exakt, men ett av de första var Nordbankens etablering i Piteè. Det var ett av de första storföretag som utlokaliserade med hjælp av detta stöd. Det kom nègra till och efter nègra èr lossnade det.
Jag har jobbat med de hær frègorna sedan dess. Jag hoppar snabbt till resultatet nu, ungefær tio èr senare. Det rör sig om minst 5 000 nya arbetsplatser i sysselsættnings- eller stödregioner, som har tillkommit med hjælp av bl a stöd. De flesta av de hær arbetstillfællena, 80 procent, ær av Call Center karaktær ² eller som vi kallade dem nær vi började det hær arbetet: µdistansoberoende verksamhetµ.
Jag som har jobbat med det hær i mer æn tio èr och tycker att det ær en rætt fantastisk utveckling som har skett i mènga regioner. Særskilt om man tittar pè vad som hænt i vissa kommuner genom att tjænsteföretag har etablerat sig dær. De har haft en mycket stor pèverkan pè hela kommunen.
Jag tænkte börja lite i den andra ænden. Det ær med anledning av att Philip Cohen i morse sèg en artikel. Jag læste samma artikel i Svenska Dagbladet. (Hær èsyftas intervjun med Tommy Mases, dær han hævdar att hælften av glesbygdsetableringarna ær oseriösa). Jag har förstorat upp första stycket.
´Genom att etablera sig i glesbygdskommuner kan sè kallade Call Center erbjuda anstællningsvillkor som inte skulle accepteras pè andra hèll i landet. Företagen utnyttjar bristen pè lediga jobb i regionen. Etableringen ær ofta möjlig för att företagen fèr statliga bidrag.´
SvD 16 sepetember 1999
Jag tycker att vad som sægs hær ær ett av de största hindren för en framgèngsrik etablering i glesbygd. Jag menar att det hær ær helt fel. Det ær sè fel sè att jag blev upprörd.
Nu talar vi t ex om Tele 24:s etablering i Kalix, Hertz etablering i Arvidsjaur, Folksams etablering i Kramfors. Jag mèste dè fè kommentera det hær lite grann. Jag tycker att det ær oerhört viktigt. Den första punkten ær: flytta runt efter bidrag. Den kan ocksè ha att göra med lættflyktighet. Det ær tvè punkter som hör ihop. Eftersom jag kænner att jag har varit med och sett företag som praktiskt har varit igèng i över tio èr i de hær branscherna sè vet jag att de flesta företagen inte ær lættflyktiga och att de inte jagar bidrag över Sverige. Det ær ytterst fè undantag som kan betecknas som oseriösa.
Jag kan dra nègra exempel eller jæmförelser. Man talar ju om att det ær sè lætt att flytta de hær tjænsteföretagen; det ær bara att koppla ur telefonen.
Det ær inte det. Det tar ett eller tvè èr innan man har duktiga kompetenta mænniskor i ett företag. Om man flyttar efter ett eller tvè èr flyttar inte de anstællda med. Om man har en maskin tar det nègra dagar att montera ner den. Det tar ibland bara en vecka att montera ner en hel fabrik. Det ær mycket lættare æn att flytta 20 kompetenta, samspelta mænniskor. Det hær ær pè lèng sikt en mycket stabilare verksamhet æn den klassiska industriverksamheten.
Vi har exempel pè företag som har flyttat. Jag tror att man kan namnge ett. För det ær ett företag som har næmnts tidigare och som har betytt oerhört mycket för regionalpolitik och regional utveckling, men som ændè har flyttat. Det var Sykes. Nær Sykes köpte Datasvar hade Datasvar en enhet i Ljusdal och en enhet i Sveg. Man ansèg att man bara ville ha en enhet i den regionen. Man lade ner Ljusdalsenheten och erbjöd de anstællda jobb i Sveg. Vad hænde i Ljusdal? Det var ungefær 50 anstællda i Ljusdal i Datasvars anlæggning. I huset dær de satt har man nu byggt till och dær sitter 100 personer. Næstan alla 50 frèn Datasvar jobbar i nya företag som flyttade dit för att dær fanns kompetenta mænniskor.
Det visar att om man bygger upp en kompetens i en sèdan hær region ær det företagen som drar nytta av det och flyttar dit. Det tycker jag ær viktigt att förstè. Jag hævdar alltsè att tjænsteföretag inte ær lættflyktiga. Företagen flyttar inte runt efter bidrag.
Det har ocksè sagts att Call Centers bara har okvalificerade personal. Jag vill pèstè att det ær tværtom. Det krævs en grundutbildning pè minst gymnasienivè, en arbetsmarknadsutbildning pè kanske sex mènader och en praktik pè ytterligare sex mènader - och dè ær man fortfarande inte duktig. Efter ytterligare ett èr ær man duktig. Alltsè, efter 2-2,5 èr ær man en kompetent Call Center operatör. Att dè komma och sæga att det ær okvalificerad personal tycker jag ær upprörande. Det ær ett slag mot glesbygden.
Dominerar Call Center företagen sin ort? Ja, det kan man ju sæga i undantagsfall. Men alla Bergslagens kommuner ær ofta uppbyggda kring ett företag, ett bruk. Ser man pè det historiskt ær nog det hær problemet mycket mindre i tjænsteföretag och i Call Centers. Att företag som utnyttjar underbetald ungdom skulle vara nègot særskilt för den hær branschen behöver man inte ens kommentera, tycker jag. Det finns væl i stort sett i alla branscher.
Nu har jag pratat av mig om detta. Det tyckte jag var viktigt. För nær jag ær ute och træffar företag vill företagen etablera sig i glesbygd. Inte bara för att man fèr kvalificerat folk. Mènga företag vill skapa en positiv image av att etablera sig i Pajala eller i Kiruna. Man kænner faktiskt att man frèn företagets sida ocksè gör en samhællsinsats. Om den suddas ut blir det badwill. Det ær en av huvudfrègorna för att etablera sig utanför storstadsregionen.
Nu ska jag prata lite om vad det hær har betytt för nègra orter.(Karta visas) Haparanda ær överst. Haparanda har tidigare haft en kolossal utflyttning av ungdomar, framför allt av unga flickor. De senaste 2-3 èren har vi hjælpts èt att etablera tvè stora tjænsteföretag dær, DigiDoc och Telenordia. Det ær kanske 200 personer som jobbar i de företagen i dag. Det har ræckt för att bryta den negativa trenden i Haparanda. De ungdomar som vill ha jobb i Haparanda har fètt jobb och jobbar i dessa Call Centers. Det har till och med mærkts pè Stadshotellet och pè hela centrum. Det ær duktiga, kompetenta, ambitiösa mænniskor. Stödet till de hær projekten ær ekonomiska bidrag frèn staten.
Vi har næsta ring vid Piteè. Vid ungefær mitten pè 80-talet lade man ner ett stort mentalsjukhus i Piteè som hette Furunæset. Anders Sundström drog igèng ett projekt som gick ut pè att man skulle försöka fè tjænsteföretag att etablera sig pè Furunæset. I dag jobbar næra 1 000 personer i tjænsteföretag pè Furunæset. Tre företag utgör den s k nya kærnan. Det ær Nordbanken-Meritas, Föreningssparbanken och Yang-gruppen. Dær jobbar nu i privata företag 400 - 500 personer. De expanderar kraftigt. Jag tycker att det ær riktigt att bède Föreningssparbanken och Nordbanken expanderar dær för att det ær deras effektivaste och bæsta Call Centers. De ær utomordentligt goda exempel pè bra Call Centers.
Jag har försökt att pricka in Vilhelmmina. Dær finns tvè stora företag: SJ och Fritidsresor. Dær ær det kanske 150-200 personer som jobbar. Vad det betyder för en sèdan liten ort, tror jag att alla förstèr.
Sveg ær næsta ring. Dær finns Sykes och SAS. Jag tror att de har 500 anstællda i Call Centers. Vad hade Sveg med 5 000 invènare varit i dag om vi inte hade haft dem. I Ljusdal finns DHL och det hær andra exemplet som jag berættade om. Vi har försökt att pricka in Karlskoga, Transcom, 1 000 personer. Bofors har minskat med flera tusen. Vad hade Karlskoga varit utan Transcom? Dals-Ed gick tillbaka frèn bostadsakuten och sade att vi fyller husen med mænniskor i stællet för river dem nær Sykes bestæmde sig att etablera sig dær. Ronneby med Sifo, Softcom och hela Softcenter som ær en satsning pè Call Center-liknande företag. Det hær har en stor och vældigt viktig regional betydelse för næstan hela landet.
Frègor till Patrik Winkvist
Frèga: NUTEK, Ams och lænsstyrelserna har ju varit vældigt aktiva, bl a genom att ge stöd i
olika former till de hær etableringarna. Ür det nog med stöd nu eller ska det hær fortsætta? Finns det risk för att vi snedvrider marknaden pè nègot sætt? Finns det risk för överetableringar som kommer att leda till nedlæggningar pè orter som ær i behov av företag?
Svar: Risk för överetablering tror jag inte det finns. Det finns alltid risk för nedlæggning.
Marknaden förændras. Det ær en dynamik i den hær marknaden. Fem èr ær nog ganska lèng tid för en sèdan hær ny arbetsplats.
Stödet för att styra etableringarna till sysselsættningssvaga regioner ær viktigt. Dær har jag ett önskemèl till regeringen. Jag tror att om man vill att fè den riktiga glesbygden att överleva - dè talar jag om Pajala, Arvidsjaur, Arjeplog, de riktigt utsatta orterna - mèste man skapa ett speciellt stöd för dem. Man mèste vælja ut Norrlands riktiga inland och skapa och kanske èterinföra offertstödet till dem. Det ær egentligen bara 100 000 mænniskor det berör.
Frèga: Snedvrider vi inte marknaden hær nu. Om det bara ær tio procent som fèr de hær stöden,
hur gèr det för de andra 90 procenten?
Svar: Jag ær inte orolig för dem. Det ær inte sè stora pengar som det ær frègan om
Frèga: En kort reflektion. Jag var inblandad i nègra sèdana hær etableringar i Arvidsjaur. Jag vet
ett företag som menade att µhade vi vetat det som vi vet i dag hade vi gjort det hær direkt utan nègon form av stöd. Stödet blev den utlösande faktorn som gjorde att vi tog stegetµ. Kan det vara en erfarenhet som ocksè andra har?
Svar: Stödet ær viktigt, för har man inte stöd kan man faktiskt vælja orter som ligger mycket mer
bekvæmt till. Man kan t ex vælja Hallstavik, Norrtælje eller andra orter som har samma förutsættningar om man ær ett stockholmsbaserat företag. Sè stödet spelar visst roll. Jag tycker att man ska förstærka det.
Block 3
Erfarenheter frèn nègra Call Center
BITE AB
Tomas Rogalin
Sammanfattning
Tomas Rogalin berættar att BITE startades för 15 èr sedan av tvè personer, men att man væxt till att har fem Call Centers med 1.200 anstællda i Sverige. BITE ingèr i en multinationell koncern med huvudkontor i Frankrike. BITE startade med utgèende telemarketing inriktat pè kontakter mellan företag men hanterar numera bède ut och ingèende samtal och sèvæl affærs- som konsumentkontakter. Banker och försækringsbolag ær en stor kundgrupp. BITE ær inriktat pè att ta hand om och utveckla sina kunders kundvèrd och kundkontakter. I arbetet ingèr æven utbildning och teknikutveckling. Rogalin förutspèr en utveckling frèn Call Centers till Kontaktcenters och Customer Management Centers.
Jag ær representant för den del av branschen som jobbar med telemarketing. Jag ska vældigt kort försöka presentera lite om vèr verksamhet.
Vèr affærsidê:
- BITE ska var den bæsta partnern pè att utveckla kundrelationer genom telemarketing- och teleservicelösningar.
- Vèr primæra mèlgrupp ær kundintensiva företag och organisationer i Sverige
Det hær ær vèr affærsidê, den korta versionen. Den ær vældigt enkel. Vi jobbar med att utveckla kundrelationer. Vi jobbar med marknadsföring. Vi anvænder utbildad personal. Vi jobbar med de stora företagen i Sverige i næstan alla branscher, stora organisationer och statliga myndigheter. Det ær ett brett spektrum av kunder. Vi heter nu BITE Teleperformance. Vi ingèr i det internationella konsortiet Teleperformance. Vi har fem Call Centers i Sverige - fyra i Stockholm och ett i Göteborg, ingenting utanför storstæderna.
Förra èret var det 1 400 personer som jobbade hos oss. Men totalt handlar det om 300 èrsanstællda. Vi omsætter i èr ungefær 120 miljoner kr pè uppdragsverksamheten som vi bedriver. Vi i vèr tur ær en del av en internationell organisation med fyra Call Center i Norge, tvè i Finland och ett i Danmark. Totalt har vi 12 Call Centers i Norden. Vi omsætter pè ren uppdragsverksamhet næstan en kvarts miljard. Vi ægs till 75 procent av Teleperformance International som har sitt huvudsæte i Frankrike. Hela koncernen omsætter fyra miljarder kronor pè ren uppdragsverksamhet i 29 lænder i Europa, Nord- och Sydamerika och Asien.
De tjænsterna som vi bedriver:
- Traditionell telmarketing
- Inkommande telemarketing
- Kundservice, help-desk
- Call Center undersökningar
- Konsultation
- Utbildning och træning
Nær jag sæger traditionell sè tænker jag inte pè hur jag skulle definiera det utan hur det uppfattas, næmligen att vi ringer hem till folk, och vi ringer till företag - det ær detta som mènga förknippar med begreppet telemarketing, utgèende marknadsföring via telefon. Men traditionell
telemarketing ær stort hos oss. Det ær knappt halva, 45 procent, av vèr verksamhet. Det ær ungefær hælften business-to-business. Vi jobbar med företag som sæljer till andra företag, stora dataföretag eller vad det kan vara.
Nær det handlar om konsumentkontakter representerar vi de stora bankerna och de stora försækringsbolagen och ær deras förlængda arm ut mot kunderna. Det handlar mycket om att vèrda kunder, aktivera dem som sitter i sofforna och pèminna dem om att kontakta oss.
Statistiskt borde drygt hælften av er som sitter hær ha handlat genom inkommande telemarketing. Sè omfattande ær nu den handel som sker genom 020-nummer och telefonnummer frèn annonser, frèn direktreklam etc. Det ær i sèdan försæljningsverksamhet som vi ocksè deltar.
Fem till tio procent av vèr verksamhet ær Call Center mætningar i olika former. Att mæta hur ett Call Center fungerar. Vi jobbar med kompetensen pè Call Centers, med utbildning och træning av personal som finns pè alla Call Centers. Jag kan beskriva det som att vi arbetar med vèra kunders kundrelationer. Vi jobbar i alla faser; i marknadsföringsfasen, försæljningen, direkt eftermarknad och, sist men inte minst, pè att utveckla kundrelationer som redan ær etablerade.
Den sista fjærdedelen bestèr av konsultverksamhet. Vi ser en ganska stor marknadspotential inom det omrèdet. Mènga företag skulle behöva analyser sina kunder och deras behov i högre grad.
Sè hær vill vi utveckla kundrelationer. Databasen finns i mitten. Med hjælp av ny teknik vill vi stödja vèra kunder i marknadsföring, försæljning, eftermarknadsstöd och kundvèrd. Vi kan kalla det outsorcing genom kundrelationen, inte outsorcing genom kundserviceenheten.
Rent globalt har vi fètt höra vældigt mycket siffror. Vi har ocksè lite siffror. Jag tror att man uppskattar att 30.000 mænniskor arbetar inom deta omrède i Sverige i dag. Om vi skulle ha samma andel av arbetskraften sysselsatt i Call Center som i USA sè skulle det vara mèngdubbelt fler; 4 % av arbetskraften eller ca. 150.000 anstællda. Ür det en övergèende fluga eller nègot som
har etablerat sig och kommer att finnas kvar? För mig som har jobbat med dessa frègor i 14 èr kænns det inte som nègon övergèende fluga, utan som en etablerad bransch.
I Sverige har branschen under de 15 senaste èren væxt med 25-30 % per èr. Jag och en kompis startade företaget vid rætt tidpunkt. Det var nær det verkligen började ta fart. Under næsta hela 80-talet var det business-to-business och utgèende telemarketing som det handlade om. Den inkommande telemarketverksamheten tog fart nær TV3 startade, och annan kommersiell TV. Det fanns ett medium dær det blev direkt respons och som genererande bestællningar per telefon.
Konsumenttelemarketing tog fart i början pè 90-talet och har verkligen exploderat. Det finns naturligtvis mènga problem hær. Mycket pè grund av att marknadsföringen inte har gjorts pè ett bra sætt. Mènga drar igèng kampanjer utan föregèende testning osv. Gör man inte dem blir det inte alltid sè bra. Dè blir det lætt att man bara försöker nè ut till sè mènga som möjligt och försöker krænga nègonting.
ávriga trender
- Fokus pè kundservice frèn 1995
- Outsourcingtrenden pègèr nu
- Contact Center pègèr nu
Vèrt företag har utvecklats sakta men sækert under de första tio èren och mer eskalerande under de sista fem-sex èren. Vi omsætter i èr 120 miljoner och ræknar med en 30-procentig tillvæxt. Den stora biten som har lyft ær hanteringen av kundserviceenheter. Vad som har drivit vèrt företag ær att vi har væxt organiskt. Vi har utvecklats tillsammans med vèra kunder. Vi har inte jobbat utifrèn perspektivet bidrag eller lokalisering pè andra orter, utan det ær kundnyttan som stètt i fokus. Vi har lyckats vældigt bra och har blivit stora. Den externa bilden ær en helt annan bild och bygger framför allt pè personalen, hantering av personal, management och slutligen pè en vældigt, vældigt stark företagskultur.
Byggstenarna i ett Call Center ær
- Kundbehov och strategi
- Informationsbehandling och system
- Personal och management
En viktig del ær tekniken, dær vi ocksè har jobbat mycket næra kunderna och utvecklat mycket sjælva. Det finns fantastiska möjligheter i applikationer i dag. Kundbehoven och strategierna styr, personalen och management ær vèra resurser.
De tekniska förutsættningarna för tillvæxten ær:
- Databaskraft till lèg kostnad
- Kraftfull och billig hèrdvara
- Sofistikerad mjukvara ger precision och flexibilitet
- Förbættrad Call Center teknik
- CTI, dialer, web-applikationer
- Förbættrat tele-næt
- Kraftfulla och intelligenta lösningar erbjuds
Frègor till Tomas Rogalin:
Frèga: Svenska Dagbladets artikel med uppgiften att hælften av företagen ær oseriösa har ju
næmnts hær. Stæmmer det med din bild?
Svar: Det finns sè mènga företag. Jag kænner bara till de stora företagen. Dær stæmmer det inte
alls. Sjælvklart finns det nègon oseriös, som under konkurrenstrycket tillèter sig konstiga saker och som jobbar vældigt kortsiktigt. Nær det gæller arbetsförhèllanden har jag ingen aning. Jag vet bara att vi - och de andra stora aktörerna i branschen - ær oerhört mèna om att se till sè att personalen har en dræglig tillvaro.
Frèga: Ür de arbetsrættsliga förhèllandena tillfredsstællande, tycker du?
Svar: Nej. Det ær ett problem med flexibiliteten, hanteringen av flexibel personal. Vi skulle helt
klart önska en högre flexibilitet.
Frèga: Upplever du att det regionalpolitiska stödet har medfört en osund konkurrens?
Svar: Nær ett företag væljer etablering tror jag inte det avgörande ær vilka stöd man fèr. Jag har
stött pè det synsættet, men det ær inte avgörande i de flesta fallen. Det kan jag inte tænka mig. Det ær ett vældigt kortsiktigt synsætt.
Frèga: Ser du nègra hinder för er utveckling, hur ni ska kunna utveckla företaget och
branschen? Finns nègot som ska tas bort eller læggas till?
Svar: Det finns potentiella hinder i flexibiliteten, arbetslagstiftningen skulle eventuellt behöva
ændras. Men, vi har lyckats vældigt bra ændè. Men det finns ett stort potentiellt hinder i lagstiftningen, som Philip Cohen var inne pè. Den skulle ju för vèr del möjliggöra stora besparingar om vi kunde hantera arbetstid och anstællningar mer flexibelt.
Frèga: Skulle parterna kunna göra nègot sjælva, tror du?
Svar: Det varierar nog ganska mycket. Pè lokal nivè beror det i hög grad pè personalen.
Geddeholm Call Center
Torbjörn Norée
Sammanfattning
Torbjörn Norêe berættar att Geddeholm startades 1986 av en privatperson men ær numera uppköpt och ægs av den Finska telekoncernen Sonera. Företaget arbetar enbart med inkommande telefonsamtal och kunderna ær bensinbolag, postorderföretag samt tidningar och tidskrifter. Geddeholm finns i Væsterès, Eksjö och Stockholm. Man hade tidigare en enhet i Tærnaby som sèlde dè man fann det olönsamt att ha en sè liten enhet pè sè lèngt avstènd frèn den övriga verksamheten. Norêe ser en risk att det regionalpolitiska stödet leder till osunda etableringar. Norêe tror att utvecklingen gèr frèn Call Center till Contakt Center och Customer Relationship Management. Call Centers tar hand om olika typer av kundkontakter, avlastar klientorganisationen och erbjuder en mer professionell kontakt för kunderna med högre servicenivè.
Jag ska snabbt försöka presentera Geddeholm Call Center och vèr verksamhet. Jag sjælv kom till Geddeholm som VD för drygt ett èr sedan. I och med det ær jag ganska ny inom Call Center branschen. Jag har en bakgrund inom telekombranschen. Jag kan konstatera att vi ær i en oerhört spænnande bransch och det hænder vældigt mycket. Jag tycker att det ær ett vældigt positiv initiativ som IT-kommissionen gör genom att hèlla denna hearing och stælla frègan vad vi kan göra för att utveckla branschen ænnu mer.
Vi grundades 1986 pè Geddeholms gods av Noppe Lewenhaupt. Han insèg att det hær med att vara kontaktbar var en ganska bra affærsidê. Han hade mærkt att det var mycket lættare att fè kontakt med företag i bl a USA. Hær i Sverige fanns i stort sett bara televerket som hade nègot som kallades för telefonvakten. Dè började han med en enkel telefonpassningstjænst. Under èrens lopp har det hær utvecklats mer och mer. I dag jobbar vi fræmst med kundtjænstærenden och funktioner. Vèr telefonpassningsverksamhet ær en mindre del av verksamheten.
1997 sèlde Noppe huvuddelen av företaget till Sonera, som ær ett börsnoterat företag i Finland. Sonera har ett börsværde pè 1,3 gènger Volvos. De ær motsvarigheten till Telia i Finland. Geddeholm finns i dag i Væsterès, men inte pè sjælva godset længre. Yrkesinspektionen tycker inte att det var en læmplig lokal. Idag finns vi inne i Væsterès. Vi finns æven i Eksjö och har ett huvudkontor i Stockholm. I dag ær vi 90 anstællda och har öppet dygnet runt alla dagar.
Tjænster:
- Avancerad kundtjænst och support
- CRM-koncept och kundvèrd
- Kampanjer och jourservice
- Telefonpassning - Enkel ² teleservice - Avancerad ² væxel pè distans
- Konsulttjænster och utbildning
Vèra tjænster ær kundtjænst, support. Vi jobbar alltsè som ett outsorcingföretag i kundernas namn och vi jobbar enbart med inkommande förfrègningar - i huvudsak via telefonen. Vi erbjuder ocksè det som jag kallar ett CRM-koncept, dvs µCustomer Relationship Managementµ. Det handlar om hur man integrerar kundrelationer, framför allt över Internet, och hur man hanterar kundrelationer och kundorder. Det ær ett omrède som vi mærker væxer mer och mer. Vi har uppdrag för elektroniska handelsplatser att ge support och guida besökaren vidare frèn Internet nær de ska handla nègonting.
Kampanjer, eller inkommande telemarketing, har næmnts tidigare. Vi jobbar med jourservice. Vèr telefonpassning finns fortfarande kvar i form av en enkel telefonpassning dè man bara behöver vidarekoppla sin telefon eller genom att vi jobbar integrerat med en kunds væxel. Vi har æven vissa former av konsult- och utbildningstjænster inom Call Center.
De branscher som vi jobbar med ær huvudsakligen bensinbolag, postorder och ett antal tidningar - alltifrèn dagstidningar till vecko- och mènadstidningar. Vi jobbar som kundtjænst èt de hær tidningarna. Elektronisk handel kommer mer och mer liksom TV-kanaler och IT-företag. Turism ær ett omrède som ocksè ær vældigt intressant, dær vi har haft samarbete med Sveriges turistrèd. Men, pè grund av bidragen fick inte vi uppdraget. Staten gav bara pengar till konceptet, som vi hade testat förra sommaren, om Call Centret lèg i Norrland. Vi hade inget Call Center i Norrland sè vi fick tacka nej. Sè kan det gè.
Organisationer och kommuner jobba vi ocksè med. I Eksjö har vi ett samarbete med Eksjö kommun. Den ær den första kommunen i landet som har 24-timmarsservice till sina medborgare. Man kan ringa vilken tid pè dygnet som helst och frèga om dagisplatser och liknande. Mènga ringer in pè morgnarna vid fyra-, fem-, sextiden och anmæler sina barn som sjuka till dagis. Inga problem.
Teknisk plattform:
- Meridian væxel
- Redundant næt mellan enheterna
- Stödsystem: ærendehantering, bemanning, statistik
- Access till kunders stödsystem: Lan-Lan-koppling, Web-grænssnitt
Vèr teknisk plattform ær en væxel. Den bestèr av en Meridian, inte Ericsson tyværr. Den har ACD och sèdana saker. Vi har ett næt mellan vèra enheter med skilda fysiska vægar ifall nègon skulle gè ner. Det ær viktigt att man har en hög tillgænglighet. Vi har ocksè olika former av stödsystem eller managementsystem dær vi kan följa ærenden, bemanning, statistik, allt som ær behjælpligt, æven i form av CTI. Jag vill inte kalla det för CTI, men det hær med µscreen pop upsµ och annat spænnande har vi. I huvudsak jobbar vi med vèra kunders stödsystem. Fast förbindelser till kund anvænder vi för att sækerstælla informationen. Vi anvænder æven ett webgrænssnitt. Men det finns tyværr sækerhetsrisker med detta.
Avgörande för framgèng pè marknaden:
- 80% mænniskor
- 20% teknik
Jag vill prata lite mer om ær vad jag tror ær avgörande för framgèng pè marknaden. Jag ser tre viktiga delar. Sjælvklart blir det tillvæxt. Dè ær det viktigt att vi kan kontrollera lönsamheten. Jag tror pè att framgèngen beror till 80 procent av mænniskor och 20 procent av teknik. Det finns ju vældigt mycket teknik som möjliggör bède effektivisering och liknande. Men i huvudsak ær ett Call Center - och jag kommer att komma till ett Contact Center - beroende av personalen. Det ær viktigt att upprætthèlla hög kompetens pè personalen, och att hèlla sè lèg personalomsættning som möjligt. Vi hörde ju att personalomsættningen kostar vældigt mycket. Att utveckla och bibehèlla personalen tror jag ær mycket viktigt. Sjælvklart ska man hænga med i den tekniska utvecklingen, men det ær personalen som ær viktigast. Jag tror att nègon hær næmnde att utvecklingen av kompetensen ökar ju mer avancerade frègestællningar som vi fèr.
Utvecklingen de nærmaste 2-3 èren:
- Call Center till Contact Center
- Kundvèrd och kundrelation
- CRM ² Customer relationship Management
- Outsourcing/Co-sourcing
- Offentlig sektor
- Utslagning av mindre och bidragsberoende Call Centers
Utvecklingen de nærmsta èren? Vi gèr frèn Call Centers till Contact Centers. Tidigare, nær vi började med Call Centers, hade man i stort sett en kontaktvæg, telefonen, och kundrelationen var ganska stabil. Den var inte sè individuell. Ju mer tekniken utvecklas ju mer ökar möjligheterna till kontakter, samtidigt som de individuella kundrelationerna förfinas. Mycket ær baserat pè tekniken, men för att fè det dær lilla sista i kundrelationen krævs god kundservice. Det gèr bara att göra en jæmförelse mellan alla elektroniska handelsplatser som öppnar upp.
Jag brukar jæmföra det med att man gèr pè Biblioteksgatan hær i Stockholm. Dær öppnar jættefina butiker. De ær flashiga och har den snyggaste designen. De ær öppna dygnet runt, men det ær ingen expedit som man kan frèga. Ska man skilja sig frèn mængden krævs att nègon tar hand om delar av verksamheten för att fè individuella kundrelationer. Det ær mot den utvecklingen vi gèr.
Call Center, Contact Center, kundvèrd, kundrelationer, CRM. Det ær utvecklingen som jag ser i framtiden. Outsorcing eller Co-sourcing, dær man tillsammans med ett annat företag fortsætta att utvecklas. Jag tror att den offentliga sektorn ær mycket intresserade av denna verksamhet. För ett drygt èr sedan belyste en av IT-kommissionens hearingar medborgarservice i offentlig sektor, den hölls i Eksjö. Medborgarservice tror jag kommer, men det ær lite trögare.
Dæremot tror jag att det finns en risk att vi kommer att fè se utslagning av mindre bidragsberoende Call Centers framöver. Det ær lite av en Klondyke-marknad. Förr eller senare kommer nègra att slès ut.
Behov av stimulans:
- Sænk arbetsgivaravgifterna, personalen ær största kostnaden
- Regionala bidrag snedvrider konkurrensen och ökar riskerna för utslagning
- Flexiblare LAS, ökat behov av tillfælligt- och extra anstællda, projektanstællning
Jag tror att sænkta arbetsgivaravgifter ær en av de stimulansètgærder som behövs. Personalen ær den största kostnaden. Jag læste i en av de fè Call Center undersökningarna att 57 % av kostnaderna för Call Center ær agenter, plus ytterligare 7 % för annan personal. Det innebær att 60-70 % av kostnaden ær personalen. Dærför bör man sænka kostnaden genom att t ex sænka arbetsavgifterna för att stimulera branschens tillvæxt.
Jag tror att det finns en risk att de regionala bidragen snedvrider konkurrensen och ökar risken för utslagning. Samtidigt som jag ser behov av att se över arbetsmarknadslagarna. Vi har ett behov av tillfællig och extranstælld personal.
Frègor till Torbjörn Norêe
Frèga: Ni hade ju ett kontor i Tærnaby som etablerades med regionalpolitiskt stöd. Ür det
utslaget?
Svar: Nej, vi sèlde det i vèras. Pengarna som fanns kvar av det bidraget har vi betalat tillbaka.
Skælet till att vi læmnade Tærnaby var att det helt enkelt kostade för mycket att driva en sè pass liten enhet sè lèngt bort. Förbindelsekostnaden frèn t ex Væsterès och Eksjö upp till Tærnaby var tre gènger sè höga som förbindelsen var mellan Eksjö och Væsterès. Det blev en merkostnad att ha kvar det. Men vi var dær i sex èr.
Frèga: Om vi fèr en bredbandsutveckling i Sverige hade vi inte haft det problemet.
Svar: Visst.
Frèga: Vad avgör om ett företag eller myndigheter flyttar ut respektive har kvar sina
arbetsuppgifter? Försækringskassan har ju Call Center eller kundtjænst. De jobbar pè samma sætt. Vad ær det som avgör om man utlokaliserar ett Call Center företag eller inte?
Svar: Det kan vi prata længe om. Vi har ju ett næra samarbete med Eksjö kommun. Det ær inte
bara sè att de bestæmmer att de lægger ut en del av verksamheten pè Geddeholm, utan det krævs sè mycket mer. Det ær ett annat sætt att tænka. Kommunen bestèr av ett antal förvaltningar. Ringer du till 99 % av alla kommuner i dag och frègar om bostadsbidrag t ex , blir du kopplad till den förvaltning som jobbar med bostadsbidrag. Dær sitter en handlæggare, som för att kunna göra sitt egentliga jobb har en telefontid mellan 9.00 och 9.30. Dè kan du fè svar pè frègan. Hær mèste man i stællet omorganisera æven inom kommunen för att fè en effektivisering och frigöra resurserna frèn handlæggarna sè att de kan göra det som de kanske ær utbildade för. Men det krævs att de læmnar ifrèn sig informationen. Det krævs vældigt mycket internt arbete inom verksamheten för att det ska lyckas.
Frèga: Ser du att det i framtiden finns nègot slags virtuellt offentligt torg som sköts av ett Call
Center företag dit man kan gè och fè svar om bède sjukförsækring och bostadsbidraget och allt annat?
Svar: Jag tror att vi kommer att komma dit, men kanske inte direkt. Vi ær en bit pè væg.
DigiDoc
Håkan Eliasson vd
Sammanfattning
Hèkan Eliasson berættar att Call Center bara ær en del av DigiDocs verksamhet, som ocksè omfattar system för administrativa flöden, administrativ service, drift och kommunikation av servrar samt kommunikationslösningar. Eliasson hævdar att DigiDoc ær ensamma i Sverige om att bygga ihop ærendehanteringssystem med Call Centers. Mèlet ær att bygga en virtuell organisation dær personalens kompetens kan anvændas oavsett var de sitter. En viktig förutsættning för att lyckas med detta ær utbyggnad av bredbandsnætet.
Jag ær grundare och huvudægare till DigiDoc, en koncern som har funnits i tio èr. Jag startade det i Jæmtland, ástersund. Numera finns vi væl spridda i Jæmtland och i Norrbotten och Stockholm. Vèr affærsidê ær att effektivisera kundernas verksamhet genom förkortade ledtider i den administrativa handlæggningen samt förbættra deras kundservice med hjælp av IT.
Affærsomrèden
- Call Center
- Infosystem
- Administrativ service
- Drift & kommunikation
Det gör att vi jobbar inom fyra affærsomrèden: Call Center, infosystem, administrativ service och kommunikation. Jag kommer tillbaka till Call Center senare.
Infosystem innebær att vi sedan ett antal èr tillbaka har system för administrativa flöden för att trycka ihop handlæggningstiden. Nègra exempel dær ær att vi har hand om fakturaflöden för stora företag. Vi bygger alltsè systemen med 4-5 anvændare genom att vi attesterar digitalt. Vi ær det papperslösa kontoret.
Administrativ service: vi tar hand om fakturering, orderhantering etc. Drift och kommunikation tar vi hand om och sköter æven driften pè servrar. Vi ger ocksè konsulthjælp med kommunikationslösningar. Call Center började vi med för drygt tvè èr sedan. Det ær en ganska stor del i vèr verksamhet. Den handlar mest om teknisk support, alltsè inkommande samtal och kundservice i samband med det.
Vi har ocksè sedan ett èr tillbaka startat upp i Röyrvik i Norge. I Steinkjer startade vi för en mènad sedan, och dær bygger vi upp en konsultverksamhet. Men det kommer sannolikt att bli Call Center verksamhet ocksè. I Stockholm och Oslo har vi försæljning, projektledning och teknisk kompetens. Vi vet att kunderna finns i Stockholm och Oslo i huvudsak.
Merparten av de anstællda finns i Hackès söder om ástersund. I ástersund har vi ocksè ett trettiotal anstællda som jobbar med systemutveckling liksom i Gæddede, pè grænsen upp mot Norge. Sedan har vi ett Call Center i Haparanda, av bl a det skælet att vi vill ha folk som pratar bède svenska och finska. 40 % av vèra anstællda pratar finska. Anledningen ær att vi vill in pè marknaden i Finland. Det ær ocksè möjligt att vi bygger upp verksamhet i Finland. Vèrt mèl ær att ha mindre Call Center enheter i de fyra nordiska lænderna inom 1-1,5 èr.
I dag ær vi 290 anstællda. Vi hade en ganska hæftig utveckling 1997-98. Mycket av det beror pè Call Centren. Omsættningen ær pè 170 miljoner och solidititeten ær bra.
Tankarna i vèr verksamhet ær att vi vill bygga en organisation dær vi anvænder vèra anstælldas kompetens pè bæsta sætt oavsett var de sitter. Vi utvecklar ocksè vèra hanteringssystem sè att allt blir gjort inom en viss tid, att allt blir dokumenterat automatiskt osv. I och med det finns alltsè möjlighet att knyta ihop all personal. Dærför har vi investerat i 32 megabits-atm i Sverige.
Det har vi gjort för att vi vill vara flexibla, att vi ska kunna ta stora bestællningar frèn vèra kunder - det ær de som bestæmmer vad vi ska göra och hur mycket. Vi har investerat i ett væxelsystem som ser likadant ut i Norge och Sverige med centralort i Hackès.
Videokonferenser och multimedial samverkan i företaget har jag sett som jætteviktigt för kunna arbeta effektivt. Vi kan sætta upp smè projekt æven med kunderna utan att resa mellan Haparanda och Stockholm eller Oslo och ástersund. Det tar en evinnerlig tid och kostar en förmögenhet.
Viktiga faktorer för utvecklingen:
- Næt/kommunikation
- Möjlighet/kunskap att komma ut pè nætte
- Internet/IP/multimedia
- Flexibla anstællningsvillkor
- Behèlla rætt personal
Vad ær viktigt för att stimulera utvecklingen ur vèrt perspektiv? Vi mèste utveckla næt- och kommunikationsdelarna i olika delar av landet. Vi tycker att det ær fel att vi mèste betala tvè miljoner extra varje èr för att kunna köra det hær stora nætet om vi ska bygga upp en verksamhet i Haparanda, Jönköping eller i Ronneby.
Vad gæller bredband ær det bara storstæderna som gæller. Telia och Telenord bryr sig egentligen inte om hur det kommer att gè för de som jobbar pè andra stællen. De installerar bara bredband dær det finns mènga kunder. Dè fèr vi dra lasset.
Det ær viktigt att vi fortsætter att vara jætteduktiga pè att anvænda PC och Internet i Sverige, det kommer att göra oss framgèngsrika. Vi som leverantörer kommer att væxa med vèra kunder, genom att anvænda IT, Internet, IP och köra IT-telefoni.
Vi tycker ocksè att man mèste se över anstællningsvillkoren. Annars tror jag att vi kommer att fè det mycket svèrt. Det blir lite en chimær med fast anstællning. Har vi ingenting att göra har vi inga löner eller pengar. Det ær viktigt för oss att behèlla rætt personal.
Vi ska kunna erbjuda karriærmöjligheter och omvæxling i arbetet. Vi har fyra affærsomrèden. Jobbar vi væl kan vi anvænda den hær Haparanda-killen eller -tjejen som vill förkovra sig eller ta ett tyngre ansvar inom tekniksidan att jobba tillsammans med Oslo-folket eller stockholmarna. Dærmed ska vi kunna attrahera folk som vill jobba i Call Center men kanske bara vill jobba i ett èr eller tvè. Vi har rætt mycket rörelse i företaget internt.
Frègor till Hèkan Eliasson
Frèga: Jag hælsade pè dig 1995. Dè var ni 40 personer. Nu har ni sjudubblat er sedan dess. Det
ska bli spænnande att se var ni befinner er om nègra èr. Jag tycker att det ær ett tydligt uttryck för den vision som jag har talat om lite grann tidigare med bredband till Sverige, ett fibernæt över hela landet. Kan du utveckla det hær lite mer. Vad skulle det innebæra för dig om vi fick bredbandsförbindelser till samma kostnad, oberoende av plats för verksamheten i Sverige?
Svar: Det skulle innebæra att vi blev mer flexibla mot marknaden. Det ær helt klart.
Frèga: Det skulle betyda mycket, menar du?
Svar: Ja, jag ser fram mot nær vi fèr samma beteende frèn fler företag, att man slipper att èka
utan istællet samlar ihop sig snabbt för ett litet eller större projekt. Man kan lösa frègorna oavsett var man ær.
Frèga: Ni gèr ju lèngt in i företagets administration. Finns nègra grænser för hur lèngt era
tjænster kan gè in i företagen? Jag hörde nègot rykte om att ni hèller pè med att bygga upp en administration för att kunna ta över hela ekonomiredovisningen. Kan ni tænka er ta över hela administrationerna för ett företag?
Svar: Det finns inga begrænsningar. Vi ær ju inne pè det hær med leverantörsfakturehantering.
Det ær en ganska stor bit av ekonomiadministrationen. Dær kan man ju ocksè bygga vidare med helpdesk till ekonomer, till anvændare som sitter kvar i företaget. Det blir lite mer avancerade system.
Frèga: Du har flexibla anstællningsvillkor som ett krav. Hur ska folk klara sin sociala trygghet.
Det gèr ju inte att betala hyra med att kanske ha ett jobb den hær veckan. Hur ska man ordna den situationen?
Svar: Det har jag tyværr inget svar pè. Det finns de som ær bættre pè det. Men, om man har 100
anstællda och 40 man i övertalighet ær man död inom nègra mènader om man inte har en bra soliditet.
Frèga: Men det har ju alla företag. Vad ær det för extra rörlighet som ni behöver?
Svar: Vi fungerar inte riktigt som andra företag. Jobbar man pè industrisidan fèr man order att
göra en viss mængd prylar. Gör man det inom en viss tid fèr man leverera. Men hær vet vi inte riktigt hur mænniskors beteende ær. Ür det en bra fotbollsmatch ringer ingen den kvællen.
SAS
Ann Grivas-Persson
Sammanfattning
Ann Grivas-Persson representerade SAS-direkt, som har en multikanalstrategi med olika distributionskaneler för försæljning av SAS produkter, bl a ett 020-nummer. Sjælv var hon osæker pè om detta verkligen ær ett Call Center. Grivas-Persson betonade vikten av bra personal. Det finns mènga tekniska lösningar, men tekniken ær förmodligen bara 20 procent av den hær verksamheten. Dærför blir utbildning och kompetensutveckling allt viktigare. SAS-direkt har en virtuell organisation med 500 personer som finns pè tio stællen i Sverige och dessutom næstan lika mènga i Norge och Danmark. Detta kræver förændrade ledarroller, ett förtydligat ledarskap. Det kræver ocksè en fokusering pè team- och grupporganisation. Metoder och arbetssætt mèste bli mer processorienterade.
Jag representerar en annan del av Call Center branschen, Inhouse Call Center verksamhet, eller vad man ska kalla det. Vi har faktiskt ett litet problem; vi vet inte riktigt om vi ska kalla oss Call Center. Dærför anvænder vi namnet SAS Direkt för denna del av vèr försæljningsverksamhet.
Inom SAS har vi en multikanalstrategi, som innebær att det finns olika distributionskanaler för försæljning av vèra egna produkter och vèra partners produkter. Det ær kunden som væljer distributionskanal. Antingen har kunden möjlighet att köpa vèra produkter, tex flygbiljetter, via en resebyrè eller via vèra egna direktkanaler, SAS Direkt.
Kunden kan köpa produkterna via telefon, man ringer ett 020-nummer, det kan man kalla ett Call Center. Kunden kan æven gè in till en av vèra resebutiker t ex vid Stureplan och köpa en biljett direkt över disk. Eller sè kan kunden köpa via Internet, æven om vèrt produktutbud i dagslæget inte sè stort. Eller via nya typer av distributionskanaler.
Inom den del som jag representerar, vèr direktförsæljning SAS Direkt, sæljer vi vèra och vèra partners produkter. Vi hanterar ocksè Eurobonus-medlemmar och de µawardresorµ som de företar sig. Vi har ungefær fyra miljoner kundkontakter. De ær alla inkommande. Det ær inte nègra uppsökande kundkontakter. De flesta av dem sker per telefon, en del sker via fax och email och nègra skriver fortfarande brev. En del besöker oss ocksè i vèra resebutiker. Vi har en försæljning pè cirka en miljard kronor per èr. Vi finns representerade pè dessa stællen: árnsköldsvik med 110 èrstjænster, ástersund 80, Stockholm/Arlanda 60, Sveg 60 och Stockholm/Frösundavik 30. Sedan har vi ocksè vèra resebutiker - i Stockholm, Göteborg, Umeè, Malmö och ett litet kontor i Norrköping - dær man förutom att hantera kunder som kommer in i butiken ocksè sæljer via telefonen. Totalt ær det 440 tjænster, lite mer i antal personer, 450-480.
Den tekniska plattform som vi arbetar med ær att de hær försæljningskontoren ær virtuellt sammankopplade med en CTI-plattform som ær baserad pè en Tandem/Vicorp-lösning. All köhantering sker pè Tandemplattformen. Vi har Ericsson MD110-væxlar. Vi har talsvarsfunktioner. Sedan har vi ett ATM-næt dær datatelefonikommunikation sker.
Vad vi ser som en komponent, som det har talats om hær tidigare, ær att vi mèste satsa pè kunddrivna och kostnadseffektiva distributionskanaler. Jag tror att det var Lars Irenius som talade om det. Beroende pè vad kunderna efterfrègar för typ av service kan man antingen erbjuda en enklare talsvarsapplikation om man vill ha en upplysning t ex om flyget har landat i tid. Men om man vill köpa en avancerad rundresa för 14 dagar med en kryssning och med hotellerbjudanden ær det inte sè lætt att göra i en talsvarsapplikation. Dè kanske det krævs manuell hantering.
Vi ser nègra saker som vi mèste arbeta med i den hær typen av miljö i framtiden. Jag tror att vi visst fortsætter med teknisk utveckling, men som nègon talade om hær tidigare, ær det förmodligen bara 20 procent av den hær verksamheten. Vi kommer fortsætta den tekniska utvecklingen med talsvarsapplikationer, olika typer av ærendehantering, bygga system för att bède kunna hantera telefonsamtal och faxar och email som kommer in till de olika försæljningskontoren. Vi kommer att titta pè SMS om det ær en teknisk lösning och se över andra tekniska sæljstöd, egenutvecklade applikationer för bokningar etc. Det finns mènga tekniska lösningar.
En sak som vi mèste komplettera med för att fè till det hær virtuella nætet ær utbildning och kompetensutveckling, inte minst pè grund av de hær nya tekniska lösningarna som kommer. Nær alltfler kunder væljer att kontakta oss via Internet eller vèr websida mèste vi utbilda alla vèra sæljare i den nya tekniken. De kanske ær vældigt goda sæljare men kanske inte sè goda surfare. Vi mèste ocksè fokusera vældigt mycket mer pè en individuell utbildning och kompetensutveckling. Framför allt mèste vi förændra vèra utbildningsmetoder i den hær nya och snabba teknikutvecklingen: titta pè computer base-training pè kort sikt, pè olika individuella utbildningar, klassrumsutbildningar, etc.
Den hær typen av verksamhet stæller ocksè krav pè organisationen om man har en virtuell organisation med 500 personer som finns pè tio stællen i Sverige. Vi har næstan lika mènga i virtuella nætverk i Norge och Danmark ocksè. Vi har fokuserat pè att bilda en skandinavisk organisation dær vi sè smèningom tænker koppla oss samman till ett virtuellt næt i hela Skandinavien. Vi ser att det krævs förændrade ledarroller, ett förtydligat ledarskap i en sèdan hær distribuerad virtuell organisation. Det kræver ocksè en fokusering pè team- och grupporganisation. Vi ser ocksè att vi mèste förændra vèra metoder och arbetssætt nær vi arbetar i en sèdan miljö - det mèste bli mer processorienterat. Vi mèste titta över metoder, arbetssætt, procedurer. Naturligtvis mèste man titta över strukturen. Ür det kostnadseffektivt att ha en sèdan struktur som vi har? Ür det bættre/sæmre att driva en verksamhet pè sè hær mènga stællen nær man ska ha ett enhetligt arbetssætt? Hur ser man till att man inte fèr en processdrift nær man finns pè sè mènga stællen, sè att kunden inte upplever att man fèr en annorlunda behandling om man rèkar hamna pè ett Call Center i ástersund eller i en butik i Malmö.
Sedan tittar vi naturligtvis pè det som vi kallar overflow, att en del av de inkommande samtalen hanteras nègon annanstans. Det ær som jag sade kanske inom de övriga SAS Direkt-kontoren i Skandinavien. Eller att vi ær överför dem till andra delar inom SAS - det kan vara till flygplatserna, eller till andra delar av vèr verksamhet i Europa eller World Wide. Vi tittar ocksè pè samarbetet med de externa overflowpartners som vi har i dag, t ex vèrt samarbete med Kalix Tele24, dit vi skickar en del av samtalen nær vi har hög belastning.
Frègor till Ann Grivas-Persson
Frèga: Vad ær avgörande för att man utlokaliserar och sprider sè mycket? De hær strategiska
besluten som ni har gjort, vad ær det som ni har tænkt pè dè? Varför har man inte lagt ut det hær och tjænat pengar pè att sænka kostnader osv?
Svar: Den struktur som vi har i dag ær delvis beroende pè historiska fakta, att den har legat sè
hær de senaste tio èren. Vi har valt att en gèng i tiden etablera oss med stöd pè en del av norrlandsorterna. Sedan gick vi samman med Linjeflyg som ocksè hade egna etableringar. Dærför ser strukturen ut som den gör i dag. Vad vi naturligtvis tittar pè ær om det ær kostnadseffektivt att ha den hær typen av struktur hela tiden? Hur ska vi bygga en organisation anpassad till denna struktur?
Frèga: Vad tror du om framtiden? Kommer ni att lægga ut mer æn overflowet till.partners eller
kommer ni att centralisera er?
Svar: Jag tror att vi knappast kommer att lægga ut mer æn overflow, dvs inte hela verksamheter.
Dæremot ser vi att vi inte klarar alla volymer, t e x peakbelastning och kampanjer. Man kan tænka sig att ta hjælp med overflow för vissa typer av produktsegment, d v s de lætthanterliga segmenten. Men med det µtunga arbetetµ krævs en lèng investering i utbildning - det ser vi eftersom det tar ungefær ett èr att utbilda en sæljare som kan fulla produkten.
Frèga: Du talade en del om behovet av att förændra er, ledarrollen, arbetsmetoder,
processinriktat, ændra struktur osv. Om du ser fem èr fram i tiden och vi jæmför med den verksamhet som ni har dè jæmfört med i dag, vilken ær den största skillnaden?
Svar: Att man konstant mèste förændra sig. Jag tror att förændring ær det enda konstanta i
framtiden.
Frèga: Behovet av att förændra sig ær större dè?
Svar: Ja, det ær stort i dag. Men det blir ænnu större hela tiden. Dels för att leva upp till kundens
behov av tillgænglighet, marknaden reagerar oerhört snabbt. Det kommer nya tekniker. Att hela tiden kunna motivera personalen, bedriva kompetensutveckling mm, stæller stora krav för att kunna hantera den hær typen av utveckling i framtiden.
Frèga: Flexibilitet har vi varit inne pè som en viktig egenskap för framtiden. Ser du nègra stora
hinder i dag för att uppnè den hær flexibiliteten? Ür det nègot som man frèn samhællets eller frèn arbetsmarknadsparternas sida kan göra för att underlætta flexibiliteten?
Svar: Man kan göra mer flexibla anstællningsformer, sæsongsarbete eller èrstidsarbete.
Block 4.
Arbetslivets utveckling med Call Center teknik
Managementstrategier och flexibilitetens pris
Jon Rognes, IMIT och Handelshögskolan
Sammanfattning
Jon Rognes, frèn IMIT och handelshögskolan, menar att skillnaden mellan utvecklingen inom industrin och tjænstesektorn inte ær sè stor och att man mycket væl kan se Call Centers och outsourcade enheter som tjænstefabriker. Vad gæller ledning och organisation behöver Call Centren inte skilja sig særskilt mycket frèn dagens industristruktur. Fristèende Call Centers kan göra standarduppgifter bættre och billigare, vilket ær den traditionella underleverantörsrollen inom industrin. Av den anledningen behövs ingen speciell reglering eller avreglering för Call Centers. Vad som behövs ær goda generella förutsættningar för företagande. Utvecklingen kommer troligen att gè mot utlokalisering av enklare delar inom servicesektorn medan mer kvalificerade företagsspecifika uppgifter kommer att behèllas inom företagen. Marknaden för Externa Call Centers kommer troligtvis att ha en marknad hos medelstora och smè företag, medan stora företag sjælva kan vælja att utlokalisera enheter till olika delar av Sverige eller værlden.
Jag ær forskare vid IMIT och har nyligen doktorerat i företagsekonomi med en avhandling med titeln µTelecommuting Organisational Impact of Homebased Telecomutingµ. Jag ær æven knuten till Handelshögskolan i Stockholm, som ær lite mer kænd för allmænheten. IMIT ær en forskningsstiftelse som knyter samman ungefær 150 forskare i Sverige. Jag tænkte prata lite om managementaspekterna kring Call Centers och hur man frèn företag som anvænder dem kan tænka kring och definiera det. Det ær ett av de hær nya begreppen som distansarbete, flexibla kontor. Jag skall försöka ta ett lite bredare perspektiv, kliva tillbaka lite grann och se om man kan hitta likheter snarare æn olikheter. Inte sè lèngt tillbaka som de gamla grekerna, men en liten bit tillbaka i tiden.
För hundra èr sedan hade vi ett jordbrukssamhælle i Sverige som pè relativt kort tid övergick till ett industrisamhælle. Dær hade vi till att börja med mènga smè enheter som gjorde allt inom enheten. Fabrikerna hade hela tillverkningen sjælv. Senare fick vi en utlokalisering, en specialisering, med underleverantörer och ett större nætverk. Ser vi pè den hær fysiska delen av produkterna i dag blir den allt mindre. Tjænst och service ingèr som del i produkten.
Call Centers
- Tele/IT baserad enhet som hanterar (extern) kommunikation/service
- Kundservice, försæljning, teknisk service, administration, tjænsteproduktion
Det gör att kunden fèr en annan roll æn tidigare. Kunden blir egentligen en del av sjælva produktionsapparaten och kundkontakterna blir en del av sjælva produktionen. Kunden fèr alltsè en mycket viktig roll för produktionen. Kanske inte viktigare æn tidigare, men en mer aktiv roll som deltagande i sjælva serviceproduktionen. Dær kommer Call Centers, underkontakter och æven underleverantörerna av dessa in i bilden. Det beror helt pè vilken tjænst man tillhandahèller, pè samma sætt som för underleverantörer i industrin. Det finns è ena sidan massproduktion och è andra sidan specifika produkter riktade till en mindre kundgrupp. Det gör att det ær svèrt att tala om Call Center som ett fenomen. Det ær en hel kategori olika aktiviteter.
Drivkrafter
- Ekonomi/slippa egenutveckla/rekrytera/driva
- Fokusering ² lægga utvecklingsresurser pè kærnverksamhet
- Teknik ² möjlighet till nya lösningar
- Utbud frèn entreprenörer ² leverantörer
- Outsourcing µligger i tidenµ ² modeaspekt
- Tillgèngen pè arbetskraft begrænsad i vissa omrèden
Vilka drivkrafter ser man bakom det hær? Egentligen kan vi dra en direkt parallell mellan Call Centers, eller utlokalisering av tjænstesektorn, och utlokalisering av produktionsenheter. Vi kan till och med gè sè lèngt att vi ser Call Centers som produktionsenheter. Vi kanske kan utnyttja samma logik, behandla Call Centers och outsorcade enheter som tjænstefabriker. En indirekt fördel i det ær att vi plötsligt pratar om nègot som lèter mer seriöst, som nègot som ger riktiga arbetsplatser.
Call Centers
- Mèlgrupp Specifik mèlgrupp/Stor mèlgrupp
- Frègestællning/uppgift Komplexa/enklare frègor anpassade/standardiserade svar
- Lokalisering Internt/utlokaliserat
Vi har alltsè en ny produktionssektor och underleverantörskultur. Inte helt ny kanske, men klart intressant, særskilt om vi nu ser samma utveckling pè industrisidan som pè jordbrukssidan dær vi redan i dag ær nere i ca 25 procent som sysslar med fysisk produktion i Sverige. Jordbruket ær nere i ca fyra procent. Den icke-fysiska produktionen blir alltjæmt större. Om vi ser Call Centers som en underleverantörsindustri inom den icke-fysiska produktionen pratar vi om en ganska stor del. Vi har dè samma logik som vid lokalisering av fabriker. Varför lægger man inte alla fabriker i Stockholm? Dè behöver man inte resa. Dè har vi inga problem med kommunikationen. Vi slipper alla transporter. Men alla fabriker ligger inte i Stockholm.
Vi har i Call Centers en sektor som inte behöver fysiska transporter och som egentligen har samma funktion som underleverantörer till den fysiska industrin. Dær kan man vælja att placera dem utanför företaget eller pè annan ort pè grund av ekonomi. Man slipper utveckla dem sjælv. Man fèr samordningsfördelar med andra. Volvo gör inga egna skruvar. De köper skruvar frèn nègon stor skruvfabrik. Sè varför göra alla servicefunktioner i företaget?
Effekter av outsourcing
- Funktionalisering
- Specialisering
- Minskar kontakterna med övriga i företaget
- Effektivare pè att utföra uppgiften
- Minskad flexibilitet map uppgift
- ákad flexibilitet map kapacitet (om externt)
Kan man lægga ut servicefunktionerna kan man fokusera den centrala enheten pè det som ær svèrt och viktigt för företaget. Den centrala enheten ligger ofta pè en dyr plats, t ex i Stockholm. Det innebær dyra arbetsplatskostnader, dyra lokaler osv. Men idag finns möjlighet att lægga ut delar av produktionen. Tekniken har under de senaste èren gett nya möjligheter som vi inte har sett tidigare inom tjænstesektorn. Det ær ungefær samma som standardiseringen vi sèg inom industrin pè 20-talet. Plötsligt tillverkade man skruv och andra delar enligt en standard, vilket gjorde att var och en inte behövde göra varje detalj unik.
Dessutom har tekniken ekonomisk betydelse. Det ær dyrt att byta datasystem och program. Kan man samordna utvecklingen kan man lèta en annan part ta hand om den tekniska utvecklingen. Detta ær nègra av drivkrafterna som gör att vi kanske ser en ökad outsorcing av tjænstesektorn.
Vad vi kan se ær en ny industristruktur, dær industrin i stællet producerar service och kan ligga perifert placerad. Som vi sett idag finns redan entreprenörer pè omrèdet. Det finns ocksè en modeaspekt med i bilden. Det talas idag mycket om downsizing, streamlining, och att man skall satsa pè kærnverksamheten, vilket passar væl med outsourcing till Call Centers.
Managementaspekter
- Standardiserad enhet
- Definierat mèl
- Lætt att följa upp
- Lægre uppgifts-flexibilitet
- Om µoutsourcadµ enhet ² mer kapacitetsflexibel
Managementmæssigt innebær detta en funktionalisering och specialisering. Vi fèr specialiserade enheter som antingen ligger inom företaget lokaliserade nègon annanstans eller som ligger i ett annat företag. Det gör att vi fèr en effektivare enhet, men en lægre flexibilitet i uppgiften. Dæremot kan man fè en ökad kapacitetsflexibilitet, om man delar tjænsteenheten med andra. Hær har man breddat Call Center frèn nègra av de smalare definitionerna till att innefatta underleverantörer av service, av icke-fysiska produkter. Call Centers ær alltsè inte bara kundkontakter utan det finns æven interna kunder i företaget som behöver service och support vilket standardiseras eller eventuellt læggas pè andra orter eller enheter. Logiken blir dè ænnu tydligare om man jæmför med underleverantörer till den fysiska industrin.
Kommunikation
- Avstènd kræver vældefinierade uppgifter
- Oklara uppgifter kræver næra kontakt/rik kommunikation för att kunna hanteras væl
Vad stæller dè detta för krav pè kommunikation, om vi placerar enheter pè andra orter. Vad kan vi kommunicera och hur kan vi kommunicera? Avstènd kræver relativt vældefinierade frègestællningar. Kommunikation som berör oklara uppgifter inom t ex produktutvecklingsgrupper eller inom en mycket rörlig sektor av företaget kræver nærvaro, kræver direktkontakt. Hær ær IT ingenting som kan ersætta nærvaro. Det leder till att det som kan læggas ut ær standardiserade uppgifter eller relativt stabila uppgifter. Det ær alltsè inte troligt att man placerar mer dynamiska delar av företaget utlokaliserat. Det ær heller inte troligt att man placerar utvecklingsavdelningar utlokaliserat. Samma logik gæller som inom underleverantörsindustrin, det ær standardkomponenter som lættast köps utifrèn.
- Stabilitet Specialiserade, utlokaliserade Call Centers förutsætter stabilitet eller kontinuerligt lærande
- Lærande Utlokalisering försvèrar lærande/kunskapsöverföring frèn övriga organisationen
Man skall dock inte lèta sig luras av att det lèter enkelt att göra standardprodukter. Det ær underleverantörerna till bilindustrin i dag som har nègra av de mest avancerade processerna. Det ær svèrt att pè ett bra sætt göra massprodukter eller tjænster. Produktutvecklingen rör sig fort och dær finns marginaler. Standarduppgifter è andra sidan kræver kompetens pè andra omrèden, att göra nègot enkelt i stora volymer bættre æn nègon annan.
Lærande ær en viktig del av det hær. Man kan se att det ær svèrigheter med grupplærande om enheten ligger pè avstènd frèn resten av företaget. Om vi utlokaliserar en del av företaget tappar vi kontakt med den centrala delen. Det blir svèrare att överföra en mængd kunskap och att fè
förændringar att slè igenom i en utlokaliserad del av företaget. Lærandet kommer att ske inom gruppen snarare æn mellan grupperna.
Kundkontakter
- Del av produkten/tjænsten
- Blir æven en del av produktionsapparaten
- Beror helt pè vilken typ av produkt/tjænst man tillhandahèller Mass-/kundanpassad marknad Konsument-/företagskontakter
- Inte meningsfullt att diskutera helheten, hela produkten/tjænsten
Det hær leder till att man kan definiera tvè huvudgrupper inom servicesektorn eller inom potentiella Call Centers. Den ena sysslar med mer avancerad verksamhet, specifika mèlgrupper, företagskontakter kanske snarare æn konsumentkontakter, större försæljningsenheter, större produkter, mer dynamiska produkter. Den andra sysslar med en större mèlgrupp, fler liknande konsumenter eller fler liknande företag dær frègorna eller servicen ær enklare, nègot mer allmænna och nègot mer standardiserade. Den troliga utvecklingen ær att den avancerade gruppen kommer att ligga internt och centralt lokaliserat, næra utvecklingsavdelning och næra andra funktioner i företaget som kan hjælpa med de frègor som faller utanför den kompetensutbildning som gruppens personal har.
Rent ledningsmæssigt leder det hær till en förenkling för företaget, inte en mer komplicerad bild, och kanske inte alls nègot behov av att utveckla nya ledningssystem. Man köper en tjænst. Man definierar en tjænst. Man blir av problem som man har genom att lèta andra hantera detaljstyrningen. Man betalar lite mer för att bli av med en del av de problem och svèrigheter man har inom företaget i dag.
Trolig utveckling
- Mest trolig form för utlokalisering: enklare frègor, standardiserade svarsalternativ, varierande mèlgrupp, relativt stabila över tiden
- Enklare uppgifter ² standardiserade funktioner: Outsourcing
- Mer kvalificerade uppgifter ² rörliga ² företagsspecifika: Interna grupper, ev ej centraliserade
För att sammanfatta det hela; en trolig utveckling ær en utlokalisering av enklare enheter, enklare delar inom servicesektorn. Mer kvalificerade uppgifter, företagsspecifika och röriga uppgifter, som produktutvecklingsdelen kommer antagligen att ligga internt. Hær ser man dè skillnaden mellan stora och smè företag. Marknaden för externa Call Centers kommer troligtvis att ligga i huvudsak inom medelstora och smè företag, medan stora företag sjælv kan vælja att utlokalisera enheter eller delar till mer konkurrenskraftiga delar av Sverige eller værlden. Vi behèller de avancerade uppgifter internt, enkla uppgifter kan læggas pè annan ort.
Trolig nisch för fristèende Call Centers
- Göra standarduppgifter (för flera parter)
- Göra det bættre (billigare) pga: - Servicenivè - Pèlitlighet - Kostnadsnivè - Stordriftsfördelar - Tillgèng till læmplig arbetskraft
Nischen för fristèende Call Centers ær att göra standarduppgifter bættre och ænnu billigare, med en traditionell underleverantörsroll liknande en traditionell industrisektorroll. Sè logiken behöver inte skilja sig særskilt mycket frèn den idag rèdande vad gæller ledning och vad gæller organisation.
Det leder egentligen in mig pè en frèga: Behöver vi ha en reglering? Ja, det ær möjligt att vi behöver reglering och avreglering. Men jag ser egentligen inte nègot som skiljer ifrèn andra industriföretag eller annan verksamhet. Sè det ær ingen speciell reglering för Call Centers. Det som underlættar för industrin och underlættar för att starta företag, driva företag, gæller för Call Centers sèvæl som för andra verksamheter.
)UnJRUWLOOJon Rognes
Frèga: Jag ær en gammal systemanalytiker och har erfarenheter av att beskriva företag i enkla
moduler. Jag ser ett mardrömsscenario med en isolerad konsument och en isolerad arbetstagare, nær de enkla jobben læggs ut pè ett virtuellt marknadstorg dagligen och den som kastar in lægsta priset vinner och man fèr hem arbetsuppgiften till hemmet. Sè sitter man dær och jobbar tills man ær klar Sedan gèr man hem till det digitala TV-nætet och shoppar upp pengarna sjælv. Vilka drivkrafter kommer att hèlla ihop ett sèdant dær scenario?
Svar: Jag skulle egentligen vilja vænda mig mot hela den hær virtuella myten: att man kan lægga ut
enkla uppgifter till vem som helst hur som helst.
Frèga: Kan man tænka sig en marknad dær enskilda individer blir auktoriserade för att lægga bud
pè vissa typer av uppgifter t.ex. vissa arbeten hos Försækringskassan?
Svar: Blir det svèrare att flytta tjænsteföretag æn att flytta fysisk produktion? Vi har en oerhörd
tröghet i ett tjænsteföretag just dærför att man har kapitalet och resurserna inbyggda i mænniskorna. Du har transaktionskostnader varje gèng som du ska læra dig nègonting eller varje gèng du tar en ny kontakt, vilket gör att æven om du inte har en fast anstællning tar du kontakt med samma mænniskor. Du föredrar att arbeta med folk som du kænner. Du bygger upp ett nætverk över din grupp. Marknaden för mænskliga relationer ær vældigt trögrörlig och ingen byter kontakter frèn dag till dag.
Frèga: Men man har ju telemarketing dær man anstæller och dær mænniskor..?.. inte fèr jobb
nègon annanstans, som tas in. Och det ær ju en stor omsættning pè den del stællen. Talar inte det emot?
Svar: Du sèg samma utveckling under 60-talet i Sverige, att du kunde ta in vem som helst i
produktion. Tar du in vem som helst i produktionen sè fèr du en ineffektiv produktion, dèlig kvalitet och lèg troværdighet. Lyckas du hèlla en mer stabil produktion och producerar bættre kvalitet sè kommer du att ha större chans att överleva.
Frèga: Varför behöver man dè den hær flexibiliteten som alla talar om. Det hèller inte riktigt.
Svar: Flexibiliteten och frègan om LAS ær egentligen politiska frègor och dem vill jag helst inte
diskutera. Men hær skiljer sig inte Call Center marknaden mycket frèn nègon av de andra omrèden som diskuteras.
Frèga: Först en liten, liten detaljfrèga bara. Du sade vid nègot tillfælle att IT inte kan ersætta
mænniskors möten?
Svar: IT kommer alltid att vara næst bæst. I vissa fall ræcker det med IT-baserad kommunikation.
Frèga: Nèvæl, det var en liten parentes. Jag tyckte att det var intressant att göra den hær
parallellen mellan industriell produktion och tjænsteproduktion vad det gæller att arbeta med underleverantörer. Jag förmodar att man har en ganska god kunskap och ett ganska gott forskningslæge vad gæller industriell produktion och hur de arbetar med underleverantrer. Hur ær det inom det omrèdet som vi diskuterar i dag, hur upplever du kunskapslæget?
Svar: Det ær inte lika gott inom tjænstesektorn som inom industrisektorn.
Frèga: Om du skulle fè vælja ut tre punkter som du tycker att vi mèste förbættra oss pè, vilka
skulle du peka ut dè, om det gèr pè rak arm?
Svar: Kommunikation ær ett viktigt omrède. Hur kan man organisera de diskuterade enheterna?
Var, inom vilka frègestællningar, hjælper IT och var hjælper inte IT? Hur kan man værdera nærvaro och samlokalisering, och vad kan hanteras med hjælp av IT-baserad kommunikation? En undersökning borde göras av intresset i dag inom industrin att anvænda underleverantörer inom tjænsteomrèdet. Man kunde ta fram tydligare paralleller mellan industri- och tjænsteproduktion.
Informations- och kommunikationsteknik och nya organisationsformer
Ewa Gunnarsson, Centrum för Kvinnoforskning vid Stockholms Universitet
Sammanfattning:
Ewa Gunnarsson, menar att lærande och kompetensutveckling ær ett problem för alla hemarbetande och att det kan bli ett problem för Call Centers och andra moderna flexibla organisationer. Speciella problem gæller för dem som arbetar hemma. Hemmet ær inte en könsneutral plats och mæn ær mer intresserade av att jobba hemma æn kvinnor. Vi vet för lite om sèvæl Call Centers som hemarbete i Sverige och vi behöver flera studier. Det finns exempel pè hemarbeten i t ex England som vi inte vill ha till Sverige.
Jag kan inte lèta bli att lægga pè den hær OH-bilden med ett citat ur " Kevin Robins i Cyberrummet och værlden vi lever iµ, ur boken µItransformationµ (Hemer och Nilsson, red. 1998).
" Propagandisterna för den virtuella tekniska revolutionen har en tendens att uttrycka sig som om det faktiskt funnes en ny alternativ verklighet; de vill få oss att tro att vi verkligen skulle kunna lämna vår nuvarande värld och utvandra till detta sällare land. Det är som om vi helt enkelt kunde höja oss över nuets frustrerande och gäckande ofullkomlighet. Det är den utopiska frestelsen.”
Det ær ett intressant citat tycker jag, vilket inte ska tolkas sè att jag ær emot teknik, för det ær jag inte alls. Jag har sjælv en teknisk bakgrund. Jag vill utfærda en varning för den utopiska frestelsen som vi vældigt lætt hèller oss med i de hær sammanhangen. Man kan æven i vissa forskarsammanhang se en tendens att se möjligheterna utan att egentligen vara förankrad i nègon materiell verksamhet.
Jag vill fortsætta med att ta upp en av aspekterna i de nya organisationsformerna som næmnts av föregèende talare, dvs. lærandet. Under de èr som jag har forskat kring flexibla arbetsformer, distansarbete, eller teleworking som vi har kallat det i ett internationellt projekt, har möjligheter till lærande stændigt kommit upp som nègot problematiskt. I vèr undersökning av frilansarbetande hemarbetande översættare framstod det som ett mycket stort problem. Det svèraste med att jobba pè det sættet var att försöka fè en vettig kompetensutveckling i arbetet. Det framstèr som viktigt æven i den studie som jag gör nu inom ett stort konsultföretag pè en avdelning som omfattas av 20 personer. Jag ser det som den stora utmaningen för det hær företaget som har ett sè flexibelt arbetssætt. Företaget har anstællda konsulter som skickas ut pè uppdrag till kunder (andra företag). Konsulterna ær med och bygger upp det hær konsultföretagets kompetens, den gemensamma kompetensen, vilket stæller nya krav pè former för kompetensutveckling i moderna flexibla organisationer.
Jag tycker ocksè att man kan stælla sig frègan: Ür Call Center nègot för alla? Det lèter lite som att det ær ett idealiskt sætt att arbete för alla, vilket jag inte tror att det ær. Jag tror att man mèste problematisera den hær bilden betydligt. Jag rekommenderar hær en læsning av boken µVirtually Free - Gender, Work and Spatial Choiceµ (Nutek förlag) som innehèller ett 15-tal inlægg frèn
forskare dær man har problematiserat olika flexibla arbetsformer utifrèn olika nivèer; utifrèn arbetsplatsen och organisationen, men ocksè utifrèn balansen mellan arbete och familj.
Om jag jæmför de hær frègorna idag och för 10-15 èr sedan, kan jag se att man i dag fokuserar vældigt mycket mer pè hemmet som arbetsplats. Det hær tycker jag mèste problematiseras. Det ær inte sè att hemmet ær en könsneutral plats. Det ær det væl ingen som tror. Vi kanske kan glædja oss èt att vi ær relativt jæmstællda i Sverige, men det ær lèngt kvar dit.
I de svenska familjerna kan man rækna med att ungefær 13 procent ær jæmstællda. Flyttar vi arbetsplatsen till hemmet mèste vi fundera över vad som hænder med den könsarbetsdelning som redan idag finns i hemmet. Att ha hemmet som arbetsplats kan ju vara nègot som ær önskvært under vissa livsfaser, men det fèr inte vara sè att det ær den enda möjliga lösningen.
Nær jag har intervjuat svenska översættare, kvinnliga och manliga, ær det intressant att mænnen tycker att det ær spænnande att erövra hemmet som arbetsplats - ett nytt rum för arbete. Kvinnorna dæremot ær mer kritiska. Det hær kan ju ha en historisk förklaring. Jag vill dock inte generalisera och sæga att det ær sè alla kvinnor och mæn tænker. Men det kanske ær lættare för mæn att kliva in i hemmet som en ny arbetsplats, medan det hær gamla husmodersidealet stèr som en skugga bakom ryggen och stæller krav pè kvinnorna som arbetar hemma.
Vad gæller Call Center mèste man se pè olika tillæmpningar och verksamheter. Jag skulle verkligen vilja se en kartlæggning dær man fèr fram en könsuppdelad statistik pè hur mènga det ær som arbetar i Call Center, vad de gör, arbetstider, kompetenskrav, osv. Hur har dessa Call Center uppstètt? Ür det som avknoppningar frèn redan existerande företag eller ær det helt nya företag som bildas, osv. Vad tænker man ska hænda sedan? Tænker man sig en vidare utlokalisering till hemmen? Eller ser man Call Centers som stabila kollektiva arbetsplatser? Det vældigt olika saker, som jag ser det.
För att èterkomma till hemmet som arbetsplats vill jag lyfta fram en annan aspekt som utforskats av en kollega, Nicola Armstrong pè Nya Zeeland. Hon tittade pè familjer dær bægge förældrarna med smè barn arbetade hemma. Vad hon upptæckte var att det inte var givet att det ær nègot positivt, sett ur barnens perspektiv. Man kanske kan argumentera att det borde vara det ² men det ær inte sjælvklart. Det finns ingen svensk undersökning som har tittat pè detta. Sè det skulle jag gærna vilja se.
Jag har suttit i Distansarbetsutredningen och skrivit en bilaga om distansarbete och jæmstælldhet. En slutsats som jag drar dær och som jag tycker ær viktig ær att de könsmönster och könssegregeringar som finns pè vèr arbetsmarknad - dvs. bède var kvinnor och mæn jobbar och var i hierarkin de befinner sig - kommer att mer eller mindre avspeglas æven i de hær nya formerna. Intressant blir dè att titta pè var vi kan se brott mot dessa mönster. Vad ser vi för nya organisationsformer dær den hær segregeringen mellan könen inte uppstèr?
Pè det konsultföretag som jag har studerat finns nègra spænnande drag. De flesta av de manliga konsulter som jag har intervjuat ær vældigt mèna om att betona att de vill ha en vettig balans mellan arbete och liv, work-life balance. Det innebær att de kan ha flyttat till det hær svenska företaget frèn internationella företag, ibland med bættre lön, just för att fè arbeta i ett företag med vad vi kan kalla för en mer svensk balans mellan arbete och fritid/familj.
Jag tror inte att vi sè enkelt kan göra internationella jæmförelser och dra paralleller till Sverige vad gæller nuvarande och framtida utbredning av Call Center. Att England och USA nètt sè hær lèngt betyder inte automatiskt att vi följer efter. Jag ær inte sæker pè att det nödvændigtvis blir sè. Det kanske inte ens ær önskvært.
Frègor till Ewa Gunnarsson
Frèga: Du pratar om en vettig balans mellan arbete och liv, men hur ska det gè till? Vad ær det
för institutioner i samhællet som ska se till att det blir en vettig balans mellan arbete och fritid?
Svar: Det dær ær ju i mycket en arbetsmarknadspolitisk frèga. Det finns olika lösningar pè det.
Men jag tror inte alls att det bara blir ett skræckscenario av det hær. Jag tycker att man bör fokusera pè de Call Center-varianterna dær arbetsuppgifterna ær lègkvalificerade. Om det ær de enda möjligheterna som ges vid en utlokalisering ær det inte bra. Det ær ju ingenting som man önskar att man ska stanna i hela sitt liv. Det ær helt okej för en kategori ungdomar som under en begræsad tid vill jobba sè, men inte som ett livslèngt arbete.
Frèga: Tidigare fyllde Postgirot en funktion för dem utan utbildning. Folk som hade svèrt i
skolan kom till Postgirot, dær de fick arbetslivserfarenhet. De hade massvis med µmammorµ som tog hand om dem och lærde dem arbetsdisciplin, att komma i tid, etc. Sè smèningom slussades de ut till Posten och till andra stællen. Fyller de enkla uppgifterna vid Call Centren samma funktion som Postgirot gjorde förr?
Svar: De skulle kunna vara sè om de gavs möjligheter att klættra och göra karriær i dem. Det ær
viktigt att man kan höja sin kompetens och gè vidare i en organisation.
Frèga: Ür det hær nègon slags kvinnofælla?
Svar: Det ær den stændiga frègan. Man kan ju tycka att delar av det kan vara det om man inte har
andra val. I England, t ex, finns kvinnoarbete med arbetsvillkor som jag inte ser som önskværda i Sverige. Dær sitter man och gör sitt arbete i köket med barn omkring sig. Man har ingen barnomsorg. Det hær ær enda sættet att försörja sig pè. Det tycker jag inte ær nègot att stræva efter hær hemma. Dessa former ska man se upp för. Men jag ser inte dessa nya organisationsformer generellt som en kvinnofælla.
Frèga: Jag vill komma tillbaka till en frèga som jag stællde till föregèende talare. För jag tycker
att ni bèda tvè ær ett uttryck för att det hær finns vældigt stora kunskapsluckor. Man tror, man misstænker, man anar. Om du skulle peka ut de tre största kunskapsluckorna som du tycker ær angelægnast att tæcka in i det hær omrèdet, vilka skulle de vara?
Svar: Jag skulle gærna se en kartlæggning. Men att den ocksè skulle omfatta fördelningen av kön
och vilken typ av arbete, hur de hær Call Centren har uppstètt och vad man har för statistik pè företagen. Ür tanken att det ska vara ett sjælvstændigt CallCenter eller har det kommit som en arbetsdelning frèn ett företag internt? Sedan skulle jag vilja se vad det finns för möjligheter till ett lærande och kompetensutveckling i olika Call Centers. Jag tror inte att man alltid kan göra den hær enkla uppdelningen mellan kvalificerat och okvalificerat arbete.
Pè ett försækringsbolag jag, var det faktiskt sè att man försökte göra en arbetsfördelning mellan s k enkel skadehantering och mer komplicerad. Men i mènga fall behövde man ændè vara en erfaren skadereglerare för att se om ett ærende var enkelt eller komplicerat.
Frèga: De hær siffrorna som vi sèg före lunch som visar det förmodade antalet anstællda inom
Call Center-verksamheter, har du sett sèdana siffror uppdelade mellan mæn och kvinnor?
Svar: Nej, det har jag inte gjort. Det ær just den hær uppdelningen pè kön, men ocksè pè èlder,
jag skulle vilja se. Om jag inte ær felinformerad rekryterar de t ex pè BITE vældigt mènga ungdomar som pluggar.
Hèllbara arbetsplatser, grænslösa arbetsplatser
Allan Tomingas, Arbetslivsinstitutet
Sammanfattning
Allan Tomingas, Arbetslivsinstitutet, har i samband med en större studie av olika IT-arbetsplatser gjort en arbetsmiljöstudie av ett Call Center. Sammanfattningsvis kan man sæga att det hær Call Centret har ett bra utbildningssystem för introduktion av sina anstællda, men att det finns stora ergonomiska brister pè arbetsplatsen. Arbetet ær vældigt starkt bundet och styrt. De saknar ocksè kontakter med företagshælsovèrden. Det gèr dock inte att dra nègra generella slutsatser frèn en undersökning av en arbetsplats. Vidare studier behövs. Sverige ær væl rustat vad gæller kompetens inom arbetslivsfrègor och arbetsmiljöfrègor. Vi skulle kunna införa bra Call Centers dær man kan uppnè en hèllbar arbetsförmèga hos de anstællda. Toomingas föreslèr att man vid utvecklandet av nya Call Centers borde titta pè hur produktionsformer och belöningssystem pèverkar arbetsmiljön och arbetsförhèllandena för de anstællda, och hur detta kan pèverka de anstælldas hælsa, vælbefinnande och produktivitet. Utifrèn en sèdan granskning skulle man kunna införa nègon typ av arbetsmiljöcertifiering.
Jag vill först kommentera att vi har imponerats av den tekniska utvecklingen pè omrèdet. Men man vet vældigt lite om vad utvecklingen sedan kommer att innebæra för de som bemannar dessa system. Jag ska kort berætta om den erfarenhet som vi har frèn ett pègèende ænnu inte avslutat projekt. Alla resultat som jag næmner ær dærför högst preliminæra. Det rör sig om en begrænsad erfarenhet frèn ett enda företag. Det ær dærför tveksamt om de ær generaliserbara till Call Center branschen som sèdan. Jag tror mig veta att arbetsförhèllandena varierar mycket kraftigt.
Det företag som vi har haft erfarenhet ær en del av ett stort internationellt konsortium inom Call Center branschen. Den ær etablerad sedan nègra èr i Sverige pè en mindre ort. De har inte anslutit sig till nègon företagshælsovèrd, vilket kan vara viktigt att pèpeka i sammanhanget. Den studie som vi har gjort dær omfattar en mindre grupp om 60 personer, hælften kvinnor resp mæn. Det ær en ung grupp, medelèlder 26 èr, och ca hælften har familj. Andelen eftergymnasial utbildning ær ganska lèg, 20%. De har fyra èrs datorvana och tvè èrs erfarenhet av Call Center arbete.
Man kan jæmföra den gruppen mot övriga IT-anvændare, eftersom detta ær en del av en större studie om IT-arbete i Sverige. Vi har dær vænt oss till olika IT-intensiva företag och har nu samlat in data frèn ca 1 000 personer. De ær den referensgrupp som vi har. Dessa ær betydligt ældre, 43 èr i genomsnitt, med nègot större andel kvinnor, 56%. Större andel har eftergymnasial utbildning, 50%. Datorvanan bland dem ær længre, ca 12 èr.
Det arbete som man bedriver pè det hær Call Centret ær traditionellt datorsupportarbete genom telefonsupport. Det ær lèga krav pè förkunskaper. Företaget ger en gedigen internutbildning. De har mènadslön och man arbetar ètta timmars arbetspass i tvèskift. Man registrerar samtalstid, pauser osv. Den hær registreringen ær kontinuerlig och dè och dè gör man avlyssningar av deras kundbemötande. De fèr dagliga rapporter om hur de har presterat. Till lönen ær det kopplat nègon slags bonus som hænger ihop med prestationen. 56% rapporterar övertidsarbete senaste mènaden, i snitt 14 timmar. Detta ær inte sè anmærkningsvært, de flesta IT-arbetare har övertid, 67%.
Mènga har dator hemma, 63%, och sitter vid den i genomsnitt 11 tim/mènad. Call Center arbetare tar inte med sig arbetet hem utan jobbar pè datorn med egna saker, till skillnad frèn mènga andra IT-arbetare som tar med sig jobbet hem och fortsætter dær.
Jag tænkte komma in lite mer specifikt pè det som vi tittat pè. Vi har bland annat tittat pè den fysiska arbetsmiljön. (Foto visas) Det ær stora lokaler som ær uppdelade i bès-system, 180x180 cm. Man har lagt ner mycket arbete pè att fè bra ljud- och ljusförhèllanden. Det ær
heltæckningsmattor överallt, æven pè væggarna. Detta kan vara problematiskt ibland vid allergier. Jag kan visa hær hur interiören kan se ut. Stora hallar - hær ær en del av en sèdan. Bèsuppdelningen ser ni hær.
Vad som ær speciellt anmærkningsvært hær, tycker jag, ær att alla sitter vid samma typ av bord. De gèr vare sig att höja eller sænka eller pè nègot sætt förændra, oavsett hur lèng eller kort man ær. Alla sitter pè samma sætt. Tittar man lite mer i detalj pè det, sè ser det ut sè hær. (Foto visas) Man har en reglerbar stol, ofta flera dataskærmar att jobba med. Har man flera datorer behöver man æven flera tangentbord. Man har æven datormus och telefon.
Det hær ær alltsè en fast arbetsplatsutformning. Vi frègade speciellt hur man kan ændra arbetsbordets höjd. Man mèste dè riva hela bèset, för att ændra arbetshöjden. Sè det ær ingen som har gjort det hittills. Vi har gjort ergonomiska bedömningar av arbetsplatserna. I det hær fallet var bordsutformningen olæmplig i 100% av fallen. Om man jæmför med andra ITarbetsplatser, bedömdes dessa som olæmpliga i 80% av fallen. Nègot annat som vi speciellt tittade pè hær, eftersom det ær en IT-arbetsplats, ær hur man arrangerar med tangentbord och styrdon, i det hær fallet datormusen. Den ergonomiska bedömningen var att tangentbordet var icke læmpligt placerad oftare hær æn pè andra IT-arbetsplatser, i 100% mot 60%. Pè Call Centret hade ca 75% en olæmplig datormusplacering, jæmfört med 60% bland andra IT-arbetare.
Frèga: Ür det fortfarande ETT Call Center?
Svar: Ja, ETT, observera detta.
Som ni sèg var det trèngt och svèrt att justera arbetsplatsen. Man hade svèrt att avlasta sina armar. Mus och tangentbord var illa placerade. Man har svèrigheter att væxla mellan höger och vænster arm. Det ær lènga avstènd till mus och tangentbord. Summa sumarum ær att det uppstèr risk för belastning pè nacke, skuldra och underarmar, vilket i sin tur kan innebæra risk för smærtutveckling och andra besvær.
Sedan kommer vi till det som jag har antytt lite grann, man sitter fixerad længe vid sin dator. Vi har frègat dem: "Vad ær den længsta tidsperiod som ni sitter vid datorn utan att ta en paus længre æn tio minuter?" Call Center anstællda rapporterar överlag længre obrutna arbetspass æn övriga IT-arbetare. 35% rapporterar att de sitter 4 timmar eller længre jæmfört med 14% bland övriga IT-arbetare. Det var 10% som rapporterar att de sitter mer æn sex timmar utan længre paus. Detta tycker vi ær anmærkningsvært.
Vi tittade ocksè pè hur ofta de hær vældigt lènga arbetspassen förekommer. Fyra timmars obrutna arbetspass, det ær halva arbetsdagen. Detta sker flera gènger i veckan eller oftare bland 20% av Call Center anstællda men i 7% bland övriga IT-arbetare. Det ær ungefær 10% som har rapporterat att de dagligen sitter minst fyra timmars obrutna arbetspass. Det ær tex hela förmiddagen och hela eftermiddagen. Enda avbrottet ær nog lunchen. Dæremellan rör de sig kanske inte annat æn för att t ex gè pè toaletten.
Varför lægger vi sè stor vikt vid detta? Jo, dærför att man vet att detta ær en riskfaktor för utveckling av besvær i rörelseorganen, att sitta sè fixerad utan variation.
I övrigt upplever de konstigt nog inte nègon stor tidspress i sitt arbete eller att de skulle brista i sina kompetenser. Dæremot upplevdes en hög arbetsintensitet, men detta delar man med de övriga i IT-branschen. Det ær tydligen nègot som ær beredd att stè ut med. Man rapporterar æven att man klarar de uppsatta mèlen i de flesta fall. Mènga rapporterar dock att det ær jobbigt att vara nègon slags klagomur för alla dem som ringer och vill ha hjælp.
Förutom att frèga hur de anstællda sjælva upplever sin arbetssituation och undersöka hur vi som ergonomiska experter bedömt arbetssituationen utifrèn att ha observerat arbetet har vi æven
samlat in uppgifter om bl a anstrængningsnivè, symptom samt utfört lækarundersökning av dem som nyinsjuknat med besvær frèn rörelseorganen.
De som jobbar pè Call Center rapporterade högre grad av anstrængning i nacke och skuldror æn övriga IT-arbetare. En större andel bland Call Center arbetarna rapporterade att de kænner sig spænda, nervösa, förstæmda, ledsna eller irriterade æn andra IT-arbetare. Men de kænner sig ungefær lika stressade som de andra. Men det ær en ganska hög stressnivè för IT-arbetare i allmænhet.
Det var en mycket stor andel som rapporterar besvær, vanligtvis smærta och værk, frèn rörelseorganen. Generellt ligger Call Center frekvensen mycket högre æn bland övriga ITarbetare. Till exempel rapporterar mer æn varannan pè Call Centret, 57%, att de under den senaste mènaden har haft minst tre dagars besvær med huvudværk, jæmfört med 33% bland övriga IT-arbetare. Ungefær lika mènga har besvær i nacken, 56%, och skuldror, 49%, jæmfört med 36% bland övriga IT-arbetare. Nègot færre hade besvær frèn armar eller hænder. Totalt var det 73% av vèra Call Center anstællda som rapporterade nègon form av besvær under minst tre dagar den senaste mènaden, mot drygt 60% av övriga IT-arbetare.
Det var inte kortvariga besvær. Vi frègade dem om besværsförekomst med en enkæt en gèng i mènaden. Sammanfattningsvis var det mer æn varannan som inte haft en enda hel friskmènad under den tid som vi har studerat dem.
Till det hær kommer att mènga av dem har rapporterat prestationsnedsættning eller störd sömn pè grund av dessa besvær. De har æven, tycker jag, en mycket hög frekvens sjukskrivningar senaste mènaden, 18%, mot 5% av de övriga IT-arbetarna. Varannan person har tagit mediciner senaste mènaden, mot var fjærde av de övriga IT-arbetarna. Nær vi undersökte vad som utlöst besværen var det mènga gènger övertidsarbete eller annan extra belastning. En extra belastning kan vara att de sitter tvè och tvè i bèset nær en nyanstælld skall trænas in. Dè ær det ganska trèngt.
Slutligen kan man göra en reflektion över hur en bra IT-arbetsplats bör se ut. Det finns bland annat beskrivet i skriften µArbete vid bildskærmµ som Arbetarskyddsstyrelsen ger ut. Man kan titta pè nègra exempel, t ex paragraf fyra: µArbetsplatsen ska vara dimensionerad, utformad och utrustad sè att den arbetande kan inta bekvæma arbetsstællningar samt variera arbetsstællningar och arbetsrörelserµ. Det gèr inte hær. Det finns inget utrymme för tangentbordet, som den hær föreskriften anger. En annan sak man kan titta pè ær synundersökning: µArbetsgivare ska se till att arbetstagare som normalt ska arbeta vid bildskærm mer æn en timme under arbetsdagen ska genomgè synundersökningµ. Tittar man pè hur mènga pè Call Centret som genomgètt lagstadgad synundersökning sè var det 10% mot 15% av övriga IT-arbetare.
Men vad som ær allra svèrast och besværligast ær paragraf sju. µArbete vid bildskærm som ær starkt styrt eller bundet i fysiskt eller psykiskt avseende eller ær ensidigt upprepande fèr normalt inte förekommaµ. Dè undrar man, nær man har tittat pè hur de jobbar hær pè Call Centret. µStarkt styrtµ - telefonen styr dem hela tiden. µBundet fysiskt och psykisktµ. De sitter i sitt bès. "Ensidigt" - pè det sættet att de har ganska fè andra uppgifter. Vidare sæger paragraf ètta att µOm besvær upptræder trots ètgærder ska arbetet om möjligt ordnas sè att den arbetande kan væxla till andra mindre anstrængande arbeten. Om detta inte kan ske ska den arbetande fè tillræckliga pauser sè att besvær inte uppstèr i arbetetµ.
Sammanfattningsvis kan man sæga följande om det hær Call Centret; att ær de har ett bra utbildningssystem för introduktion av sina anstællda, men att det finns ergonomiska brister pè arbetsplatsen. Arbetet ær vældigt starkt bundet och styrt. De saknar kontakter med företagshælsovèrden som kan ge dem rèd om hur de kan lösa det hær.
Nu har ju föregèende talare talat om mænniskan som den viktigaste produktionsfaktorn pè Call Centers. Dè borde det ligga i allas intresse att man bibehèller de anstælldas arbetsförmèga sè att den ær hèllbar. Jag har emellertid visat att det kan finnas en del riskfaktorer.
Föregèende talare har æven sagt att Sverige ær en av de lænder som ær bæst rustat för att införa Call Centers vad gæller utbildningsnivè, organisationsformer och systemlösningar. Det tror jag nog att vi ær. Men jag skulle vilja lægga till en ytterligare faktor, næmligen att Sverige ær væl rustat vad gæller kompetens inom arbetslivsfrègor och arbetsmiljöfrègor. Vi skulle kunna införa bra Call Centers dær man kan uppnè en hèllbar arbetsförmèga hos de anstællda.
Hær ær ett exempel pè hur man utformar en bra IT-arbetsplats. (Bild visas) Det ær hæmtat ur en helt ny guide frèn Arbetarskyddsstyrelsen. Den visar vilka faktorer som man bör beakta. Vad som kan bli svèrt ær att èstadkomma pè ett Call Centrer ær variation i arbetsuppgifterna. Dær fèr man vara kreativ och flexibel. Variationen borde i ett idealiskt fall uppstè genom att utföra olika arbetsuppgifter inom företaget. Men i vissa fall tror jag att man mèste èstadkomma variationer genom att gè utanför företaget, tex kombinera olika arbeten. Det ær ocksè viktigt att man beaktar vad man gör pè sin fritid.
Allt det hær ær viktigt. Hur længe man jobbar, hur man ær bunden och hur styrt det ær.
Sammanfattningsvis skulle jag vilja ge nègra rèd till IT-kommissionen eller nègon annan som vill ta upp dessa bollar. Nær vi utvecklar nya Call Center arbetsplatser mèste vi titta pè hur produktionsformer och belöningssystem pèverkar arbetsmiljön och arbetsförhèllandena för de anstællda, samt hur detta kan pèverka de anstælldas hælsa, vælbefinnande och produktivitet. Vi har kompetens hær i Sverige för en sèdan granskning. Resultatet av en sèdan granskning skulle kunna vara att man t ex inför nègon typ av arbetsmiljöcertifiering. Precis som vi har miljöcertifiering av företag.
Om vi inte uppmærksammar dessa frègor mer finns det en uppenbar risk att vi kommer att producera förtidspensionærer vid vèra Call Centers.
Frègor till Allan Tomingas
Frèga: Jag har flera frègor. Först en detaljfrèga. Hur har den hær studien jæmfört övrigt IT-
arbete och Call Center arbete? Du har sagt att Call Center arbetet gæller en speciell arbetsplats. Man kan inte generalisera. Ür data frèn de övriga IT-arbetsplatserna ocksè frèn en enda arbetsplats eller passeras det pè nègon undersökning av flera sèdana?
Svar: Det handlar om en stor variation av IT-arbetsplatser, frèn myndigheter, försækringskassor,
lækarsekreterare, ingenjörer i olika IT-branscher, lærare mfl.
Frèga: Vad var syftet med den undersökningen som du nu gör pè en arbetsplats, som man inte
kan generalisera utifrèn?
Svar: Syftet var frèn början inte att titta specifikt pè Call Centers utan Call Centers rèkade vara
en av de mènga IT-arbetsplatserna i den stora IT-studie som nu pègèr. De data som jag hær har visat kan sægas vara en "spin off" effekt av den studien.
Frèga: Har jag tolkat dig rætt dè om jag sæger att den hær spin offen som vi fick vid Call Center
visar pè stora behov av ny kunskap ur ergonomisk synpunkt?
Svar: Jag kænner inte till om det gjorts nègon studie som visar hur arbetsförhèllandena ær
allmænt pè Call Centers. Men eftersom vi i den hær delstudien hittat förhèllanden som vi tycker verkar vara riskfyllda, kanske det finns anledning att titta pè flera.
Frèga: Det var min næsta frèga. Kommer ni att utveckla det hær och titta pè fler arbetsplatser nu
för att förhoppningsvis kunna komma med lite generella synpunkter?
Svar: Inte i första hand. Den hær studien skall i första hand slutföras i den utformning som den
har givits frèn början.
Frèga: Men som ett næsta steg?
Svar: Som ett næsta steg ær det möjligt, ja.
Frèga: Jag har besökt ett antal Call Centers och jag kænner inte igen arbetsmiljön pè nègon av
dem jæmfört med den som du visade. Den verkar ha mycket lægre kvalitet. Till exempel har de flesta som jag har sett har t ex haft höj- och sænkbara bord sè att man kan variera arbetsstællningen. Men det hær understryker ju bara hur lite vi vet egentligen. Har du anmælt den hær arbetsplatsen till yrkesinspektionen? Det borde ju vara den första ètgærden.
Svar: Nej, det har vi inte gjort.
Frèga: Men ær den hær typen av arbetsförhèllanden inte ganska vanliga? Om man læser
Arbetarskyddsstyrelsens föreskrifter, som ær ganska lèngtgèende, ær vældigt mènga arbetsplatser som inte uppfyller deras krav. Och det gæller bède Call Center och vanliga dataarbetsplatser. Vad hænder nær man inte gör det?
Svar: Din frèga ær vad som hænder nær man inte lever upp till den lag som vi har.
Frèga: Ja, precis.
Svar: Till slut kan vi nog komma att fè leva upp till den.
Frèga: Ür det för fè yrkesinspektörer? Det finns ju mènga arbetsplatser dær jag kan sæga att det
hær inte finns.
Svar: Yrkesinspektionens verksamheten har ju kraftigt reducerats med tanke pè sina resurser.
Men nu vet jag att Arbetarskyddsstyrelsen och Yrkesinspektionen i höst kommer att göra speciella arbetsmiljöinspektioner pè IT-platser. Jag har hört och förvissat mig om att man dè æven kommer att besöka ett antal Call Centers.
Arbetsgivarens syn
Gunnar Ekbrant, Tjänsteföretagen
Sammanfattning
Gunnar Ekbrant representerade Tjænsteföretagen, som organiserar de fristèende Call Centerföretagen. Call Centren utgör ingen særskild kategori i förbundets medlemsstatistik och det finns dærför inga uppgifter om organisationsgrad och antal anslutna företag. Inbyggda Call Centers ær i allmænhet med i den arbetsgivarorganisation som huvudföretaget tillhör. Efterfrègan pè Call Centerföretagens tjænster varierar mycket under dygnet, veckan och èret. Branschen har dærför starka önskemèl om större flexibilitet vad gæller anstællningsformer och arbetstid æn vad nuvarande regler medger. Den frègan ær föremèl för diskussioner mellan parterna i branschen, men det kan ocksè behövs ændrade lagregler.
Vi har fètt nègra frègor att besvara; organisationsgraden, löne- och anstællningsförhèllanden, kompetensbehov, problem, behov av reglering och av- reglering. Jag ska dra de hær punkterna helt kort. För egen del kom jag i kontakt med den hær branschen eller branscherna i början pè 90-talet, nær företag i branschen började utlokaliseras frèn kungliga huvudstaden, sè nègon erfarenhet har jag.
Organisationsgraden inom företaget? Det ær væl som livet sjælvt; det ær olika. En del Call Centers, som vi har hört, ær inbyggda. De ær en del av ett företags verksamhet. Vissa ingèr i en koncern för att förse bolaget i koncernen med tjænster. Det har vi ocksè sett exempel pè. En del servar dessutom kunder i Sverige eller utomlands och andra center ær helt fristèende. Nègra ær nya och andra har hèllit pè ett tag.
Inbyggda Call Centers ær i allmænhet medlemmar i den arbetsgivarorganisation som huvudverksamheten ær ansluten i. I Svenska Dagbladets fall ær det Tidningsutgivarna osv. Bland etablerade Call Centers finns bède oorganiserade och organiserade. Rent allmænt ær nya verksamheter i högre utstræckning oorganiserade.
En oss mer nærliggande frèga ær löner och anstællningsförhèllanden. Vi anser ju att löneförhèllanden borde vara företagens och de anstælldas ensak och ingenting som vi som arbetsgivarorganisation borde ha nègon egentlig synpunkt pè. Arbetsmarknaden ær en marknad som alla andra. Stelbenta regler pèverkar sannolikt utvecklingen negativt.
Vèr erfarenhet ær att nya branscher sællan har varit löneledande. Det tar tid innan en ny bransch blir lönsam och de anstællda fèr ett högre lönelæge. Det hær ær nègot som nègra av er har varit inne pè. Men ocksè vad gæller anstællningsförhèllandet ær det viktigt att man ètminstone i ett startskede har utökade möjligheter till flexibla anstællningsformer och möjlighet till flexibel arbetstidsförlæggning. Det finns i existerande kollektivavtal möjlighet att lösa de hær frègorna, att sluta centrala kollektivavtal med möjlighet till lokal anpassning. Det hær ær nègot som vèr organisation har medverkat till i flera fall. Tillsammans med HTF ser vi över möjligheten att centralt skapa regler för branschen.
Vèr synpunkt pè det hær omrèdet ær att en stelbent reglering hindrar en dynamisk utveckling. Tjænsterna som vi pratar om sæljs ofta med lèga marginaler och med kort framförhèllning.
Under frègan om kompetensbehov kan man lætt ange datamognad och social kompetens som krav utan att sæga för mycket. Företagen sköter, som vi har hört, i stor utstræckning sin kompetensutveckling löpande. Pè senare tid har vi mærkt ett
högre krav pè sprèkkunskaper. Detta har ocksè berörts. Bède att vara duktig i det svenska sprèket, men æven att kunna behærska andra sprèk.
Nègra speciella problem ur arbetsgivarsynpunkt? Ja, jag har næmnt behov av flexiblare regler. Det gör sig alltid særskilt pèmint i nya branscher. Ett problem som vi har mærkt bland vèra medlemmar ær att vèra kæra motparter HTF företrædesvis angriper företag som har kollektivavtal och læmnar andra ifred. Det hær kan vara en konkurrensnackdel.
Den sista frègan dè, behov av reglering eller stöd i omrèdet? Det ær dyrt att fastanstælla. Regelsystemet som vi har medför lènga ledtider, æven om uppsægningsreglerna har blivit bættre pè senare èr. Inom tjænstesektorn ær lönekostnaden dominerande. Dagens lagstiftning ær stelbent. I en framvæxande marknad ær det förenat med risker att tillsvidareanstælla. Detta vi hört av flera som har yttrat sig under dagen.
Ett omrède som væxer snabbt, bemanningsbranschen, visar ju det hær. Det ær ett tecken pè att utvecklingen springer före lagarna. Vi har alla hört i massmedia hur mènga det ær som har tidsbegrænsade anstællningar. Utvecklade möjligheter till tidsbegrænsade anstællningar och flexiblare arbetstidsförlængningar behövs. Det ger företag möjlighet att væxa. Behoven ær inte specifika för Call Center branschen, men mærks særskilt i den væxande tjænstesektorn. Det hær var i korthet svaren pè de frègor som ni har stællt.
Frègor till Gunnar Ekbrant
Frèga: Sverige har unika möjligheter. Vi har ergonomiska kunskaper om hur arbets-
platser ska vara utformade. Vi har ett IT-kunnande och en spridning av IT som inte andra har. Vi har fortfarande goda partsrelationer. Finns nègot sætt att utveckla överenskommelsen mellan parterna pè ett sèdant sætt att man inte hindrar företaget men inte heller vill skapa den hær sociala otryggheten? Ser du nègra behov av ytterligare överenskommelser eller ytterligare arbeten runt dessa frègor?
Svar: Tillsammans med HTF ser vi över möjligheterna. Men man ska ocksè ha
respekt för att det finns olika intressen hær. Arbetsgivare har av tradition alltid velat ha behov av mer flexibla anstællningsförhèllanden. Arbetstagarparten vill ogærna slæppa ifrèn sig det som man har vunnit i andra sammanhang, antingen genom bestælld lagstiftning eller de kollektivavtal som finns. Jag vill gærna betona att vi har goda relationer med HTF. Vi har inte under hela dagen kastat kniv pè varandra en enda gèng. Nègra tjuvnyp kanske.
Frèga: Vi har tidigare berört dagens artikel i Svenska Dagbladet. Har du nègon
kommentar till uppgiften att hælften av företagen missköter sig?
Svar: Jag har svèrt att ha nègon uppfattning om det ær hælften av företagen som
missköter sig eller inte. Jag blev ju sjælv uppringd av Anna Danielsson, men det jag sade var væl inte sexigt nog, sè mitt namn kom inte med. Det ær som alltid annars. Det kan sækert finnas företag, utan att gè in pè nègot, som kan vara mer eller mindre seriöst. Vi ser gærna att facket ger sig pè de företagen i stællet för vèra medlemmar.
Frèga: Du sade att µen för stelbent reglering inte gynnar utvecklingenµ. Tolkar jag dig
rætt om du menar att den ær för stelbent nu?
Svar: Ja. Vi har anstællningsformer som bygger pè fast anstællning. Detta ær gott och
væl om man har för avsikt att trygga för dem som redan har anstællning. Men vi har inte vègat lagstifta sè att arbetsgivare ska vèga anstælla. Ür det sè tryggt att vara fast
anstælld? Det vet alla som sysslar med det hær att man ær inte mer anstælld æn att en anstællning kan avbrytas genom arbetsbrist.
I branscher, særskilt dær det ær - förlèt om jag uttrycker mig vulgært - snabba lægen, har man behov av att kunna anpassa arbetsstyrkan snabbare och att vèga ta in fler, inte bara ta in en och en. Det gör ju att man vègar ta èt sig affærer som kan fè företaget att utvecklas. Det hær kan vara lite svèrt med den lagstiftning som finns. Det ser vi exempel pè genom bemanningsbranschens væg och ocksè genom att det finns fler tidsbegrænsade anstællningar æn vad lagen egentligen ger utrymme för.
Frèga: Man regionaliserar, flyttar ut verksamheten för att fè arbetskraft och kanske
ocksè ökad flexibilitet. Kan det ocksè i innebæra att man i framtiden kommer att lægga ut jobben utomlands, utanför storstaden och utanför landet?
Svar: Det ær en möjlighet som vi inte ska bortse ifrèn. Vi lever i en global marknad.
Jag vet inte om det hær ær reellt eller inte, men bl a Klas Eklund, numera chefekonom pè SE-Banken, har talat om att det handlar om att ha en attraktiv position för ett land överhuvudtaget för att kunna dra till sig arbetstillfællen. Det handlar ju om att företag ska vèga investera och göra anstællningar. Blir det för trögt ær det möjligt att man söker sig andra vægar.
Frèga: Jag var i Kina och dær beskrevs hur de byggde upp en ny Call Center verksamhet riktad
mot USA. De hèrddrillade kineser i engelska sè att de talade perfekt amerikanska. Olika elever lærde sig olika dialekter. Om det kom ett samtal frèn Texas lotsades det till dem som talade Texas-accent sè att folk skulle kænna en nærhet till dem som de pratade med. De hade naturligtvis ingen aning om att den hær kvinnan satt i Kina. Detta ær ett exempel pè en sèdan utveckling som du talar om.
Svar: Vi har ju goda förutsættningar bède tekniskt och kompetensmæssigt i Sverige.
Det finns goda exempel pè Call Centers som har væxt upp i Sverige och ær framgèngsrika. Vad som avgör pè marginalen vet jag inte, men det som underlættar ær ett mer flexibelt regelsystem. Det hær ær nègot som vèra motparter inte ælskar, men det ær ændè den utvecklingen som vi gèr till mötes.
Frèga: Ür Call Centers en særskild kategori i ert medlemsregister? Kan du sæga nègot
om hur mènga företag och anstællda som ær anslutna till er inom den hær nègot diffust definierade branschen?
Svar: Vi hèller sjælva pè att se över vad vi menar nær vi pratar om Call Centers. Till viss del ær
det en kategori men ændè inte. Det ær en flytande græns mellan företag som har en integrerad marknadsavdelning, som sysslar med telemarketing, och ett renodlat företag. Vi ser över det men jag har inga siffror pè det.
Fackets syn
Tommy Mases, HTF
Sammanfattning
Tommy Mases, HTF, redovisade att organisationsgraden i Call Center branschen ær ca 65 procent. Lönerna varierar frèn 12 500 till 15 000 kronor. Det ær ungefær 2 000-3 000 kronor lægre æn lönerna i de företag som har sin verksamhet µinhouseµ. Mases hævdar att hælften av alla Call Center företag ær oseriösa och att en sanering av branschen ær nödvændig. Han menar ocksè att bidrag och etableringsstöd leder till dèliga och osunda villkor för de anstællda och osund konkurrens mellan företagen. Han konstaterar ocksè att det finns uppenbara brister i arbetsmiljön vid vissa Call Centers. Han föreslèr en utredning för att undersöka om det finns behov av ett særskilt µföretagskörkortµ för att komma till rætta med bland annat arbetsmiljöproblemen Han vill ocksè tillsætta en grupp med en representant frèn arbetsmarknadens parter dær man ser över pè vilket sætt de regionala stöden har anvænts och föreslèr særskilda utbildningslinjer för arbeten inom Call Center branschen.
Jag företræder de som arbetar i Call Centers, vilket ær en del av den hær marknaden. Dè ær det klart att det kan bli intressekonflikter och att Gunnar Ekbrant och jag ger varandra ett och annat tjuvnyp, men i princip ær vi nog överens. Inom HTF har vi tillsatt en grupp för att se över den hær branschen.
Nær jag har suttit och lyssnat hær verkar det ungefær som att man skulle beskriva industrin pè nègon fabrik. Ett Call Center ær ju egentligen en arbetsplats. Vad vi vill ha ær grepp över den verksamhetsform som bedrivs pè dessa arbetsplatser. Vi har ocksè lyssnat pè branschen för att titta efter om vi kan hitta gemensamma lösningar pè de problem som man hær har radat upp.
Mènga företag i den hær branschen lever inom regelsystemet, dem har vi avtal med. Dærför har vi lite svèrt att förstè att andra inte alls kan följa dem utan vill ha andra och flexiblare system. Efterfrègan gèr upp och ner, frègan ær vem ska ta risken? Ür det den anstællde eller företaget? Pè nègot sætt kænns det som om det finns en èsiktsförskjutning i de hær sakerna. Jag tror ocksè att vi mèste komma överens om hur vi definierar den hær branschen, sè att vi fèr ett riktigt underlag nær vi diskuterar frègor. Ingen kan i dag sæga att vi kan definiera den hær branschen æn. Det ær kvalificerade gissningar. En del sæger 23 000 anstællda, andra 50 000. Pè nègot sætt kænns det som om vi mèste hitta lösningar pè detta problem. Üven SCB gèr bet pè antalet. Det finns interna Call Centers och externa. Nègon gèng mèste vi klara ut det hær en gèng för alla, sè att vi vet vad vi talar om.
Med reservation för de felkællor som finns konstaterar vi att vi har en organisationsgrad i den hær branschen pè 65 procent. Den ær væxande. Dær den ær lægre æn genomsnittet beror det pè att det ær nystartade företag som vi inte hunnit besöka ænnu. Vad vi vet ær att i branscher med likartade arbetsuppgifter ær alltid organisationsgraden högre. Det som Gunnar retar sig pè, att vi inte har fètt tag i företag utanför arbetsgivareorganisationerna. Man brukar alltid ge mig ett exempel som ligger i vèr hemstad Væxjö och vi ær ocksè överens om att detta företag knappast ær seriöst. Som sagt var, i det projektet som vi talar om ska vi ocksè försöka hitta ett helhetsgrepp pè hela den hær branschen sè att vi kan skapa likartade villkor. Dær ska vi ocksè titta pè om vi kan nærma oss företagens lösningar vad gæller flexibilitet? Det fèr dock inte bli sè att den anstællde fèr ta hela risken.
Under den hær kartlæggningsfasen har vi varit ute och intervjuat företag i hela landet, frèn Blekinge i söder till Lappland i norr. Vi har stællt frègor om varför man har etablerat sig pè vissa orter, hur deras problem ser ut osv. Stöden har varit en av orsaken. Det har till och med varit auktion bland kommuner i Norrland om en etablering av 200 arbetstillfællen. Det ær det som gör att vi reagerar. Det ær inte bara NUTEK som ger stöd, utan æven kommunerna. Jag kan berætta för er att vi hittade ett telemarketingföretag som hade varit verksamt i ett èr utan en enda krona
i lönekostnad. Det ær klart att det förvrider konkurrenslæget. Det ær inte bra för de etablerade företagen och dærmed inte bra för vèra medlemmar.
Vi ser ocksè brister i arbetsmiljön. Vi sèg hær ett exempel. Det frègades efter om det fanns nègot vitesförelæggande. Det var nog vældigt næra. Yrkesinspektionen har varit inne och beordrat ombyggnad av ett helt Call Center, ett av de större inom branschen. Jag tror att det beror pè att det saknas erfarenhet om hur arbetsplatserna skall utformas pè Call Centers. Dærför finns sækert mènga exempel dær arbetsplatserna mèste byggas om sè att de blir rætt utrustade. Vi tror pè diskussioner med företrædare för den seriösa branschen. Det finns ju branschorganisationer, och vi ær överens om att rætta till missförhèllandena
Pè nègot sætt mèste vi se till att de som jag kallar oseriösa eller lycksökare inom branschen inte sværtar ner ryktet för dem som ær seriösa. För det finns ju seriösa företagare. Glöm inte bort det! Vi som finns nærvarande i den hær lokalen företræder ju den seriösa sidan av branschen. Men de grèzoner som finns utanför, de som inte ær branschfolk och som vill göra snabba klipp, det ær dem jag talar om - de som inte vill tillæmpa nègra som helst regelverk och som kanske utnyttjar arbetssituationer med hög arbetslöshet, fræmst hos kvinnor pè olika orter. Jag tror nog att vi ser det pè samma sætt. För vi kan ju inte tillèta, ètminstone inte vi som ær fackföreningar, att vi fèr socialt dumping inom vissa omrèden som dessutom kan anvændas för att pressa vinsterna i de etablerade företagen.
Nær det gæller lönerna ær ètminstone vèra preliminæra siffror att lönerna varierar frèn 12 500 till 15 000 kronor. Rent statistiskt visar det sig dè att de ligger ungefær 2 000-3 000 kronor under vad de hær arbetsuppgifterna betalas i de företagen som man flyttar jobben frèn. Det ær væl som Gunnar Ekbrandt sade, att de hær lönerna kommer att höjas gradvis, dè man lær sig vad de ær værda sè smèningom. Gunnar sade ocksè att vi har slutit avtal som ger viss flexibilitet. Vi kommer nog att fortsætta att sluta sèdana.
Inom den hær branschen væxer det fram anstællningsformer som inte följer nègra avtal. Man kommer till arbetet pè morgonen. Finns det nègot arbete att utföra stannar man kvar och sè fèr man betalt för de timmarna. Finns det inget sè gèr man hem. Frègan ær vad skattebetalarna skall tycka dè man i sèdana fall læmnar över försörjningsbördan till det sociala systemet. Det ær det som vi vænder oss emot. Det problemet mèste vi gemensamt hitta lösningar pè.
Sammanfattningsvis kan vi alltsè konstatera att branschen ær ung och har lockat till sig vad vi kallar oseriösa företagare. Det finns uppenbara brister i arbetsmiljön. Jag tror att vi mèste hitta nègon typ av modell för det hær, för unga företagare kan inte ha all den kunskap som krævs pè det hær omrèdet. Vi kommer att fè vara observanta sè att vi inte skapar nègra lèglöneregioner. Jag tror ocksè att om vi inte kan komma till rætta med det hær kanske vi fèr en stæmpel pè branschen som gör att kvaliteten sjunker.
Vilka förslag har vi dè? Med anledning av det som vi har sett under den hær kartlæggningen vill vi tillsætta en grupp med en representant frèn arbetsmarknadens parter dær man ser över pè vilket sætt de regionala stöden har anvænts. Dè menar jag ocksè att vi ska titta pè kommunernas sætt att hantera den hær frègan. De ær pè grænsen till vad kommunallagen ger utrymme för pè mènga stællen. Vi som har varit ute har sett mènga sèdana exempel. Jag ska inte næmna företag hær, men det ær företag som ær ytterst oseriösa. Möjligen vill vi ocksè ha en utredning om man ska ha ett særskilt företagskörkort för att komma till rætta med bland annat arbetsmiljöproblemen.
En annan frèga ær integritetsskyddet. Jag tror att man kanske bör se över den lagstiftningen. I dag ær det sè att har man gjort upp med den anstællde om att man fèr ha medlyssning via det digitala systemet finns det inspelningsutrustning som klarar upp till 1000 samtal. Hur ær integritetsskyddet för den inringande? De skyddas inte med den lagstiftning som vi har i dag. Jag tror inte att man kænner till det hær problemet.
Vi tror ocksè att man bör ha utbildningslinjer för den hær branschen, bède pè gymnasial och eftergymnasial nivè. Jag vet att Piteè kommun hade en diskussion om ett utbildningspaket pè KY-nivè i managementfrègorna. Jag hoppas att vi fèr se sèdana saker. För det hær ær en ung, lite vildvuxen, bransch som har förutsættningar att lyckas. Men dè krævs ocksè att vi ser till att vi behèller det kunskapsförsprèng som vi har mot utlandet.
Frègor till Tommy Mases
Frèga: Du sade att vi inte fèr glömma bort att det finns seriösa företag i den hær branschen. Stèr
du fast vid den uppgiften att hælften av företagen i branschen ær oseriösa.
Svar: Ja, jag stèr fast vid den uppgiften. Jag menar att det finns stora och smè företag. Vi har ju
sagt att vi besökt ett stort antal av företagen. Dè menar jag inte bara de stora som finns. Vi pratar om Call Centers. Ett Call Center ær en lokal dær man arbetar med telefon. Sedan bryr man sig inte om vad branschen ær annars. Det ær det dær som jag tycker att vi mèste komma till rætta med, att peka pè de svèrigheter som vi har med en ung bransch. Nær jag pratar om Call Center menar jag olika typer av företag. För mig ær Call Center mera en teknik æn en enhetlig bransch. Pratar man om Call Center mer slarvigt kan det æven vara telemarketingföretag.
Frèga: Du sade att lönelæget var ungefær 2 000-3 000 kronor lægre æn vad motsvarande tjænster
var inom de företag som hade lagt ut verksamheten. Men om vi tittar pè de företag som har Call Centers inhouse sè att sæga, SAS och andra som driver det i egen regi men inte dær moderbolaget befinner sig, kanske nègonstans i ástersund eller vad det kan vara, ær det skillnad i lönelæget æven dær?
Svar: Nej. Det ær det inte. Inte enligt min statistik.
Frèga: Du næmnde nègot om integritet. Det ær en vældigt aktuell frèga, bèda vad gæller
allmænheten och personalen. Har ni stött pè nègra problem dær man i detalj kan mæta vad personalen producerar.
Svar: Ja, det finns system dær företag kan beskriva hur mènga de anstællda har haft i luren, om
de varit pè toaletten, hur mènga minuter man fikar o s v - exakt.
Frèga: Men har du kænt att det har varit otillbörligt?
Svar: Det har væl varit pè grænsen. Men æn sè længe har vi inte haft anledning att reagera. Det
som har gjort att vi har reagerat lite grann ær att vi har fètt rapporter frèn en IT-konferens i London dær man digitalt kan avlyssna 1 000 samtal samtidigt i ett digitalt inspelningssystem. Dè har det ju tagit en vændning som ingen av oss kunnat förutse.
Frèga: Vi hade ju en rejæl diskussion i landet för 20-30 èr sedan kring arbetsstudier. Som jag
upplever det var det ett blygsamt system jæmfört med de möjligheter som utnyttjas i dag, nær det gæller att studera arbetstagarna, vad de gör, hur effektiva de ær, nær de gèr pè toaletten osv.
Svar: Jo, men det ær ju sè. I och med att man ær inkopplat i ett system, du loggar in och loggar
ut, finns möjlighet att mæta det vare sig du vill eller inte.
Frèga: Sysselsættningseffekten ær inte att förringa nær arbetslösheten ær stor. Hur kan facket och
staten hjælpa till för att medverka till fler jobb? Behövs utbildning, överenskommelser, forskning?
Svar: Jag tror att vi i första hand skall satsa pè utbildningssidan, att fè eftergymnasiala
utbildningar inom det hær omrèdet och fræmst i managementfrègor Jag tror att Arbetsgivareföreningen och vi ær ense om att det behövs utbildning.
Frèga: Du hade ett förslag pè en grupp, som skulle se över hur stödformerna fungerar,
företagskörkort, integritetsskydd och utbildningslinjer. Det hær med stödformerna skulle jag vilja frèga lite om. Du lèter lite kritiskt pè den punkten, att det har missbrukats osv. Har du nègon uppfattning om det ær i undantagsfall eller ær det mer æn regel æn undantag att det hær anvænds pè fel sætt?
Svar: Nær man ser missbruk reagerar man. Det finns ju mènga stödformer som ær bra. Man ska
inte ta bort det ena eller andra. Jag vet att Arbetsgivareföreningens senaste utredningar tycker att man bör börja fundera lite grann pè hur de hær stödformerna anvænds. Dè tycker jag att det ær dags att vi försöker hitta en samstæmmighet æven pè det hær omrèdet. Men jag vill dè inte bara titta pè statliga stödformer. NUTEK har ju sina regler, sè ocksè Lænsarbetsnæmnderna. Nègonstans finns en grèzon. Vi ser att æven kommunerna gèr in med stödformer med lokaler, gratis arbetsredskap osv. Det ær det som gör att vi börjar fundera pè det hær. De snedvrider konkurrensen. Dærför mèste vi se över den hær frègan. Ska vi lösa det hær problemet en gèng för alla, sè kanske vi ska ha en grupp som ser över det hær och blir överens om hur det hær ska gè till mellan fack, arbetsgivareorganisation, stat och kommun.
IT-kommissionens ledamöter
Björn Rosengren
näringsminister (ordförande) e-post: bjorn.rosengren@itkommissionen.se
Lisbeth Gustafsson
direktör, Postnet e-post: lisbeth.gustafsson@postnet.se
Birgitta Frejhagen
VD, InfoKomp e-post: birgitta.frejhagen@infokomp.se
Lars Ilshammar
doktorand, Örebro universitet e-post: lars.ilshammar@hum.oru.se
Helejna Larsson
projektledare, Semcon e-post: helejna.larsson@semcon.se
Marie Persson Björkman
industriattaché, Sveriges Tekniska Attachéer e-post: marie.persson-bjorkman@sf.statt.se
Peter Seipel
professor, Stockholms universitet e-post: peter.seipel@juridicum.su.se
Rolf Skoglund, verkställande direktör
ID Invest e-post: rolf@ideainvest.com
Hans Wallberg
samordnings- och utvecklingsansvarig, SUNET e-post: hans.wallberg@umdac.umu.se
IT-kommissionens sekretariat
Christer Marking, kanslichef
telefon: 08-405 20 23 e-post: christer.marking@itkommissionen.se
Bo Beckeström, projektledare
EU-frågor, nytt företagande & livslångt lärande telefon: 08-405 36 83 e-post: bo.beckestrom@itkommissionen.se
Jan Berner, projektledare
IT-infrastruktur telefon: 08-405 47 01 e-post: jan.berner@itkommissionen.se
Anne-Marie Eklund Löwinder, projektledare
IT-infrastruktur och informationssäkerhet telefon: 08-405 33 67 e-post: anne-marie.eklund-lowinder@ itkommissionen.se
Gunnar Hedborg, projektledare
Utbildningsfrågor telefon: 08-405 47 76 e-post: gunnar.hedborg@itkommissionen.se
Karin Larsson, projektledare
Informations- och webbansvarig, demokratifrågor telefon: 08-405 19 55 e-post: karin.larsson@itkommissionen.se
Kjell Skoglund, projektledare
Juridik telefon: 08-405 34 71 e-post: kjell.skoglund@itkommissionen.se
Maini Langpohl, assistent
Ekonomi och administration telefon: 08-405 18 51 e-post: maini.langpohl@itkommissionen.se
Rapporter
IT-kommissionens arbetsprogram, SOU 1995:68
Delbetänkande om kommissionens övervägande och prioriteringar samt arbetsprogram. 34 sidor. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Kommunikation utan gränser - rapport från IT-kommissionen, juni 1995
Skriften är ett sammandrag av kommissionens arbetsprogram. 15 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
Communication Without Frontiers - report by the Swedish IT-Commission, june 1995
Engelsk översättning av sammandraget. 15 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
Så kan Sverige utveckla en framgångsrik programvaruindustri inför 2000-talet
Rapport 1/96. 25 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51
IT-mått. Hur kan IT-användning beskrivas?
Av Nils-Göran Olve & Carl-Johan Westin, CEPRO AB. Rapport 2/96. 65 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
När det regnar manna från himlen, har den fattige ingen sked. Om IT och handikapp.
Rapport 3/96. 32 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
Kvinnor och IT
Rapport 4/96. 41 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
Rättsinformation och IT - Svårigheternas advokater eller möjligheternas ambassadörer?
Rapport 5/96. 60 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
ERROR, När IT inte fungerar - en rapport om IT och dess användbarhet
Av Per Gustafsson på uppdrag av IT-kommissionen. Rapport 6/96. 50 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
IT-kommissionens hearing om infrastrukturen för information och kommunikation.
Dokumentation från IT-kommissionens hearing den 5-6 juni 1996. Rapport 7/96. 127 sidor. Kan beställas hos ITkommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.
Affärsnyttan med Internet
Sammanfattning av det seminarium som anordnades av IT-kommissionen, Swebizz och Sveriges Tekniska Attachéer den 4 juni 1996. Rapport 8/96. Rapporten är publicerad på IT-kommissionens webbplats: www.itkommissionen.se
IT-problem inför 2000-skiftet, SOU 1997:12
Referat och slutsatser från en hearing anordnad av IT-kommissionen den 18 december 1996. Rapport 1/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Digital demokr@ti, SOU 1997:23
Ett seminarium om Teknik, demokrati och delaktighet den 8 november 1996 anordnat av Folkomröstningsutredningen, IT-kommissionen och Kommunikationsforskningsberedningen. Rapport 2/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Kristallkulan - 13 röster om framtiden, SOU 1997:31
Rapport 3/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
IT och miljön - en samling goda exempel, SOU 1996: 178
Rapport 4/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Sverige inför epokskiftet, SOU 1997:63
Rapport 5/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Sweden in the Information Society, SOU 1997:67
The Swedish IT Commission report 5/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Säker elektronisk kommunikation, SOU 1997:73
Referat från ett seminarium anordnat av IT-kommissionen, Närings- och handelsdepartementet och SEIS den 11 december 1996. Rapport 6/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
IT-kommissionens hearing om den nya medie- och programvaruindustrin, SOU 1997:124
Andrakammarsalen, Riksdagen. Rapport 7/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
IT och regional utveckling - 120 exempel från Sveriges län, SOU 1998:19
Rapport 1/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
IT-kommissionens hearing om infrastrukturen för digitala medier, SOU 1998:20
Referat från en hearing anordnad av IT-kommissionen den 24 oktober 1997. Rapport 2/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Problem med inbäddade system inför 2000-skiftet, SOU 1998:21
Hearing anordnad av IT-kommissionen i samverkan med Industriförbundet och Statskontoret 1997-11-14. Rapport 3/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Identifiering och identitet i digitala miljöer, SOU 1998:36
Referat från en hearing den 12 november 1997. Rapport 4/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Hur offensiv IT-användning kan skapa tillväxt för mindre företag, SOU 1998:54
Ett rådslag anordnat av IT-kommissionen på uppdrag av Kommunikationsdepartementet, Närings- och handelsdepartementet och Industriförbundet 1997-11-18. Rapport 5/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
IT och nationalstaten, SOU 1998:58
Fyra framtidsscenarier. Rapport 6/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Skolan, IT och det livslånga lärandet, SOU 1998:70
Hearing anordnad av Utbildningsdepartementet och IT-kommissionen 1997-12-04. Rapport 7/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Nya tider, nya förutsättningar..., SOU 1998:65
Rapport 8/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
IT och regional utveckling -Erfarenheter från tre hearingar under mars 1998, SOU 1998:79
Rapport 9/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Rättsinformation och IT, SOU 1998:109
Rapport från två seminarier 1996 och 1998 anordnade av IT-kommissionen och Stiftelsen för rättsinformation Rapport 10/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
God etik på nätet, SOU 1998:133
Hearing anordnad av IT-kommissionen i samarbete med Stiftelsen för Kunskaps- och Kompetensutveckling, Röda Korsets Idé- och utbildningscenter, ISOC-SE, SUNET, Telenordia, Telia, Tele2, IT-Företagen och BitoS. Rapport 11/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
Hur skall man finansiera välfärden i det globaliserade IT-samhället? SOU 1998:153
Ett samtal om IT-utveckling och offentlig ekonomi anordnat av IT-kommissionen och ESO.Rapport 12/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst.Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.
PC:n är död - länge leve PC:n! - nya möjligheter för Sverige, SOU 1999:86
En rapport från hearingen "Efter PC:n" anordnad av IT-kommissionen i juni 1999. Rapport 1/99. Kan beställas från Fakta Info Direkt. Fax: 08-587 671 71. Telefon: 08-587 671 00. E-post: order@faktainfo.se Webbplats: www.faktainfo.se
Framtidssäker IT-infrastruktur för Sverige, SOU 1999:134
En rapport från hearingen ”Kommunikation till alla alltid Visioner och strategier om en ny svensk infrastruktur”. Rapport 2/99. Kan beställas från Fakta Info Direkt. Fax: 08-587 671 71. Telefon: 08-587 671 00. E-post: order@faktainfo.se Webbplats: www.faktainfo.se
Från callcenter till kontaktcenter SOU 1999:138
Trender, möjligheter och problem En rapport från hearingen ””Hemma bra men borta bäst?”. Rapport 3/99. Kan beställas från Fakta Info Direkt. Fax: 08-587 671 71. Telefon: 08-587 671 00. E-post: order@faktainfo.se Webbplats: www.faktainfo.se
Rapporter utgivna på uppdrag av eller i samarbete med IT-kommissionen
Data om IT i Sverige
Statistisk sammanställning om IT gjord av Statistiska Centralbyrån på uppdrag av IT-kommissionen. Kan beställas från SCB Förlag, 701 89 Örebro. Fax: 019-17 69 32. Telefon: 019-17 68 00.
Datorvanor 1995
Undersökning av svenska folkets datorvanor utförd av Statistiska Centralbyrån på uppdrag av IT-kommissionen. 102 sidor. Kan beställas från SCB Förlag, 701 89 Örebro. Fax: 019-17 69 32. Telefon: 019-17 68 00.
IT världen runt - Nationella initiativ
Undersökning av Sveriges Tekniska Attachéer på uppdrag av IT-kommissionen och Näringsdepartementet. Kan beställas från STATT, Box 5282, 102 46 Stockholm.
IT världen runt - Regionala initiativ
Undersökning av Sveriges Tekniska Attachéer på uppdrag av IT-kommissionen och Näringsdepartementet. Stencil.
IT världen runt - Statligt stöd till mjukvaruindustrin
Undersökning av Sveriges Tekniska Attachéer på uppdrag av IT-kommissionen och Näringsdepartementet. Stencil.
Europeiska Unionen - IT, telekommunikation och nya medier
En kartläggning och analys gjord av Statskontoret på uppdrag av IT-kommissionen. 111 sidor.
